我院住院药房退药事件致人力资源成本损失探讨

杜书章，岳晓红，张晓坚，马晓华，陈晓莉，张 瑞，高 丽（郑州大学第一附属医院，郑州市 450052）

药品是一种特殊商品，是用于治疗、预防和诊断疾病的物质。为保证药品质量和保障人体用药安全，《药品管理法》对药品的研制、生产、经营、使用和监督管理均作了明确规定。我国卫生部、中医药管理局于2002年颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出[1]：“为保证患者用药安全，所有药品一经发出，不得退换”。由此给拒绝退药提供了法规依据，但目前我院退药频率依然居高不下，这不但给药品安全管理带来潜在隐患，而且增加了医药人员的工作量。经过分析，造成退药的原因多样（有些是医药人员造成的），而由此导致人力资源的损失不容忽视。因此，笔者通过对我院退药事件的微观研究，揭示由此造成的人力资源成本损失，为遏制退药的随意性、进一步完善医院药事管理制度、建立规范的退药制度提供依据。

1 资料与方法

1.1 资料

提取郑州大学第一附属医院2010-01-01－2010-08-31医院信息系统（HIS）中的信息，统计全院住院部取药的处方数，退药的处方数（1名患者1次退药即为1张退药处方）。同时收集医院住院药房的退药申请单178份，对其退药原因进行分类、统计。

1.2 方法

1.2.1 我院人力资源成本损失的计算。①护士取回的药品中有一部分退回药房。因此在发药程序中，护士（录医嘱、取药）和药师（发药）为此消耗的时间应计入退药事件消耗的时间（退药流程：护士录入退药单→护士依照退药单准备药→护士和药师交接药品→药师在HIS系统中确认）。药师检查被退回药品的批准文号、批号、有效期、包装完整性、患者信息需消耗时间。随机抽取1 d，用秒表计时，统计药师每次退药消耗的时间，取平均值作为药师核对1张退药单消耗的时间（D）：药师单日退药消耗的总时间/单日退药单的总张数＝药师核对1张退药单消耗的时间。护士到药房办理退药时，护士与药师需当面核对药品和患者信息，故护士核对1张退药单的时间（E）与药师核对1张退药单消耗的时间相同（E＝D）。②我院共有5栋住院病房楼，连续3 d实地徒步勘测每栋楼的最高层、中间层、最底层往返药房的时间，分上午10点和下午16点各测量1次。共取30个数据，取平均值作为护士1次往返药房退药消耗的时间（G）。随机抽取1个病区，将该病区单日的所有退药单列出，按发药程序让护士重新录入HIS系统，药师发药，护士取药，然后按退药流程退药，用秒表计记录每张退药单在以下各个环节消耗的时间，分别得到每个项目的总时间。需要记录时间的项目分别包括：护士录入退药单的时间（A）、护士录入发药医嘱的时间（B）、护士取被退药品的时间（F）、药师发被退药品消耗时间（C）。计算平均每张退药单消耗的A、B、C、F。③根据我院职工的薪酬情况和工作时间，计算单位时间的薪酬。职工平均月工作时间为：156 h（9360 min）。依照郑州市统计局发布信息，2010年郑州市城镇居民人均可支配收入19109元，人均月薪酬为1592.42元，则1 min薪酬为1592.42/9360＝0.17（元）。综上，办理1张退药单消耗护士的时间的构成：A+B+E+F+G；办理1张退药单消耗药师的时间的构成：C+D。医院人力资源成本损失时间包括因退药造成医师、护士和药师损失的时间的总和。在退药过程中主要操作者为护士和药师，涉及医师很少，因此本文仅对护士与药师的人力成本损失情况进行研究，医师成本损失情况未纳入。损失成本＝损失时间×0.17。

1.2.2 退药原因分类。随机抽取住院部178份退药申请单，分类列表登记医师原因（医患缺少沟通、计算机操作错误、“医保”费用问题、改医嘱、患者出院）、患者原因（医药知识不足而拒绝用药、转科或死亡、特殊人群依从性差）、药房供应短缺、药品不良反应、术中用药。计算各种原因所占的构成比。

