到客户身边去——新乡供电公司客户服务工作纪实

_闫宇华 _张玉菡

在一起雷雨天气引发的停电事件中，因担心公司生产线上价值上万的半成品，他焦急地打电话给新乡供电公司客户服务人员询问情况。“电话那边说，别着急，我就在现场！听到这句话，我心里马上踏实了！”这是在新乡公司迎峰度夏供用电关系座谈会上，五得利公司副总经理马秋亮动情讲述的故事。

做得不够好，是因为离客户不够近，新乡供电公司营销服务员工始终这么认为。在“为民服务创先争优”活动中，他们到服务现场去，到客户身边去，细心体察、全力满足客户需求，努力让客户得到最有用的帮助和最大的实惠。

以客为尊拔高普遍服务水平

客户关注的焦点，就是新乡供电公司客户服务工作的重点。“打造10分钟缴费圈”便是这样一项重点工作。

怡园小区坐落在新乡繁华闹市区，居民王乐青大妈早已享受到了“10分钟缴费圈”的便捷。她乐呵呵地说：“我们附近的几个大商场里都有代缴电费的柜台，逛商场的时候捎带着就把电费缴了。”

因为住在偏离闹市区的牛庄，张女士过去都是骑自行车去营业大厅缴费，但今年年初她发现，小区的彩票点也能缴电费了，“比以前方便太多了！”

数据显示，新乡公司共有客户27万余户，其中小动力、商业、居民生活用户23万余户，约占总用户的88%，而这些用户大多倾向于现金结算，办理银行代扣业务的仅有3.5万户。方便他们缴费不仅关系电费结零，也直接关系供电企业的服务形象，打造“10分钟缴费圈”便剑指于此。

近年来，在银行代收电费、银行划拨电费、自建收费网点等传统缴费方式基础上，新乡公司多方拓展缴费渠道，缩短客户缴费距离，真正便民、利民。其中，主要措施就是与第三方合作开拓社会化缴费渠道。“迄今为止，我们已在市内设立电费代收点123个。”电费管理中心副主任司立国介绍说，缴费点是经过精心挑选的，主要在超市、商场等人员密集的地方，或是与彩票站、小商店、电话收费点“捆绑”，最大限度地方便客户。

同时，随着95598供电服务网站运行的成熟，包括网银缴费在内的各项服务功能陆续开通。8月8日，新乡市客户缴电费再启方便之门，新乡公司正式开通“邮政缴费一站通”网点代收电费业务。至此，该公司已形成可供客户自主选择的多样电费缴费体系。

以便捷的缴费方式造福用电客户，只是新乡公司提升服务品质的一个侧面。坚持“你用电，我用心”，通过细致和超前的工作，让市民用好电、用放心电，是新乡供电公司客户服务部门及员工孜孜以求的目标。供电营业大厅启动了每周服务风险点分析制度，针对不同时期的群众关注热点、焦点，制定服务风险防范措施。95598热线班制定了“问、闻、稳”科学工作法，显著提高了热线接通率和服务质量。

面对面精确定位客户需求

在微笑服务、主动服务惠及千家万户之后，新乡供电公司的客户服务人员又利用技术与信息的专业性和权威性，帮助客户挖掘科学用电的潜力。

“贵矿的安全用电是我们工作的重中之重，您提出的关于改变供电方式的要求，我们将指派专人负责，第一时间提出改造建议和方案。”8月26日，新乡供电公司副总经理刘明在走访焦煤集团陈召二矿时，与其负责人真诚沟通。

作为新乡供电公司一级重要客户，陈召二矿在长期的停产整顿完成后，即将重新投产。得知这一消息后，新乡供电公司提前走访煤矿，对煤矿用电设备、安全管理情况进行全方位检查和评估后，要求矿上对检查出的6项安全隐患彻底整改，确保投产前完全满足安全生产条件。

