“12320”一日体验记

□ 本刊记者 史波涛

参加体验的市民正在进行业务学习。

“滴！1007号话务员为您服务，您好，请问您需要什么帮助……”这是每个拨打“12320”热线的人都能听到的声音就是这条北京市公共卫生热线，曾为多少市民架起了健康的桥梁，点燃了健康的希望。

为了能更加真实地感受这份温暖的所在，《民生周刊》记者前往“12320”服务中心，见识了一下电话那头忙碌而充实的“小集体”。

初相见 久相识

在2007年，记者就接触过“12320”这个刚刚成立没多久的新鲜事物，只是在当时是作为一个求助者打电话求援的。在得到回复、事情解决后，很快就把这个电话尘封在了记忆里。

今年8月，北京市卫生局在全市疾病预防控制中心、卫生监督所、血液中心、急救中心、北京市公共卫生热线（12320）服务中心等公共卫生服务机构开展“公共卫生工作一日体验”活动，诚邀百名市民代表分别进入全市相关市、（县）公共卫生服务机构的不同岗位进行一天工作体验。

记者在获知这一消息后的第一时间就报名参加了“12320”一日体验，等待了一些日子终于接到通知，安排到“12320”进行工作体验。

9月2日上午，就像“12320”里的职工一样，记者在8：30之前进入了这座位于北三环边上普通的写字楼。搭乘电梯上到7楼，办公室面积不算很大，按照机构功能分成若干个房间，楼内装饰简洁明快。走廊两边的墙壁被开辟出来做了文化墙，上边张贴了员工们的学习心得、职场感悟等，处处彰显出中心的学习氛围。

8：40左右，前来体验的六位市民都已就位。“12320”中心主任段杰把12320基本情况做了介绍。

据介绍，北京市公共卫生热线（12320）服务中心是北京市卫生局所属的，为机关履行行政职能提供服务保障的事业单位，具体职责是向社会公众提供卫生方面的法律法规和政策以及疾病预防控制、健康保健、就医指南等咨询服务，接受突发公共卫生事件与公共卫生方面的投诉、举报。

“当时卫生部来选号码的时候也想我们用123，后面取什么数？老百姓对120比较熟悉，一般有疾病的时候打120，为了老百姓记住这个号码就选择了12320。”段杰主任介绍。

这条热线是卫生行业的公共热线。老百姓有事的时候可以拨打该号码获得帮助。由于热线是公益热线，所以不收取任何服务费，只需要支付相应电话费。这条热线于2006年11月在北京正式开通。

多学习 常培训

介绍完基本情况之后，北京市公共卫生热线（12320）服务中心副主任刘辉给前来体验的市民做业务培训。这个培训听起来似乎并不是特别复杂，基本上就是关于如何使用规范用语、强调语音语调语速、服务态度、签转能力、理解判断能力、知识的应用以及沟通技巧。

听起来简单，做起来未必简单。这之后我们随着话务员接听电话时，突然惊讶于这些年轻女孩们的业务能力。据刘辉介绍，她们日常的训练是多种多样的，采取的训练方式也不一样，不但不枯燥，反而很有乐趣。

刘辉说，今年6月1日起北京市属医院施行预约挂号新政后，北京12320先后接到许多群众打来的有关预约挂号问题的咨询、投诉及工作建议的来电。为准确解答群众疑问、优质受理群众诉求、指导群众正确预约。

2011年6月7日下午，北京12320派20名工作人员分别到北京朝阳医院等13家综合医疗机构现场体验预约挂号全过程。通过他们自己亲身感受所发生的工作转变，了解各医院的工作实际及特点。这些实地体验的工作人员汇总、整理了各医院提供的预约挂号方式、流程、窗口与预约号源比例、取消专家点名政策后的改进措施，以及如何处理预约电话打不通、缓解取号人员排队压力等方面的工作情况，为做好政策宣传及问题解答做好了充分准备。

除了这种亲身体验的实践式培训外，北京12320结合热线特点，创新开展英语电话培训。为提高北京12320的外语服务水平，满足在京外籍人士的咨询需求，北京12320结合自身热线服务的特点，开发了《北京12320英语培训专用教材》，并招募了来自北京外国语大学多语言服务中心的志愿者。于6月9日至24日期间，志愿者根据每天的教学目标，通过拨打“12320”向坐席员进行英文提问，并在电话中对坐席员进行一对一的辅导和评价。

中心主任段杰认为，只有学习还不够，要比赛才能让大家的积极性更高。7月11日，北京12320召开了“岗位技术练兵”活动启动会。段杰主任发布了动员令，要求全体员工通过岗位技术练兵，全面提高政策水平和专业知识技能，在“练”中强基，在“练”中提高，掀起一个“比、学、赶、帮、超”的热潮，为打造“金耳麦团队”、创出12320 优质服务品牌打下坚实基础。

此次练兵分为理论知识和实践技能两大部分，以科室、班组、互助小组为单位，采用多种方式开展丰富有趣的学习和阶段竞赛，最后通过全员知识答卷、班组间知识竞赛、趣味正音比赛及录入比赛评出岗位标兵。

质控会 强管理

特别巧的是，记者体验这一天正好赶上了北京12320每周五上午进行的质控会。质控会顾名思义就是质量控制会议，由中心聘请的三位专家，挑选一周内应答电话比较好的和相对比较不尽人意的进行评点学习。

首先听到的录音是比较好的，是咨询如何选择医院就医的。据专家以及在场业务班长评点，这个应答站在患者立场，合理引导就医，没有自作主张替患者选择，符合客观公正的原则。接下来就听到一个相对差一些的，是应答投诉某医院预约挂号问题的。这个坐席员的问题比较多，专家毫不客气地说该坐席员的状态不对，一些基本的判断、沟通技巧都存在很大漏洞，应当引起大家注意。

据段杰介绍，这些专家每周提出的改正意见很快就传达到班里去，很快就改正过来，应答质量就上去了。他们通过这样一次次的评讲，对于坐席员的提高很有帮助。一位体验者说，这是要搞ISO 9001质量管理体系认证啊。段杰笑着回答，他们已经开始在做内控培训，认证只是一个时间问题了。

中心副主任刘辉在谈到管理时透露说，她比较忧虑的是坐席员的流失，不能留住人才就是团队建设的失败。因此，团队管理建设一直是中心的重中之重。刘辉介绍说，对员工我们强调事业心，营造一种归属感，让每一个人都把这里当作自己的事业，把这里的每个人都当作亲人。

段杰笑着说：“刘主任就是我们员工的心理医生”。刘辉表示，她经常夜里接到坐席员发来的短信，把白天积攒的负面情绪一股脑都宣泄了。她说：“我都把她们当自己孩子看待。”路过接话大厅，一个可爱的小姑娘冲着刘辉“喵”的一声，刘辉笑了。

段杰表示，其实他们的压力不小，这压力源自于一份责任，因为所有的员工都清楚：他们的每一次接线，代表的是首都北京；他们的每一个问题解释，涉及的是相关的法律法规；他们的每一项困难帮助，散播着博爱的温馨！她们深知这个岗位的重要，她们懂得自己肩负的责任，但是她们更为自己是12320这个大家庭的一员而深感自豪！