1.2.3 数据处理。数据处理应用EpiData软件建立数据库录入并校正。

2 结果

2.1 患者取药和退药情况

本次调查中，取药处方共1869590张，退药处方共47311张（指退药单数），退药/发药比例为2.53%。

2.2 护士单次往返药房退药消耗时间

通过对5栋住院病房楼的勘测，护士往返药房退药消耗的时间测量结果见表1。

表1 护士单次往返药房退药消耗时间统计结果Tab 1 Time spent on one drug repercussion by nurses

由表1可见，（12.44+11.14+12.52+10.86+12.26+11.28）/6＝11.8（min），即护士单次往返药房退药消耗的平均时间为11.8 min。

2.3 药师核对1张处方退药消耗时间

单日药师核对退药单共187张，累积时间280.5 min，则药师核对1张退药单消耗的时间为1.5 min。

2.4 护士、药师在退药事件中平均消耗时间

护士、药师在退药事件中平均消耗时间统计结果见表2。

表2 护士、药师在退药事件中平均消耗时间统计结果Tab 2 Average time spent on drug repercussion by nurses and pharmacists

表2中，“＊”指B+F，“＊＊”指C，“#”指E，“##”指D。可知，护士、药师在退药事件中消耗时间分别为15.3、2.30 min。

2.5 退药事件致护士、药师人力资源成本损失情况

我院职工薪酬按每分钟0.17元计算退药的人力资源成本损失，本次调查时间段中退药事件致护士、药师人力资源成本损失情况统计结果见表3。

表3 退药事件致护士、药师人力资源成本损失情况统计结果Tab 3 Loss of human resources cost caused by drug repercussion

由表3可见，我院共发生退药事件致人力资源成本损失141554.51元。

2.6 退药原因分类统计

通过对178张退药单进行统计，其退药原因分类结果见表4。

表4 178份退药单中退药原因分类统计结果Tab 4 Reasons of 178 application forms for drug repercussion

3 分析与讨论

3.1 人力资源成本分析

医院的人力资源成本包括直接成本和间接成本。直接成本主要有招聘成本、雇佣成本和离职成本等。间接成本主要有机会成本、人员短缺成本和其他负面成本等。间接成本虽然难以用货币来准确衡量，但他的意义和价值可能会远远高于直接成本，所以重视间接成本也是非常必要的[2]。本文仅作直接成本的研究。

人力资源成本是指通过计算的方法来反映人力资源管理和员工的行为所引起的经济价值。医疗服务的成本和价格、医院的成本管理和控制已成为宏观管理者和微观管理者所共同关注的问题。我国改革现有的医疗服务价格体系，完善医疗机构中补偿机构的核心是降低药品收入占业务收入的比重，建立起以成本为基础的价格体系，人力资源成本是决定医疗价格服务体系的重要依据。作为医院运营成本重要组成部分的人力资源成本，直接关系到医院的经济效益和社会效益。通过优化管理流程来提高效率，降低医院运作成本。随着患者对医疗服务质量期望的不断提高，医院之间的竞争不断加剧，强化人力资源成本管理的意识刻不容缓，这绝非是简单的“少花钱、多办事”的问题，而是在人力资源管理的各个环节上都要利用高水平的管理，来获得最佳效益。

3.2 我院退药事件致人力资源成本损失分析

由于三级医院由于危重、疑难患者比例大，且对护理工作要求高，若病情观察不到位势必将造成极大的医疗安全隐患[3]。就我院而言，住院患者人数接近6000人，临床工作即显得异常繁忙，特别是护士。因护士工作的对象是患者，主要工作场所是病房，职责是面对每位患者进行护理，其应将更多的人力资源安排在围绕患者身边的工作中，使护士能将更多的精力用于患者的直接服务，最大程度地发挥护理的人力资源。同时退药事件也增加了药师的工作量，势必减少药学服务的时间。

