境外图书馆几种服务模式的比较及其发展必然性探讨

任宁宁 （中国社会科学院图书馆 北京 100732）

从上世纪80年代开始，国外现代新技术在信息领域得到广泛应用。这使读者获取信息更加便捷，他们不再把本地或本单位图书馆作为获取信息的唯一途径，但同时也给图书馆的生存带来不利影响，表现为读者的到馆率、图书外借以及阅览率逐年下降。为扭转这种状况，1992年美国某大学图书馆勇于创新，改革传统服务模式，率先将传统纸本资源、计算机技术、电子资源、网络等资源进行有机整合，为读者提供“一站式”服务，彻底改革了图书馆原有的服务形态和服务流程。这种服务模式后来被专家称为“信息共享空间”（Information Commons简称IC）。经过近二十年的发展，IC已成为全球许多大型公共图书馆、大学和研究型图书馆最流行的服务模式。过去图书馆遭受读者“冷遇”的状况大大得到改善。在这期间，一些图书馆还把优质的人力资源——学科馆员与IC结合起来，创建了另一种新的服务模式“学科化信息共享空间”（Subject Information Commons简称SIC）。SIC为读者提供的服务层次要比信息共享空间IC高。因此SIC推出后，图书馆又赢得了专业读者的青睐。人们把“IC”、“SIC”称之为图书馆的现代服务模式 。

数十年间，国外图书馆较快地完成了传统服务模式向现代服务模式的演进过程，实现了图书馆事业的可持续发展，其规律和经验值得国人研究、借鉴和学习。

1 三种服务模式的简述与现代服务模式实施概况

1.1 “传统服务”模式

它是图书馆工作人员在一定的开放时间内，利用馆藏资源为到馆的读者提供物理检索和借阅服务。在这种服务中，馆藏资源是核心和主体，读者是客体并始终处于有求于图书馆的从属地位，服务人员的主观能动性难以发挥。这种服务模式最大的缺点是读者享有的服务会受时、空的制约。从近代开始，直到现代服务模式实施之前，有一定规模的图书馆，大都沿用这种服务模式。

1.2 “信息共享空间”模式

它把硬件、信息资源和服务体系融于统一的空间内，用户在该空间不仅可以获得信息资源和信息服务，而且可以以相互合作的方式进行学习和研究。它是美国爱荷兰大学哈定图书馆在1992年8月首创的服务模式，由于当时这种服务模式尚处雏形阶段，人们称之为 “信息长廊”（Information Arcade）。1999年北卡罗莱纳大学图书馆成功组建了类似的服务模式，此项目的领导者D.Beagle将这种服务模式称为“信息共享空间”。这种服务模式以读者为中心，整合多种资源为一体，有效地提升了图书馆的服务能力。目前，它是国际图书馆界主流和倡导的服务模式。

1.3 “学科化信息共享空间”模式

目前人们普遍认为，“学科化信息共享空间”是学科馆员制度的学科化服务和IC相结合的产物。它拥有学科化和IC的双重优势，突显主动性、规范化、个性化、专业化等诸多特点。当今世界一些著名大学图书馆的分馆——学科图书馆大都实施这种服务模式。

IC是美国高校图书馆和研究型图书馆中基础的、流行的、成熟的服务模式之一（见表1）。除了美国其他国家的许多大学和研究型图书馆也相继 “告别书架占统治地位的图书馆”，建立各具特色的IC。IC在国外已经进入大规模实施、升级与评估阶段。截至2004年12月10日，在开展IC服务的100所高校图书馆中，美国占88%，加拿大占9% ，澳大利亚占3%、爱尔兰占2%。［1］

表1 美国部分大学信息共享空间（IC）情况［2］

世界著名大学图书馆一般实行总分馆制，总馆和分馆之间实行“一元化”垂直管理。分馆具有历史悠长和完善的学科馆员制度，它在实践SIC服务模式时，与总馆之间相互联网，并按照不同学科开展服务。由于“分馆”的特色以及学科馆员的个性化服务，读者的教学和科研有了极为有效的资源、服务方面的支持。因此，“学科化信息共享空间”的服务模式受到了广大专业读者的青睐（见表2）。

表2 世界部分著名大学图书馆学科化信息共享空间（SIC）情况［3］

2 三种服务模式的比较分析

2.1 “传统服务”与“信息共享空间”的区别

（1）服务形式不同：“分散式”与“一站式集成”。 传统图书馆 “以不同文献载体”为依据，划分出各部门，如图书库部（包括中、外文库）、电子资源阅览室、期刊阅览室（过刊、现刊）等，不同部门提供不同质的服务。由于各部门分散于各楼层，读者获取不同资源就得在馆内楼上楼下奔波，既浪费时间，效率还不高；而IC“以读者需要为主”，将服务、咨询、馆藏资源有机整合在一个空间内，为读者提供“一站式”集成服务。读者在一个区域内就可以享受各种服务，大大缩短了获取资源的时间。