因服务“进”而距离“近”，由距离“近”而心理“亲”，为此，新乡供电公司把握一个“进”字，广泛开拓沟通渠道，实现与社会各界沟通的常态化、长效化。

3月5日，客户服务中心派出两个服务组分别深入新乡市健民一巷和双桥社区，为客户讲解新型电表读取常识；

5月12日，公司党委书记孙晓红走进新乡市人民广播电台“行风热线”直播间，向全市人民通报今夏电力供应情况；

5月26日，新乡电视台《沟通》栏目的拍摄现场就设在新乡供电公司，通过这档新乡市收视率颇高的电视节目，新乡市社会各界了解到供电企业度夏保电的决心和努力；

7月22日，新乡公司组织召开大客户暨行风评议代表座谈会，70多位大客户代表和行风评议员代表、新闻媒体人士到场，再次就度夏供电形势面对面沟通；

图：新乡电视台《沟通》节目走进新乡供电公司拍摄，介绍电力迎峰度夏情况

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尤其是在供电亲情服务“六走进”活动中，新乡供电公司成立了16支特色服务队，以深化“岗位挂牌”服务为载体，施爱心、献衷心、尽诚心、凝痴心、存恒心，着力帮助重点用户、孤寡老人、特困客户等解决用电及生活困难；利用“领导接待日”、“专家坐席”和“我体验、我支持”岗位体验活动，与不同层次的客户建立起良好的互动关系，并向客户提供安全用电专业服务，指导客户科学用电，开展节能改造。

主动服务帮赢有序用电管理

度夏期间，新乡电网运行平稳，并在7月25日从容度过247万千瓦的负荷高峰。尤其是配网，故障报修率同比大幅下降。

但在度夏前，30万千瓦的刚性电力缺额遭遇度夏负荷飙升，谁的心里不是忐忑不安呢？没有电，优质服务自然无从谈起。要解决“无米之炊”的难题，科学有效的有序用电管理是重要突破口。

新乡供电公司这个“巧妇”的一举一动，被社会各界尤其是列入有序用电序列的企业虎视眈眈。

而新乡供电公司服务人员意识到，实施以“政府主导、供电主动、各方互动”为原则的有序用电管理，必须要与优质服务“并肩携手”，才能起效。

主动服务、深入服务是必然的选择。5月份，新乡公司就开始了迎峰度夏准备工作。工作人员收集整理了新乡市528个工业客户的基本信息，调研评估所有参与错避峰限电的1300家客户的用电信息和限电能力，在限电指标上做到“五落实”——时间落实、企业落实、设备落实、容量落实、人员落实。

在此基础上，新乡公司协助新乡市政府编制了近年来最精细、最具可操作性的“新乡市2011年迎峰度夏有序用电工作方案”，并安排专人向所有参与有序用电的客户和区级以上政府相关部门送达有序用电方案，并要求收到人签字。同时，专门设置有序用电值班员岗位，与应急指挥中心协同办公。工作人员精心编制了一本“有序用电通讯录”，名单包括政府相关领导、新乡公司领导及全体中层干部，以及参与有序用电客户的主管领导和电工。他们还制定了有序用电短信发送流程，使上至政府相关领导，下至参与有序用电企业的电工，都能同时收到有序用电指令。

与有序用电管理同步实施的是“电力顾问进企业”服务活动。电力顾问向重要客户提供“一对一”服务，指导和帮助客户错峰避峰用电，让诸多企业得到实惠。

新乡金龙铜业集团就是其中一家。在电力顾问指导下，金龙集团在尖峰时段将熔化炉等主要生产设备停运，至待机保温状态，在晚上10点以后再开机满负荷运转。同时将10千伏线路检修安排在负荷高峰期，做到负荷高峰时段让电于民。自调整生产班次以后，金龙集团每天节约电费1.5万元。

而对于新乡市为数不少的军工企业，结合其员工每年休高温假的特点，新乡公司多次协调，使这些企业将高温假调整至负荷最高的7月份，实现避峰1.5万千瓦左右。

天道酬勤。度夏期间，公司共发送有序用电指令68次，发送短信83980条；实现累计移峰负荷1186万千瓦，错峰负荷840万千瓦，避峰负荷346万千瓦；累计移峰转移电量2977万千瓦时，损失电量888万千瓦时，大大低于预期数字。