化解冲突的窍门

*封 林

生活中总会有摩擦。有些人的应对方式往往会不断激化矛盾，使一些微不足道的小事变得不可收拾；而有些人则可以扭转僵局，化干戈为玉帛。这种区别到底是如何造成的呢？很重要的原因，在于人们会不会说化解矛盾的话。

请做一个测试，从下面的20句话里，挑选出哪些是自己吵架时倾向于说出的。

1.请理解我的观点。

2.等一下，我能收回我说的话吗？

3.这对我很重要，请仔细听。

4.我反应过激了。

5.我知道你的处境艰难。

6.这个问题，我有错。

7.我以前没有这样想过。

8.我可能是错的。

9.让我们接受我们的不同观点。

10.这不只是你的问题，这是我们的问题。

11.我感觉没有受到重视。

12.我们跑题了。

13.我知道，我应该多倾听。

14.我已经被你说服了。

15.我们停一会儿吧。

16.我意识到这不是你的错。

17.我表达错了。

18.我明白是我引发了这个问题。

19.我们到底在争什么呢？

20.我怎样才能把事情变得更好呢？

上面这20句话对于缓解冲突都有一定的作用。在你选出自己常说的话时，不知是否注意到了其中的规律。把这20句话分类，一些特质就浮现出来。

特质一：了解对方的意愿

例句：“5.我知道你的处境艰难。”“6.我意识到这不是你的错。”

这也可以叫换位思考。这意味着，当我们生气的时候，还能有一些理智去提醒自己关注对方的立场、处境。是否具备这种特质往往取决于我们对分歧的看法。

有的人深信理是“唯一”的，那就是自己的理。有的人会意识到冲突可能是由于大家看问题的角度、立场不同，大家可能都有道理，需要互相了解、协商、妥协。

特质二：澄清自己的观点，避免对方误解

例句：“1.请理解我的观点。”“3.这对我很重要，请仔细听。”

吵架是沟通的错位。本来我们是想交流一些东西，但吵起来，主体已经错位到证明对方有错。我们不断诉说着对方的不是，原本真正想说的却被丢到九霄云外。

特质三：反思责任，有勇气改正

例句：“6.这个问题，我有错。”“7.我以前没有这样想过。”“14.我已经被你说服了。”

反省意识对于调和矛盾至关重要。当一个人认为自己有理，并且是唯一有道理的，就很容易激化矛盾。相反，具备反思意识的人，内心则有足够的空间和弹性，更可能在冲突过程中，梳理来龙去脉，看到对方的合理性，剑拔弩张的气氛更易于缓解。

特质四：失控前叫停

例句：“15.我们停一会儿吧。”

当我们的理智几乎要淹没在情绪里，我们至少可以提醒自己还有一件事可做——暂停。这样做可以避免因过分情绪化而造成难以平复的伤害。

尽管争吵是非常普遍的现象，但实际上人的初衷并不是为了吵架，吵架总是某种愿望未达成的副产品。冷静一下，从争吵中跳出来，反思一下我们本意想干什么，为什么弄成现在的样子，这样的提议常常会让双方意识到要控制自己的情绪。

特质五：寻找解决办法

例句：“20.我怎样才能把事情变得更好呢？”

争吵时，我们常常会把最初的需要丢到一边，开始“攻防”游戏，最终我们可能“获胜”，但真正的问题却往往得不到解决。

吵架时，“对方没做到什么”总会比“我需要什么”多得多。如果我们能把讨论引向建设性的方面，双方的精力就开始用在“正道”上了。

通过上面的梳理，我们不难看出，其实有很多途径化解冲突，而往往每个人都会具备其中的某些特质，而当我们掌握了越来越多的方法时，化解冲突的能力自然也就提升了。