（2）空间布局不同：“单一化”与“多元化”。 传统图书馆的空间几乎被日益膨胀的图书所占据。书架高、布局密，读者几乎没有交流空间，图书馆应有的许多功能被弱化甚至消失。实施IC服务后，资源数字化程度逐步提高，有的高达80%以上，纸质资源所占的空间越来越小，可为读者提供多种学习空间，如个体空间与群体空间、独立空间与合作空间，以及安静与喧闹区域。图书馆空间的多元化布局，强化了图书馆的各种功能，有利于吸引读者。

（3）资源配置不同：“粗放型”与“集约型”。 传统图书馆提高“文献保障能力”主要依靠大幅增加经费以扩张馆藏“拥有量”来实现。由于图书馆的部门各自为政、互不沟通，资源建设过程中常出现“重复采购”、“资源结构不合理”现象；图书馆还常忽视采集资源使用的反馈信息，以及时修正采访计划。如资源的时效性和针对性怎样，读者“获取”资源的途径是否畅通等问题无人问津。所以，部分资源“闲置”、“涨库”是传统图书馆的顽症，文献保障率没有随着“拥有量”的增加而提高。而IC提高“文献保障能力”主要根据用户需求，调整采购政策，并加大统筹力度，将馆内馆外的数字、纸质及其他资源进行优化配置，拓展文献供应渠道；同时依靠科技和先进管理的方法，提高资源的“获取”率，而不是单纯地追求资源“拥有量”。

（4）服务团队素质不同：“低素质”与“高素质”。 传统图书馆服务流程比较简单，导致图书馆工作人员学历普遍偏低、缺少专业学科背景。而从事IC服务的工作人员的整体素质较高，他们普遍具有图书馆专业知识和学科背景，较高的外语水平，良好的信息素养和网络技术。

2.2 “信息共享空间”与“学科化信息共享空间”的区别

（1）服务层次不同：“初级阶段”与“高级阶段”。IC向读者提供的是常规性的基础性服务，是SIC的初级阶段；SIC则是IC与学科馆员制相结合的产物，是IC发展的高级阶段。换言之，SIC是将学科化服务嵌入IC一站式服务过程中，使信息共享空间的服务具有的学科导向性和个性化特征，所以SIC是比IC层次更高的服务模式。

（2）服务对象不同：“各类读者”与 “特定读者”。IC整合资源向各类读者提供通用的、共性的信息服务，以统一的产品应对不同的信息需求。SIC则是以学科图书馆即分馆为基础，整合总馆和分馆的资源，为特定读者（如正在教某专业课程的教师、正在学习某专业课程的学生，某特定研究方向的课题组人员等）提供有针对性的服务。

（3）协作目的不同：“学习知识”与 “解决问题”。IC为读者们提供多种学习空间，读者可以在其中协作地学习、研究、讨论，整个氛围侧重于“学习”知识。而SIC则倡导课题组成员与学科馆员之间、课题组成员之间、专家之间等进行交流、协作和深入研究，从而促进“解决”学科问题。

（4）适用类型不同：“综合、公共类”与“专业、研究类”。IC模式适合用于综合性图书馆和公共图书馆。SIC模式则适合用于专业图书馆、研究型（学术性）图书馆，或者综合性图书馆下属的图书馆分馆。

3 实现IC的必然性

3.1 读者需求变化，挑战传统服务

本世纪以来，随着信息技术的广泛应用，读者的需求发生了很多变化，主要表现在：

首先，希望摆脱时空制约。上世纪中后叶，一些社会商业信息机构运用网络、计算机技术提供24小时的信息服务，读者无论在家里、办公室及途中都能十分便捷地获取信息，因而逐渐对这些机构产生了依赖。与此同时，传统图书馆由于所提供的服务受到时空制约，所以光顾的人越来越少。可见，如果图书馆仍然固守传统服务模式，必将面临严峻的生存压力，只有改变传统服务模式，使其摆脱时空制约，才能彻底从困境中解脱出来。

其次，要适应新型学习方式。上世纪70～80年代，国外教育机构开始课程改革，倡导学生在学习过程中摒弃被动的、接受式的、封闭型的学习方式，主张自主探究式的学习方式。因此，学生们的“小组学习方法”逐渐盛行起来，团队协同学习、探索知识到肯定并成为一种时尚。那么，学生们的第二课堂在哪里？应该是在变化了服务模式的图书馆。

