创新媒体社会化服务模式—海峡都市报社968111客户运营中心情况汇报

2011年6月18日，4001-968111全国台胞公共服务热线在台开通。福建省委常委、副省长陈桦，中共中央台办主任助理龙明彪，台中市副市长蔡炳坤等两岸人士出席了开通仪式，并与《海峡都市报》谢晶思社长一起共同启动了这条具有历史意义的服务热线。

伴随着发行量、阅读率和影响力的不断扩大，一家主流都市报应该怎样拓展为市民服务的范围，提升为市民服务的水准？

面对着市民对家政服务越来越精细化的要求，一个综合性公共服务平台应该怎样树立诚信形象，成为中国家政业领跑者？

海峡都市报968111客户运营中心，由福建第一媒体《海峡都市报》于2007年8月投建使用的一个综合性公共服务平台，它提供包括新闻报料、咨询、生活服务等多个方面。986111运作三年多来，充分利用海峡都市报的强大品牌资源进行推广、完善，已广为市民所熟识，成为汇聚福建省民众心声最全面、服务民众最快捷、发展对台服务综合优势最佳的平台。

968111 客户运营中心基本情况

海都报968111客户运营中心坚持“高起点，高投入，创新运作”思路，实现高成长。

1.现有规模

经过数次扩容，呼叫中心办公场所约1200平方米，福州总部、泉州分中心，共拥有170席位，300名坐席人员。2010年全年受理信息量超过500万条，服务满意度达到97.8%。

2.业绩分析

2008年加盟企业30多家， 50多项服务，年度交易额1580万元；2009年加盟企业120家，超过100项服务，年度交易额4650万元；2010年加盟企业170多家，涉及300多项服务，交易额8900万元。2009年便民服务业务实现利润160万元，2010年利润270万元。

3.三大功能

报纸服务功能。968111整合了电话、短信、视频呼叫、网站等客户接触渠道，打造出全方位、立体化的用户交互界面，满足报纸的发展和竞争需要：在第一时间获得新闻线索，更加贴近服务民生，实现与报纸深度互动；开展刊登广告、征订报纸、更改投递地址、受理投递投诉等业务，为报社经营工作服务。

便民服务功能。通过开展便民服务业务，一方面践行报纸的市民服务宗旨，一方面实现增值业务收入。968111海都便民服务业务，几乎涵盖所有的传统家政服务项目，开拓了寻医导诊、社区养老、专线旅游、教育培训、快餐订送等便民业务。968111便民服务功能，以福州为主区域，辐射福建全省，已经形成了一个区域商业服务网络。

对台服务功能，这是我们的特色。作为台商、台胞的主要集中地之一，福建是两岸人民交往交流的先行先试区域，我们通过968111积极开展对台服务项目。开辟闽南语专席，并开通了全国统一热线号码95193，与“968111”实现无缝对接。95193是大陆范围的直拨统一号码，按统一市话收费，并具备国际长途支持，全世界台胞只需加拨大陆区号“086”，均可在世界上任何一个地方打入该号码，即可接受专业的对台坐席服务。

作为第三届海峡论坛的重要举措，同时是福建省2011年重要惠台措施，台胞公共服务热线4001968111依托968111客户运营中心服务运作，并于2011年6月18日在台湾台中长荣桂冠大酒店举行了隆重的开通仪式。各界对服务热线给予了很高的评价，认为台胞公共服务热线是为台胞做的一件实实在在的好事。同时还得出：这条热线也是两岸交流合作的一个新平台，在多个领域可以展开合作，是行业性的标杆的结论。

968111 客户运营中心运营优势

1.技术平台具备扩展性

坚持自主建设，三年投入800万，对中心软件和硬件进行升级改造，已经形成过硬的技术支撑体系。

在语音通讯技术方面，平台采用支持NGN（新一代网络）的软交换技术方案，具备电信级的高可靠性（99.999%）、支持纯IP座席、支持3G视频呼叫接入。该平台不但支持本地坐席，还可以方便快捷部署远程坐席，并且可以实现本地监听和管理远程坐席，这已经为下一代业务模块升级提供了高性能的技术保障。下一步我们将利用该呼叫平台底层框架进行升级建立“云呼叫”中心，可为全国有宽带网络覆盖到的地方建立呼叫平台。

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在综合业务系统方面，已研发出集CRM（客户关系管理）系统、通信系统、知识库系统、票务订票系统、统计系统及业务功能定制系统等6大系统于一体的综合业务平台。该平台具有良好的业务可扩展性，可根据不同的业务形态定制业务管理模块和扩展多种管理模式。

2.客户营销实现最大化

报业多元化经营的焦点在于对客户价值的深度挖掘与重复利用。 “如果我们的客户如果每天只花1元钱买我们的报纸，那实在是对客户资源的浪费”，海峡都市报968111运营中心的建立，最终目标就是要将报社零散的、闲置的客户信息有序管理起来，再通过各类增值业务对客户信息进行二次、三次、多次的开发。

经过3年的发展，968111运营中心已经拥有数百万的优质客户信息，海都旗下的海都便民服务网、海都购物网、物流配送业务，都以968111数字平台为中心，实现快速布局。

