护理优质服务在疗养员出入院手续办理中的应用

2011-05-30266071济南军区青岛第一疗养院孙矫燕

中国疗养医学 2011年12期

266071 济南军区青岛第一疗养院孙矫燕

当今社会人们对医疗服务的要求不断提高[1]，为了提高护理质量，提高疗养员的满意度，我院将优质服务理念渗入到疗养期的每一个环节。针对疗养员出入院时容易出现的问题，我院在疗养员出入院程序上不断改进完善，将优质服务贯穿始终，使疗养员对护理满意度大幅度提升，现报告如下。

1 资料与方法

资料来源于我院疗养员满意度数据。采用我院统一制定的疗养服务质量评价表，内容包括入院介绍、生命体征测量、出院注意事项、出院康复指导和出院后随访，评价选项有3个：很满意、较满意、不满意。每次疗养员入院时发放，疗养期结束时收回，从中抽取2008年和2010年疗养服务质量评价表各200份，均为有效评价表。

2 结果(表1)

统计疗养服务质量评价表显示：2008年总满意率为97.7%(977/1 000)，2010年总满意率达到99.3%(993/1 000)。2010年护理优质服务程序进一步完善，服务质量得到提升，疗养员对护理服务的满意度大大提高。

表1 2008年和2010年疗养员对入院手续办理满意率比较

3 分析

优质服务是指出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪，讲究言谈举止，按照规范和标准执行操作。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是病人在精神上能感受到的服务。我院自开展优质服务以来，始终坚持以疗养员为中心，倡导“优美、敬业、感动、创新”的护理理念，将优质服务人性化、亲情化和完美化融入到疗养期的整个过程，制定“四个一”即：一张联系卡、一份慰问信、一张健康教育处方、一本健康教育手册，入院即发放给疗养员，增强疗养员的温馨感与安全感。

3.1 完善护理服务流程，突出优质服务人性化人性化护理的本质是“以病人为中心”，其思想内涵是“我能为病人做什么”，在病人的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务，从而使病人得到最佳的护理。2008年入院手续办理程序为：入院介绍→生命体征测量→送入疗养房休息；2010年入院手续办理程序为：送入疗养房休息→入院介绍→生命体征测量。疗养员中有50%以上是离退休老人，入院时由于长时间路途颠簸，易感劳累。护理人员切身体会到疗养员的感受，为缓解疗养员的劳累感，减少入院手续办理时间，根据情况将入院办理程序作出相应调整，疗养员在身心舒适的条件下更容易接收护士传达的信息，增强对护士的信任感，让疗养员真正享受到“心贴心、零距离、超值期望”的服务，为以后护理工作的顺利进行奠定了基础，充分体现了护理服务的人性化。

3.2 以疗养员为中心，注重优质服务亲情化亲情护理是指护理人员对待工作和患者要有真挚的感情，像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切、体贴的语言，助人为乐的精神为患者提供服务，体现了护士崇高的情感投入，把尊重、爱护、关心病人的亲情融会于护理各项操作中，避免了护患之间的情感沟通受到物化和经济化的影响而导致的亲情服务意识淡化。我们在开展亲情服务护理活动中，视疗养员为亲人，通过心与心的沟通，及时帮助和发现疗养员的需要，通过以护育情、体会亲情，以心育情、渗透亲情，以情育情、理解亲情，以行育情、加深亲情，达到亲情护理的效果。在疗养员出入院手续办理的整个过程中护士全程陪同，这是“全程优质亲情护理工作模式”[2]的具体应用。入院时疗养员对周围的人和环境不熟悉，极易产生陌生感。我们以“最贴近的服务，最贴心的服务”为准则，以疗养员为中心，做到热情接待，百问不烦，微笑服务，全程引领陪同疗养员参观周围环境并作详细解说，让疗养员倍感亲切，消除了陌生感，同时增进了护士与疗养员的沟通与交流，减少了护患纠纷的发生，提高了护理质量，疗养员满意度也大大提高。

3.3 紧跟护理理念，力求优质服务完美化本着完美服务的目标，我们始终坚持“优美、敬业、感动、创新”的护理理念，坚持以疗养员的健康需求为导向，以疗养员满意为目标，不断满足疗养员多层次的健康需求。办理出院手续时，责任护士会细致地为疗养员讲解出院注意事项，针对每位疗养员的身体健康状况为其发放便于携带的“健康教育知识掌中宝”，并采用通俗易懂的方式进行讲解，使疗养员易于接受并有效实施。责任护士会于疗养员出院后进行随访，了解其身体健康状况，并随时做指导，最大限度满足了疗养员健康需求，使疗养员开心而来，满意而归，力求优质服务完美化。