美国研究图书馆协会执行主席Duane E.Webster在为匹兹堡大学图书馆馆长Rush Miller的新书《Beyond Survival：Managing Academic Libraries in Transition》作序言时，非常形象地描绘了当时图书馆的处境：在今天快速变化的信息环境中，图书馆面临着挑战与机遇。在任何一个不断前进的时代里，我们知道图书馆必须变化，但我们不知道如何完成这种转变。无论如何，每个组织必须明白，变化发生在他们的用户行为、信息的格式和种类、新的信息技术和网络的接入服务中。

1992年爱荷华大学图书馆筹建的IC模式非常好地实现了图书馆的转变，开创了图书馆未来发展的新纪元。所以，从90年代中期开始，美国许多大学图书馆和研究型图书馆对图书馆重新定位，相继开展IC，乃至发展到全球，全球图书馆事业焕发出一片生机。

3.2 现代信息技术为IC奠定了物质基础

3.2.1 传统图书馆的变化

（1）图书载体的变化。上世纪90年代初，高新技术应用于出版业，出现了电子出版物、多媒体电子出版物和网络型电子出版物等。“图书”载体不仅实现了多样化，而且发展速度十分惊人，促使图书馆馆藏结构发生剧变。

（2）业务流程、服务方式的变化。采：采访部门通过E－mail订购，出版商按照订单直接向用户传达文献，从而使采访实现了快速、准确、高效。

编：在网络环境下，图书馆按照国际、国内MARC标准格式进行编目，提高了编目效率、质量、标准化和兼容程度，还实现了多个馆的联机编目。

流：由于电子资源等非印刷资源的引入，管理人员减少了上架与整架的劳动强度。并且可以通过虚拟服务（如数字参考咨询“）为读者提供服务。

（3）图书馆存在形式的改变。由于现代技术的运用，传统图书馆的物理形态不断地向数字化迈进，产生了“数字图书馆”；在网络和超文本技术的推动下，在数字图书馆的基础上，又产生了“虚拟图书馆”。

3.2.2 IC实现的坚实技术保障

“信息存储技术”为资源的数字化建设和网络信息共享提供了支持；“移动信息技术”为用户获得“移动”资源和 “移动”服务提供了基础；“工具平台、软件设施”即Web1.0到Web2.0的发展，则实现了读者与图书馆之间无障碍的无处不在的无缝连接。

IC服务模式将图书馆业已成熟、但仍处于彼此分离的“平台、资源、服务”有机整合于一体，促使图书馆由“文献借阅场所”向“知识、信息集散地”转化。

3.3 创新是服务模式转换的内生动力

在传统图书馆服务模式遇到严峻挑战、图书馆生存发生危机时，一些图书馆人并未气馁，他们思考着怎样的服务才能使读者重返图书馆。他们的创新实践是图书馆发展变化的内生动力。

1992年8月，美国爱荷华大学哈定图书馆投资75万美金，以图书馆为中心，联合学校信息技术办公室和学院，共同组成了一个由图书馆馆员、IT工程师、学院教师、学生兼职助理等共同参与的合作团队，尝试创建新的服务模式，以适应读者信息行为转变的需要。也就是说，他们采取各种措施重新配置图书馆的各种资源，实现了整个学校的信息资源共享，为学校的教学和研究提供有效的支持。它是全球建立的第一个IC，是先进信息技术、各种文献资源和图书馆服务理念相结合的产物，是图书馆发展进步的重要标志。1994年爱荷华大学哈定图书馆因此而赢得了美国图书馆协会颁布的“未来奖”。1999年美国北卡罗莱纳大学图书馆在Donald Beagle教授的主持下组建了IC。2001年7月，加拿大多伦多公共图书馆也实施了IC。2007年4月英国的谢菲尔德大学新建的IC设施也向学生开放。可见，IC被世界许多国家和地区的图书馆热切关注、效仿。

值得一提的是，IC的评价与跟踪系统（即以读者为中心的服务质量评价系统）有利于图书馆根据读者的反馈信息改善服务设施，改进服务方式，以保证图书馆的内生动力始终不衰。这种自我修复机制，是图书馆保持较强生存力的原因之一。如LibQual+TM是1999年由美国研究型图书馆协会（ARL）与德克萨斯A&M大学图书馆共同研发的评价系统，它以信息控制、服务影响、图书馆环境等领域的22项主题来评价图书馆服务质量，其中与IC的服务模式密切相关的就有19项。又如美国莱德福德大学McConnell图书馆的LibQual+TM评价系统统计了该图书馆于2002～2008年用户满意度的变化数据，以此作为调整图书馆工作的依据之一 。

