大质量的文化思考

文/刘瑞旗

从一家只有店号的绒线商店，发展成为全国唯一经营品牌的著名现代服务业企业，恒源祥先后被评为国家级企业技术中心、上海市高新技术企业、上海市知识产权示范企业、上海市专利示范企业，并荣获了全国质量奖、国际亚太质量奖、全国实施卓越绩效先进企业等殊荣。恒源祥的成功不仅仅是因为坚持在发展模式、科研等方面的不断创新，更因为恒源祥始终将质量与文化视作企业发展的动力。

我们讲的质量，不仅仅是指产品的质量，更是指人的素质，即塑造高质量的人。一个企业想要塑造高质量的人首先要拥有卓越的质量文化，才能塑造出一大批具有“大质量”意识的人。当企业的全体员工提高了素质，增强了质量意识，产品质量才有保证。企业在经营中逐步形成属于人的经验、管理、营销、智慧、品行、观念、勤劳等潜在的、无形的质量文化，远比有形的东西重要得多。为了塑造具有“大质量”意识的员工，我们进行了一系列战略性的转变——从产品质量到全面质量；从小质量到大质量；从质量标准到质量制度；从质量意识到质量文化。

文化决定命运

文化，也就是我们常说的习惯。一个人的习惯就是一个人的文化，一个企业所有员工的习惯就是这个企业的文化，一个地区、一个国家所有成员的习惯就是这个地区、国家的文化。

文化和习惯是中性词，好的习惯就是好的文化，坏的习惯就是坏的文化，所养成的习惯的好坏决定了一个人、一个企业、一个地区、一个国家文化的好坏。常言道：“一样米养百样人。”由于每个人的习惯是不一样的，在企业的团队中，就表现出有相同的习惯和不同的习惯，又因为每个人的评判标准不一样，就让评判习惯的好坏变得更为复杂。这些不同的习惯、不同的文化在企业朝着同一个目标奋斗之时将产生巨大的消耗，从而导致做事的成本加大，时间变长，效益变差，甚至最终导致失败。国际上诸多公司之间兼并的困局往往不在于资产的重组，而在于文化的难以融合。整个时代的发展趋势也证实：谁的文化的包容性大，谁的发展空间也就会大。由此可见，文化决定着企业的命运，建立一个好的文化体系对企业的发展至关重要。

从1997年开始，恒源祥即引入文化概念，开始对文化进行研究。在反复的实践和探索中，公司逐渐形成了适合自身发展的文化体系，即：

恒源祥的使命是：成为历史的一部分；

恒源祥的精神是：无我、无限、无中生有；

恒源祥的价值观是：持续地为社会创造价值。

2009年恒源祥从品牌经营到文化转型，恒源祥始终在“变”，在实践中不断探索和勇于创新，持续改进，塑造先进的质量文化，以为消费者创造价值为宗旨，恒源祥一定会生、会长（zhǎng）、会长(cháng)。

今年，恒源祥又提出了“心不变，文化不会变，文化不变，什么都不会变。”把文化决定命运概括成了三句话：

谁了解了文化，谁就了解了命运；

谁掌握了文化，谁就掌握了命运；

谁改变了文化，谁就改变了命运。

质量文化满足精神需求

通过在各种场合下的演讲，企业已经知晓“三十六个满意和五十二个不满意”的案例，即一件产品进入市场，会产生“36个满意和52个不满意”，即会有6位消费者满意，4位消费者不满意；而6位满意的消费者每位告诉5个人，就会有36位消费者对你的产品满意；但是4位不满意的消费者每位告诉12个人，就会有52位消费者对你的产品不满意。恒源祥在2009年销售4738万件产品，如果以这个公式计算的话，不满意的数据会很大，大约过不了10年，恒源祥的牌子就会被这个数字淹没了，所以我们必须尽可能地让所有消费者都满意。消费者对产品的需求是不同的，即使商家感觉产品没有质量问题，但也许颜色、款式、服务甚至品牌文化内涵的质量都有可能引发消费者的不满意。我们平时所说的产品质量只是“小质量”，仅仅局限于追求这一点是远远不够的，所以我们致力于在联合体全员范围内建立从狭义的“小质量”上升到广义的“大质量”的普遍深刻意识。

恒源祥在研究中发现消费者有三种需求：生理需求、心理需求和精神需求。随着人们生活水平的提高，生理需求已不再是消费者关注的第一位，那如何满足消费者的心理及精神的需求呢？惟有品牌。有研究指出：当一个国家的人均GDP达到2500～3000美元时，就预示着消费品牌时代的到来。因此，我们在进行产品研发、款式设计、店面设计、提供服务时，只有将一切工作转化为消费者的心理、情感需求，转化为品牌个性化及差异化的风格及品牌的文化内涵，才能真正地提升企业和品牌的“大质量”，从根本上满足消费者的精神需求。

