质量管理的回顾与思考

文/钱仲裘

近些年，企业推行全面质量管理的热情似乎大不如前。上世纪八、九十年代，上海市曾有嘉丰棉纺织厂、上海无线电十八厂、上海电视一厂、上海缝纫机一厂等17家获得国家质量管理奖殊荣的企业。经过市场竞争和经济体制改革，大浪淘沙，其中大半企业已不复存在，人们开始怀疑全面质量管理的神话。近三十年来，质量机构从开始集中力量宣传全面质量管理，到上下推进产品和质量体系认证，还有推进六西格玛管理、质量满意度测评等等。不少企业感到困惑，这些是不是质量机构的商业炒作？事实上，企业质量管理的推进与政府质量工作、社会体制改革、社会经济发展水平密切相关，是一个不以人们意志为转移的过程。

一、企业质量管理发展的轨迹

1.漫长的奴隶制社会与封建社会，生产力水平低下，相伴的是手工经济，“企业”是手工作坊，常常是家族制、师傅带徒弟的传艺方式，实行生产与检验不分离的质量管理方式。有史料记载，那时皇室与官方对产品有苛刻的工艺要求，并实施严格的监督验收。

2.二十世纪初，被后人尊称为“科学管理之父”的美国古典管理学家泰罗创建了科学管理理论体系（即“泰罗制”）。泰罗认为，企业管理的根本目的在于提高劳动生产率，追求利润最大化。“泰罗制”的推广实施，让当时的工厂管理开始从经验管理过渡到科学管理。

3.二十世纪三、四十年代，第二次世界大战爆发，军事工业快速发展，需要大批量生产质量稳定的军工产品，对质量控制的要求催生了“统计质量管理”。休哈特控制图和美国军方质量控制大纲，对日后企业质量管理产生重大影响。

4.战后经济复苏、科技发展，对复杂产品和系统的生产需要，使方针目标管理、系统论、控制论、数理统计方法、管理心理学等融入质量管理。1962年美国人费根堡姆提出“全面质量管理”，并在各工业发达国家特别是日本得到广泛应用。我国改革开放以后，于1978年从美国、日本引进全面质量管理。

5.随着世界贸易的迅速发展，为达成互惠互利，实质性削减关税和其他贸易壁垒，消除国际贸易关系中的歧视待遇等目标，世界贸易组织（WTO）于1995年1月1日起正式成立。WTO的前身是1947年10月30日由美、英、法等23个国家签署《关税和贸易总协定（GATT）》的各缔约方形成的不具有国际法意义上国际公约性质的“组织”。WTO的各项协定，自WTO正式成立起开始执行。2001年，我国正式加入WTO。

在此背景下，国际标准化组织ISO于1986年～1987年颁布6项ISO 9000系列标准，以协调规范世界各国质量体系认证。1994年，ISO根据多国对标准的实践，又作了有限的修改，并增加了10项指南性国际标准。

由于原标准主要用于对企业质量体系的认证，规定过细，文件化程度要求偏高，与企业实际业绩关系不密切，对企业管理创新以适应日益激烈的竞争带来负面影响。ISO组织各方面专家进行重大修改，颁布2000版的ISO/DIS 9000族标准。该族标准归并为4项标准，并实现ISO 9000与ISO 14000协同认证以减少企业负担。该标准接受质量管理专家的意见，增加了质量管理八项原则，即以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供求关系。这为企业实施“卓越绩效模式”留下了空间。

实现ISO 9000标准是适应经济全球化，适应企业质量体系进行第三方认证的需要。与此相平行，企业仍在适应日益激烈的市场竞争中，探索新的质量管理和企业管理方法。

6.二十世纪八十年代以后，经济全球化特别是信息化迅猛发展，竞争的激烈化，苛刻的法律环境，顾客至上及企业的社会责任担当，企业的经营理念和管理形态发生了深刻的变化。昔日，产品、企业间的竞争，已转为全球化的产业链、企业集群之间的竞争，“追求卓越管理”成为必然选择。

1987年，美国正式实施“波多里奇国家质量奖”，并写入《公告法100—107》。1991年10月，欧盟设立“欧洲质量奖”。目前，有70多个国家设立国家质量奖。我国于2004年8月颁布，2005年1月实施《卓越绩效评价准则实施指南》。

卓越绩效管理的核心价值观主要体现在：远见卓识的领导；顾客驱动的卓越；培育学习型组织和个人；建立良好的内外部伙伴关系；灵活和快速的反应；关注未来，追求持续、稳定的发展；面向创新的管理；基于事实的管理；社会责任；重在结果和创造价值；系统的观点。

波多里奇国家质量奖

7.我国企业质量管理曲折发展的道路。

解放初期，我国经济落后，百废待兴。企业质量管理从检验把关起步，逐步统一产品检验规格，推行“专、群”结合管理，开展劳动竞赛，推广合理的操作方法。

1953年，实施第一个五年计划，从苏联引进工业生产、企业管理制度和方法。企业逐步建立计量室、理化测试室，实施以质检把关为主的质量管理制度。企业普遍设立了质量检验、工艺技术机构。