4 实现SIC的必然性

随着IC模式在世界范围内的推广，人们认识到它并不适合所有图书馆。因为IC所提供的信息资源共性化成分多，个性化成分少，因此更适合综合性图书馆或总分图书馆中的总图书馆，以及各类大型公共图书馆。面对这种情形，一些世界知名大学的图书馆工作人员把其学科分馆中具有成熟的学科馆员制度与新兴的IC相结合，建立SIC服务模式。也就是说，学科馆员利用IC空间，以知识服务形式融入读者的学习、研究和解决问题的过程之中，为读者的学科发展提供个性化的服务。完备的学科馆员制度为SIC模式提供了优质人才。

4.1 严格的从业要求

首先，从事学科馆员的人员必须具有双学士学位或硕士以上学历等其他条件。如英美高校图书馆的学科馆员不仅要具有“图书情报学学士”、“其他学科学士”的双学位或硕士以上的学历，还要具备某方面的学科研究经历，以及很强的沟通协作和网络技术应用能力，或者这一职位也可由拥有专业馆员资格和资深馆员证书的人担任。

其次，学科馆员就业后还必须继续学习，以适应不断发展的工作需要。如学科馆员要通过旁听院系核心课程，了解学科发展动态；学科馆员还要参加各种专业数据库的使用培训等；学科馆员对所负责学科以及承担的其他多项工作需按时并高质量地独立完成。

由于严格的就业要求，学科馆员队伍是一支高素质的服务团队。当SIC服务模式实施时，学科馆员自然能为其提供教育、科研方面的知识和智力支持。

4.2 学科馆员的高配置率确保服务的有效性

首先，学科馆员与学科主题之间的比例配置高达1：2到1：3。［4］如耶鲁大学图书馆的76名学科馆员负责163个学科，马里兰大学图书馆48位学科馆员负责123个学科，麻省理工学院图书馆26位学科馆员负责6O个学科，康涅狄格州大学图书馆的20多位学科馆员负责6O多个学科。每个学科馆员必须负责有关学科文献的预定、购买、检索、咨询等工作，还要承接学科课题和学科项目。也就是说，学科馆员在SIC中扮演的角色具有多重性。他们是：①图书馆和院系／所之间的联络人；②学科信息资源服务员；③学科信息素养教育员；④馆藏资源建设者；⑤参考咨询服务员。身份的多重性决定了他们最了解读者需求，做到服务不漏死角，服务有针对性。

其次，组织馆内、外高端人才建立特种服务团队深入教学科研项目。这种特种服务团队主要有“咨询委员会”、“专家委员会”、“管理委员会”等，这些专家学者以任务为导向，为教学和科研排忧解难，有力地推动了学科的进步。

4.3 扁平化管理符合时代发展的趋势

什么是扁平化管理？美国著名管理学家德鲁克说，“……组织结构上一项基本原则是，尽量减少管理层次，尽量形成一条最短的指挥链”。近年来，扁平化管理作为新理论、新思维备受人们的尊崇，并在世界范围内得以广泛推行。SIC服务模式则完全符合扁平化管理的要求。它利用现代信息技术形成了顺畅的沟通渠道，这直接导致原先承担上传下达任务的中间管理层的取消，实现了馆长与学科馆员之间的直接联系。由于中间层次人员的减少，缩短了管理路径，节约了图书馆的管理成本，同时因信息传递的“指挥链”变短，信息传递的速度加快，从而提升了图书馆的管理效率。图书馆管理效率提高的最主要表现是决策时效性和科学性的增强。

这是因为，扁平化管理的核心是授权管理。图书馆馆长把一般性的决策权下放给每个学科馆员，学科馆员要承担与学科相关的采、编、参考咨询等一系列工作。由于学科馆员处于与用户的直接联系中，他们最清楚和了解用户需求，所以在选购满足用户需求的资源以及提供怎样程度的服务等方面，能给予与用户需求最匹配的服务。这就是说，当资源的采访决策权侧重于基层时，能显著提高决策的时效性。由于实行授权管理，图书馆的高层决策者可以从繁杂的事务性工作中解脱出来，其精力和时间可用于关于图书馆的总体发展战略的调查、研究上；同时扁平化也使高层领导的管理触角变短，能够更快、更准确地获得来自基层的信息。所以，在此情形下所产生的宏观发展决策会更科学。