3.运营模式走向成熟

经过摸索，968111客户运营中心在业务拓展模式、质量控制和服务保障体系等方面不断完善：

业务拓展以市场为导向，充分彰显服务性。968111家政服务项目的拓展，始终坚持以市场需求为主导，创造性的拓展或创新服务领域，并借助海峡都市报媒体传播效力，迅速在市民当中形成强大的服务品牌和影响力。

实施“六个一”工程，建立标准化服务体系。这“六个一”是：一个号码——968111、一个网站——www.hdbmw.com、一个综合服务受理网站——968111社区综合服务站（利用报社的发行站点升级改造）、一支标准服务队伍——提供标准服务咨询和服务预约的呼叫中心坐席队伍、一支规范化的服务企业队伍——发展培养的一批符合行业服务质量标准和资质要求的先进服务企业、一套服务质量标准——以统一的服务质量标准为市民提供“安全式生活服务消费”。通过“六个一工程”的完善和实施，中心不断扩大家庭服务信息覆盖面和服务范围，形成便利规范的家庭服务体系。

4.公益性品牌凸显

一直以来，968111还充当沟通党和政府与市民的桥梁，便民服务理念更是契合社会管理创新主题，形成公益性品牌。968111呼叫中心被时任省委书记卢展工誉为“福建省委、省政府的前沿哨所”，2009年和2010年连续被省委评为“值班与应急”先进单位。2009年和2010年连续两年被财政部、商务部遴选为福建省家政服务网络中心平台建设工作试点企业，2010年被商务部确定为重点民生项目。还被国台办批准为“全国台胞公共信息服务中心”。

从2009年至今，968111运营中心获得多项政策性资金，共计1710万。

968111 客户运营中心跨界发展经验

1.跨界发展实践

一是968111客户运营中心泉州分中心，于2008年开始运营，实现跨城运作。

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二是浙江湖州96345市民服务中心。海都报与湖州日报报业集团合作组建公司，建设湖州96345市民服务中心，实现跨省运作。今年1月，96345市民服务中心正式开通，第一季度运行态势良好。

三是与省外报纸签署合作框架协议，实现资源共享。

2.跨界发展小结

一是与湖州日报报业集团的合作案例，验证了968111技术平台、运作模式在异地的可复制性。通过与其他报纸的深度合作，发挥968111自身的技术、管理与运营人才优势，将服务模式输出到省外城市，为其他区域的市民提供生活服务，构建全国性的家政服务网络体系。

二是968111的品牌项目——健康医疗服务，已经由原来的福建省范围辐射到国内七个省市，合作服务机构从原有的省内50家增加到全国范围89家，这为跨界合作增加了诱因。

三是968111运营理念符合社会管理创新主题，跨界合作具备良好的环境。“十二五”期间，国家将加大财政支持力度推进家政、养老服务、社区服务等生活型服务业的发展，创新现代家政服务是未来家政服务业的方向。

968111 客户运营中心发展规划

1.公司化运作

为了能将968111成功运营经验快速复制到全国各地，建立全国运营平台，共同打造报业信息服务航母，海都已成立海都信息股份服务有限公司。海都信息服务公司和各地兄弟报社共同出资，利用各自的优势资源在当地成立合资公司，开拓当地便民服务等市场。

公司将整合全国范围的家庭服务企业、健康医疗机构、报业资源，通过与国内兄弟报纸的深度合作，推广968111运营模式，构建一个面向全国市场的“家庭服务超市”实现统一运营。分三步走：

第一阶段，快速复制，合作筹建市民呼叫中心。

各地区寻找合适的目标报社；将我们现有的经营经验、软件平台打包与目标报社合作；与目标报社共同成立合资公司，并共同经营。

第二阶段，建立全国客户服务运营平台。在技术层面，整个各单点系统，构建全国统一的商业管理平台。在业务层面，逐步整合区域市场，使各区域市场进入全国统一运营体系，保持原业务盈利能力的同时，配合全国运营体系成为在全国范围内建立后端商家管理机制，进行全国统一招商结合区域落地的跨区域经营。

第三阶段：资本运营，打包上市。

2.跨界合作的可能模式

一是初级合作。主要为平台技术输出合作，帮助合作报社快速的建立起呼叫中心。

二是紧密合作。双方组建股份公司，共同经营，管理合作，共同收益。

新兴媒体对纸媒的冲击，最直接的表现在于对报纸受众的蚕食。应对冲击，我们的根本就是加大培育和巩固纸媒读者群，这是纸媒发展面临的共同课题。海都报不仅仅将968111作为报纸业务运营平台和便民服务平台，而是赋予了更大的使命，作为应对新媒体冲击的一大利器。历经三年发展，968111营运中心实现的利润虽然只有数百万元，但是，968111已经树立良好的品牌形象，广为市民熟识，涵盖了海都报的既有读者群，更拓展了海都报品牌广度与深度。同时，依托968111营运中心，我们完成了年500万条的信息受理量，接近98%的服务满意度，服务项目齐全，服务信息便利，增强了海都报对读者的粘度。

在新技术日新月异，新媒体迅速崛起的今天，纸媒发展遭遇瓶颈，我们希望，全国省级都市类报纸能携起手来，尤其是在报业呼叫中心领域加强合作，资源互通，优势互补，谋求共同发展。