图书馆虚拟参考咨询体系构建——以郑州轻工业学院图书馆为例<br/>

图书馆虚拟参考咨询体系构建——以郑州轻工业学院图书馆为例

2011-05-08乔杨

图书馆界 2011年3期

乔杨

(郑州轻工业学院图书馆,河南郑州 450002)

1 前言

参考咨询服务(Reference Service)是图书馆核心服务内容,体现着图书情报的专业化、智能化、知识化程度,是图书馆人文精神的集中体现,被誉为“图书馆心脏”。[1]基于网络的虚拟参考咨询服务作为一项新的参考咨询模式,由于充分利用了网络和数字资源的优势,使用户能够以最快的速度、最方便的方式、最低的成本获得图书馆的优质服务而受到重视,是目前各图书馆深化服务、提高服务水平的必然选择,也是当前传统咨询工作变革的主要方向。[2]

本文采用实地调研、问卷调查和典型案例分析等方法,总结并分析了河南省部分高校图书馆虚拟参考咨询服务的开展情况,并结合郑州轻工业学院图书馆的特点,设计了以异步虚拟参考咨询为主、同步虚拟参考咨询为辅的图书馆虚拟参考咨询体系。

2 虚拟参考咨询服务及其研究现状

虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services,VRS)又称数字参考咨询服务(Digital Reference Services),是图书馆参考咨询由传统模式向数字化、网络化转变的标志。[3]通过网上参考咨询平台向用户提供超越时间与空间的网上服务,实时、多方位满足用户需求。从服务的时延性来看,虚拟参考咨询服务可分为异步参考咨询服务和实时参考咨询服务(见图 1)。

图1 虚拟参考咨询服务模式

发达国家图书馆界对虚拟参考咨询服务的研究较早。自 20世纪 80年代中期以来,他们在利用新技术拓展和深入参考咨询服务方面做了许多尝试,其中以美国和英国最为突出,在理论研究、系统研究和使用研究等方面都走在世界的前列。如 1984年美国华盛顿大学健康科学图书馆和里兰—巴尔迪大学健康服务图书馆共同推出的“电子参考服务”(EARS,The Electronic Access to Reference Service),这可以说是世界上第一个网上参考咨询服务系统;1992年由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息中心(Educational Resources Information Center)推出基于 Web-Form的咨询服务,提供 AskA服务,并在网上汇总教育领域的信息资源;[4]英国 1997年启动了公共图书馆网上信息获取项目 Ask A Librarian,它的推出使英国实现了全国性的数字化参考咨询服务。[5]我国虚拟参考咨询服务起步较晚,但发展迅猛,目前参考咨询架构模式和服务的内容大都借鉴国外成功的项目经验,然后结合具体情况来应用并实现的。如:中国科学院文献情报中心咨询台、中国国家图书馆“全国图书馆信息咨询协作网”、北京大学图书馆咨询台、上海交通大学图书馆虚拟参考咨询系统等。

郑州轻工业学院于 2009年对河南省高校图书馆虚拟参考咨询服务开展现状进行了调查,包括FAQ、电子邮件咨询、留言簿或 Web咨询表单、实时网上参考咨询、网上合作参考咨询、科技查新等内容。在所调查的 33所高校中,所有高校图书馆都建立了自己的主页,其中 9所高校的主页上有图书馆链接但无法打开,占被调查总数的 27%;17所高校图书馆开展了网上虚拟参考咨询服务,占被调查总数的 51%;6所高校没有开展虚拟参考咨询服务,占被调查总数的 18%。在河南省部分高校网上图书馆虚拟参考咨询服务中,能够提供 FAQ服务的占45%,可以提供 e-mail界面或 Web表格的占21%,能提供实时交互式虚拟参考咨询的占 22%,提供合作式(Collaborative)服务的仅有 1所大学。从调查结果可以看出,河南省部分高校图书馆已逐步认识到虚拟参考咨询服务的重要性,而且发展速度较快。

3 郑州轻工业学院图书馆虚拟参考咨询设计框架

根据不同的用户需求,各图书馆所采取的虚拟咨询服务模式也不尽相同。郑州轻工业学院图书馆就规模来说属于中型图书馆,其用户角色主要是本校师生,图书馆硬件设备有限。如何能够克服自身不足,开展特色参考咨询服务,是该院图书馆在设计中主要考虑的问题。异步参考咨询服务即用户提出问题与咨询员回答问题不是同时进行,一般情况下,用户需要等待一定的时间才能得到答复。这个时间的长短根据不同的服务单位有不同的规定。