近年来，恒源祥开展了一系列关于品牌研究的项目。2009年，恒源祥向上海市科委申请了《品牌创新方法的研究》项目，由企业来承担品牌创新方法的相关研究，恒源祥是国内有史以来第一家，开辟了企业进行品牌研究工作的先河；恒源祥在近十年来通过与Monell化学感官中心、奇华顿香精香料公司、IFF国际香精香料公司、中国科技大学生命科学学院听觉实验室、北京师范大学认知神经科学与学习研究所、中国科学院北京生命科学研究院等在国内外最先进的五感研究机构及高校进行了紧密的合作，通过研究，让消费者的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉等五个感观综合交叉地、全面地从外界获取所需的信息，探究消费者真正的潜意识的需求，并与之契合，真正实现消费者的情感、心理、精神需求的满足，也是对品牌的“大质量”的满足；此外，我们还研究了《价值创造和实现的循环法则》，即四个阶段，八个方面——第一阶段：发现文化现象和资源；第二阶段：创新文化和设计组合；第三阶段：实现文化传播和认同；第四阶段：提升文化力量和价值。

恒源祥集团始终坚持“以消费者为起点，以消费者为终点”的理念，满足不同消费者的各层次需求，并且超越消费者的期望，引领消费者的生活方式，通过商业行为与业务模式让消费者获得愉快的、难忘的经验——“恒源祥经验”。

质量文化是企业发展的动力

世界经济、技术和社会的不断发展，推动了对质量管理理论及实践的发展，也逐步演变为一种文化现象，即质量文化。质量文化是一种崇尚质量、追求卓越、注重管理和为消费者负责的现代意识文化，质量文化作为一种从质量管理中萌发和形成的精神文明现象，必然要对质量管理过程的发展产生重大的作用和影响。卓越的质量文化是企业和社会发展的关键，是一种宝贵的无形资产，质量文化具有文化导向功能、激励功能、凝聚功能、约束功能和辐射功能，它能使企业增强凝聚力、竞争力和活力，不断提升企业的价值和创造力。现在所讲的质量文化已从一个企业或是一个组织走向社会，囊括了生活质量、环境质量等在内的“大质量文化”概念时代已经悄然来临。

文化是什么？简单地说就是一种习惯和习性，是一种能让每个人“普遍自觉、深刻认同”的东西。正因为我们知道“江山易改，本性难移”，所以我们才要不断地去优化企业的文化特性，从被动执行到自觉执行最终形成质量文化。

持续改进是质量文化的核心

如上面所说，在企业发展过程中，我们逐渐摸索出文化对于一个企业的重要性，我们说文化决定了命运。何为命运？——我们认为“命是能力，运是需求”。所以要掌握企业的命运，就要不断提升企业的“能力”去满足市场和消费者的“需求”。如果说从产品质量到全面质量、从小质量到大质量是市场发展和消费者对我们的质量提出的需求，那么从质量标准到质量制度、从质量制度到质量文化就是企业在质量提升过程中需要进行的能力建设。我曾经不止一次地告诉员工“今天不改变自己，明天存在的可能性就会被改变”，而文化不变，什么都不会改变，所以我们持续改进的核心是改变我们的文化习性和行为方式，使之与企业的发展方向相统一。

恒源祥的质量方针是“持续改进，创一流品牌”，而持续改进本身也已成为了我们的文化。当别的企业还在注重产品质量的时候，我们已经开始注重全面质量：通过在整个恒源祥联合体范围内从管理层、子公司、加盟工厂到经销商的各个层次，从采购、设计、生产、检验、销售到售后服务的所有环节进行层层把关、全程管理，我们实现了从以职能为中心的质量管理到以过程为中心的质量管理的转变。当别的企业还在关注小质量的时候，我们已经开始关注大质量：我们始终坚持“以消费者为起点，以消费者为终点”的宗旨，通过不断发现消费者需求的个性，满足消费者个性化的心理和精神需求，来提升恒源祥这个品牌在消费者心中的品牌价值和“质量”，最近我们又提出了要从满足消费者需求到创造消费者需求的转变。同时当别的企业还在关注质量标准和质量制度时，我们已经开始努力将质量变成一种文化：从1997年开始至今，公司已经累计组织召开了14届以“质量”为核心的不同主题的质量月活动，召开了以“质量创造价值，文化成就品牌”为主题的加盟工厂质量管理体系实施启动大会，都是意图在整个联合体形成“深刻自觉、普遍认同”的文化氛围。

我们将质量定义为“为消费者创造价值的质量”，那么质量观念就应该贯穿我们价值创造过程的始终，这种贯穿势必需要我们形成统一的质量文化，而这正是我们在未来取得更大生存和发展空间的基础。