1958年，由于“大跃进”、“左”的思潮影响，质检机构被削弱，合理的规章制度被破除。同时，也形成了“两参一改三结合”的管理经验。1961年9月邓小平主持起草的《国营工业企业工作条例》颁发，企业据此健全各项规章制度，如岗位责任制、质量回访制，开展群众性质量攻关活动，严格了产品出厂检验和工艺监督。

1966年开始的“十年动乱”，使企业质量管理受到严重破坏。1975年初，邓小平主持国务院工作，进行企业整顿，要求把产品质量摆在第一位，恢复技术操作规程、质量检验等多项制度，开展全国质量大检查。

1978年，我国实行改革开放，由政府推动企业引进全面质量管理。在原国家经委等部委和各省市推动下，据1985年的统计，全国38000多个企业推行了全面质量管理，2800多个产品获国家金银质奖，注册QC小组59万个。1986年起，原国家经委实施8600家大中型国有企业推行全面质量管理计划。1988年，综合性质量监督管理机构，国家技术监督局成立。

随着经济对外开放，国家技术监督局于1988年、1996年、2001年跟踪发布等效或等同的ISO 9000系列标准，并组织建立我国质量认证体系，推进企业贯彻ISO 9000系列标准。据统计，2006年我国已分别有14.7万企业通过ISO 9000体系认证，7万多企业通过ISO 14000环境体系认证，17万个产品通过强制性3C认证。

同时我国企业推行卓越绩效管理也摆上议事日程。国家质检总局、国家标准委于2004年8月颁布《卓越绩效管理评价准则实施指南》，全国及部分省市酝酿设立政府质量奖，以推动企业实施卓越绩效管理。

通过以上回顾分析，我们不难得出结论：无论中外，企业实施的质量管理都随经济体制发展阶段而变化与发展，企业是实施科学质量管理的主体，政府扮演了重要的推进角色。

二、政府的质量监督管理职能

政府要不要监督管理质量？回答是肯定的。质量不仅事关企业的发展存亡，而且会影响一个国家和地区经济的运行质量与竞争力、国家安全以及民众的健康和利益。研究表明，发达国家政府管理质量的职能主要涉及计量、标准、大众安全与健康、国家安全、政府采购、维护消费者利益、质量激励政策等方面。

2008年我国出现的三聚氰胺奶粉事件，此后又出现“检验门”事件，国际上，日产丰田汽车召回事件，德国畜制品污染事件等，促使我们反思政府对质量监督的定位和方式。

分析我国政府在计划经济、改革开放初期、建立社会主义市场经济体制框架等多个时期履行质量监管职能的经验教训，根据中央对政府职能转变的要求，可以明确政府质量部门应遵循的原则：

1.努力实现微观到宏观、直接到间接、以行政手段为主到综合运用法律、经济、行政手段的转变。

2.重视立法，依法行政。政府承担行政监管责任，不应承担应由企业承担的质量责任。

3.处理好政府部门、企业、质量中介机构关系，明确企业主体作用，发挥中介机构的鉴证服务功能，企业和中介机构应依法承担民事责任和质量责任。

4.突出重点，关注涉及国计民生、公共安全、环保节能的产品和服务质量，政府部门只能实施有限范围的质量监管。

5.行政监管信息公开。

6.质量资源共享，比如标准、计量测试、质量检验等资源的社会共享。

7.发挥市场机制的作用。

8.质量问题的综合性和社会性，要求专职质量部门与相关政府部门、执法部门、新闻媒体、社会团体大力协同。

我国国家和地方政府质量部门在社会主义市场经济建立和完善的过程中，要认真探索履行职责的措施，并对履职的有效性进行评估。

简要归纳有以下方面：

1.质量政策导向。制定质量振兴纲要、名牌产品战略、标准化发展战略，设立政府质量奖等。

2.为产业政策服务。对政府确立的支柱产业、重点产业、提供标准质量信息服务，组织质量公关和质量升级活动等。

3.依法实施市场准入。通过强制性标准、认证、许可证、进出口检验等，对市场准入的产品和中介服务机构进行监管。

4.对重点产品加强监管。以质量监督抽查为主要手段，扶优限劣，并且实现产品召回制度和惩罚措施。

5.建立质量公共服务平台。在相应的技术机构建立标准、计量测试、质量检验、质量认证等信息库，为全社会共享。

6.完善质量服务体系。通过立法和政策引导，扶持和规范标准服务、计量测试、质量检验、质量咨询认证、工程设备监理等技术和中介服务机构，形成专业化的现代服务业群体，为企业提供具有公信力的优良服务。

7.创造良好质量竞争环境。政府部门依法打假治劣，地方和部门对生产要素流通不设置人为障碍，提供一视同仁的公共服务。

8.建立宏观质量指标体系。研究探索对行业、地方建立宏观质量指标体系，如质量竞争力指数。