4.4 个性化的深度服务有利于增强读者对图书馆的依存度

SIC服务模式一般都设置了较完善的个性化服务系统，如北卡莱罗纳州立大学图书馆的Mibrary C Ncstate系统，康奈尔大学图书馆的Mibrary C Cornel系统等。［5］这些系统可以让用户根据自己的需求定制图书馆资源及其他Web资源，一般设有书签、最新资源通告、我的收件箱等。作为SIC的组成部分“开放信息空间”，其为用户所提供的不是庞杂无序、良莠不齐的信息，而是根据某一特定学科体系选择、分类和组织管理的、以显性知识为主的学科信息库，以及由经过加工、整理、评价、排序的知识成果组成的学科知识库。这些信息和知识通过学科导航系统，完整、全面地揭示给用户，使用户能够一站式获取与该学科相关的各种来源和形式的信息。“开放的信息空间”还提供各种应用软件与专业软件，满足用户各种所想所做，用户还可通过联网计算机获取形式多样的、异步或同步的学科化咨询服务。

在SIC服务中，学科馆员还为用户提供精、深的知识服务，支持用户的科学创造。如在开题与项目申报时，提供课题的研究背景、研究综述、研究进展等专题资料汇编服务；在课题进行中，提供实验方案、数据分析、国内外研究进展与动态等服务；在结题和论文撰写中提供比较研究、课题查新等服务；在项目完成后，提供引证分析等科研评价信息。在新产品研发或申请专利中，提供市场竞争力分析等服务。总之，学科馆员的深层次的嵌入式的学科跟踪服务，融入到用户的科研过程中，成为科研团队不可或缺的一部分，在学科研究和发展中起到不可替代的关键性作用，从而加强了用户对图书馆服务的依赖性。

通过以上分析，我们可以清晰地看到国外图书馆突破自我、超越自我、再造自我的历史变革过程。无论是图书馆的量变还是质变，都是图书馆人根据用户需求的变化、运用现代信息技术的创新实践。可以说，变革是图书馆这艘知识传播的巨轮持续向前发展的推动力。

5 结语

就IC概念而言，最早传入我国的是1998年发表的《我所见到的美国图书馆》一文，［6］作者提到南加州大学Leavey图书馆的“信息共享室”。激起我国同行对IC的兴趣的是，2003年发表的 《国外图书馆学情报学2002年研究进展》一文，［7］作者提到 “在美国开始流行的新的服务设施——信息共享室。此文可以说是我国图书馆界正式开始关注IC的标志。上海图书馆于2005年正式启动IC工作，是我国最早实施IC的图书馆。

IC进入中国图书馆界后，大学图书馆应用得最快。一批大学在进行校舍建设时，就在图书馆内建设了部分或全部符合国际公认标准的信息共享空间。其中一些大学图书馆和个别专业图书馆在构建IC时，又与学科馆员制度结合起来，产生SIC服务模式，如中国科学院、清华大学、上海交大等。

总体来看，IC、SIC在我国尚在起步阶段，与国外的理论研究和建设实践相比还存在一些问题和不足，［8］我们要借鉴国外的研究成果和技术经验，加强IC、SIC在我国普及的可行性研究，制订切实可行的发展策略和实施方案，构筑适合我国国情的IC、SIC服务模式，使我国图书馆在提高整体国民素质和国家经济社会发展方面发挥重要的积极作用。

［1］David Murray.Information commons：a directory of innovative services and resources in academic librariesI［EB/OL］.［2011-05-26］.http：／www.brookdale.CC.nj.us／library／infocommons／ic —home.html.

［2］IC书立方.国外信息空间典型案例［EB/OL］.［2011-05-2］.http：//www.edu.cn/html/info/c/ic.shtml.

［3］郭晶.世界知名大学图书馆的多分馆模式一瞥［EB/OL］.［2011-05-26］.http：//www.lib.sjtu.edu.cn/view.do?id=1471.

［4］何宗玉.国内外高校图书馆学科馆员素质及服务模式比较研究［J］.新世纪图书馆，2010，（1）：30-32.

［5］张玉琢.国外图书馆个性化特色服务体系现状对我国的启示［J］.当代图书馆，2009，（3）：43-45.

［6］陈乐明.我所见到的美国图书馆［J］.图书与情报，1998，（3）：78-81.

［7］初景利.国外图书馆学情报学 2002年研究进展［J］.大学图书馆学报，2003，（6）：89-92.

［8］陆宝益.我国 Information Commons（IC）研究进展述评［J］.图书与情报，2009，（5）：60-64.