3.1 系统整体工作流程

郑州轻工业学院图书馆虚拟参考咨询服务模式的设计采用将“信息管理”模式转向交互式、个性化的“知识管理”模式,以咨询信息中蕴含的知识为核心,为用户提供更高质量的服务,体现了以“用户为中心”的理念。在设计时注重以下几个方面:结合本校特点开展特色服务;提高咨询服务水平;引导和培养读者的信息检索能力;分类编辑信息为读者提供服务;加强合作,大力开展协作服务,为系统拓展提供接口;完善技术设备等。用户角色包括:咨询用户、虚拟参考咨询服务人员、咨询服务专家、系统管理员等。

总体流程设计表现了服务器端和客户端的交互过程。程序设计把客户身份分为两大类:咨询员和咨询用户。用户分别进入各自的页面,当咨询员进入音视频咨询室后,程序自动启动服务器程序,这时咨询用户可以参与咨询,咨询用户在进行咨询之前需要进行媒体设备的检测,如图 2所示。

图2 郑州轻工业学院图书馆虚拟参考咨询体系整体流程图

其中主要功能模块包括:用户、咨询、数据库、质量控制与评价、专家库、提问向导、管理、白板和帮助等。无论何种类型的虚拟参考咨询,虽然它们在具体表现形式上存在一定的差异,但其工作流程基本由以下 5个密切相关的环节组成:问题接收、提问解析和分派、专家做出答案、答案发送、跟踪。

3.2 用户模块设计

读者用户要使用本系统,首先需要进行系统认证。在用户角色管理中,主要是将用户角色与权限进行关联。用户注册后得到相关身份的授权,相关功能包括:用户注册、用户登录、用户信息修改、用户定义个性页面等。后台应用管理包括对用户信息的存储、更新,设定用户组策略等。用户可以包括读者用户(目前主要是在校师生)、虚拟咨询服务人员、系统管理人员、匿名人员和需要授权注册的校外人员。

表1 学生注册信息表结构

从表 2可以看出,咨询专家表的字段包括:自动编号、姓名、登录密码、性别、学历、咨询领域、技术职称、工作部门、联系地址、联系电话、e-mail等。自动编号字段被设为主要关键字段,以验证数据记录的唯一性,标志字段 Flag主要是标志咨询专家的在线状态,字段值为“1”时标志咨询专家在线,字段值为“0”时标志对应咨询专家处于离线状态。

表2 咨询专家注册表结构

3.3 系统技术框架设计

系统以开展 Help服务、FAQ服务和非实时参考咨询服务为主。在图书馆主页设置虚拟参考咨询服务链接点,然后依次设置链接,随着问题的增多逐渐汇总成 FAQ系统。将常见的问题分类汇总到一个专门的数据库中以便于用户的查找使用,同时避免咨询人员对同一个问题重复回答,从而提高工作效率。随着时间推移,服务中读者提问增多,数据库里的条目也会递增,用户在提问前可以先输入关键词在 FAQ数据库里进行检索,如果有相应的条目,即可马上得到咨询答案;如果找不到自己需要的答案,可以采用非实时参考咨询服务进行咨询,利用电子邮件或者表单等形式提交给图书馆的咨询人员。

网上导航模块是帮助读者在没有获得实时参考咨询服务的情况下,顺利地进入到自己感兴趣网站的服务系统。该系统对各类 Web网站进行搜集、整理、分类与组合,形成网站分类索引文档,再通过建立相关站点链接,为读者提供必要的查询途径和链路。

虚拟参考咨询系统实现架构图系统架构设计如图 3所示,分为数据层、应用管理层、业务应用层和表示层:1)表示层:表示层是呈现给不同用户的界面,读者用户可以根据专家的需要来调节界面元素。在用户界面中,给出了本系统的服务范围、问题提交向导、咨询专家信息、服务项目简介等信息。读者通过该界面以不同的方式向咨询馆员或专家提出问题。读者选择咨询方式后,系统会调用相关功能给出咨询解答。在此交流过程中,读者界面显示咨询员的有关信息、读者与咨询员的交流记录等内容。系统对不同的用户采用统一用户类型(只是不同的用户拥有不同的用户权限),用户可以根据自己的喜好添加个性设置。系统管理用户界面仅面向特定人员开放,由其负责对整个系统的技术维护和管理。管理员可以实现配置管理、技术支持、数据的修改和更新、读者权限管理、系统安全管理、数据统计等工作。2)业务应用层:业务应用层提供不同用户的需求功能,有着执行功能调用、完成系统的主要功能。按照用户提交咨询形式,利用同步或异步咨询服务来满足用户的需求。3)应用管理层:应用管理层是系统的辅助层,有着执行系统的管理功能,主要提供系统所需的用户管理、权限管理、资源管理、业务流程管理等基础业务组件,为系统的正常运行和扩展提供技术支撑平台。4)数据层:提供系统所需的数据资源,包括 FAQ、Q＆A、专家和用户信息数据库、电子信息资源等。数据层主要负责信息资源的存储管理,向系统内其他层提供信息资源服务。