本次调查结果显示，已完成取药的处方中，2.53%的处方被退回，因此，加强退药管理刻不容缓。

从表1中显示，整个退药事件中护士往返药房消耗时间最多。我院上午人流量较大，等待电梯时间长，下午等待电梯时间较短，故取平均时间作为护士往返药房的时间。另，为解决乘电梯难的问题，我院已准备增加电梯数量。

表3统计的是我院8个月的退药事件造成的人力资源成本损失情况，由此计算我院1年退药造成的损失时间为1249010.40 min，成本为212331.77元。按照我院工作日平均工作时间7.80 h计算，1249010.40/60/7.80＝2668.83（工作日），即我院1年浪费2668.83个工作日。如果没有新措施出台，所损失时间预计还将攀升。

3.3 我院退药原因分析

目前退药现象在各级医院均存在，导致退药现象的发生涉及到诊断治疗、药品供应、患者等各个层面。对于退回的药品，药师只能对其外观、批号、有效期进行检查，内在质量却无法检查，出现问题也很难分清责任[4]。但是禁止退药势必会影响患者权益，造成医患纠纷，故不易执行。退药事件不仅增加了病区护士的工作量，也增加了药房药品质量的不可控性，加剧医患矛盾，影响医院正常的工作秩序，而目前各医院对此的管理未见统一、规范、有效的措施。

本文调查显示，患者出院导致退药占总退药构成比的33.15%，医师计算机操作错误占21.35%，值得关注。但有些退药事件的发生是无法避免的，包括术中用药、药品不良反应、转科或死亡。对能够退还的药品一定严格检查，保证其安全，可为医院挽回极大损失。对于不能退还的药品（如保管有特殊要求、不能保证质量的）应耐心细致做好解释工作[5]，减少负面影响。因此，需要做好以下几方面：（1）提高医师的诊治水平和责任意识，积极与患者沟通，务必了解其疾病史、用药史等，明确诊断所患疾病，并告知药物可能产生的副作用及如何处理，同时根据观察药物疗效以及患者个体用药差异情况调整用药，尽量避免大处方、重复用药。（2）大力开展药学服务，构筑医、护、药全方位诊疗机制。（3）完善退药制度和HIS，制定明确的退药管理办法，明确医师、药房在退药中的责任及处罚措施，同时规定哪些药品可退、退药时效、特殊情况的处理等。（4）加强医师电子处方使用的培训，药房及时为医师提供相关的药学情报，定期编制《药讯》，对退药情况进行汇总。（5）通过与病区协商，病区需退药时可先用电话通知药房，药师依据计算机上的退药单先从病区的发药单中减去，减少护士往返的次数。（6）无特殊情况，尽量集中办理退药，减少护士往返药房的次数。（7）加强质量控制，定期开展处方调查分析，将药品的合理使用及管理列为医疗质控的监控指标之一，督促医师严格执行卫生部颁布的法规、政策。（8）在医院领导的支持下，由药学部牵头，特别针对医护人员易产生差错的方面进行宣教，效果明显。

4 结论

本文从微观分析退药事件导致医院资源的成本损失情况，探索规范退药管理的可操控方法，提高医务人员有效工作。目前，国内、外对间接成本、隐性成本的转化和计算还缺乏统一的方法，为避免造成数据偏差，故本研究仅对直接成本损失进行计算，而间接成本、隐形成本（医师、护士、药师因事件遭受的痛苦、悲伤、抑郁等难以用货币确切表达的成本称为隐性成本）的损失更是巨大，有待继续研究。

[1]卫生部、国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002.

[2]张 莉.浅论医院人力资源成本控制分析[J].中国集体经济，2009，21：140.

[3]乔晓斐，房 彤.安徽临床护理人力资源配置现状的调查研究[J].中华护理杂志，2007，42（7）：595.

[4]杜书章，岳晓红.我院住院病人药品退回情况分析[J].医药产业咨讯，2006，3（20）：100.

[5]吴海燕，杨玉敏.我院门诊药房退药原因分析及对策探讨[J].中国药房，2010，21（21）：2012.