网购的诚信瓶颈

□　本刊记者　李立群

网购的诚信瓶颈

□本刊记者李立群

1998年3月6日15:30分，在一声清脆的鼠标点击声后，中央电视台的王轲平利用中国银行的“网上银行”服务，完成了我国第一笔真正意义上的网上电子交易。

中国电子交易的大幕至此已渐次拉开，尽管最初国内有关电子交易的质疑不断，电子交易还是在磕磕绊绊中迅速壮大起来。

2003年，阿里巴巴CEO马云凭借对互联网的敏锐嗅觉，已开始盘算如何在方兴未艾的互联网世界通过个人网络交易平台再捞一桶金。当年2月，被马云命名为“韦小宝开店”的计划开始秘密进行，5月份国内首家CTOC模式商务网站正式诞生，马云给它起了个很有个性的名字“淘宝网”。

淘宝网一出手便不同凡响，到2003年7月该网站已拥有会员1.7万，上网商品6.2万件，日平均网页浏览量达到30万，日新增商品达2000多件。淘宝网的快速增长开始让人嗅到未来中国电子交易所蕴藏的商机。

之后的几年中，中国电子交易网站如雨后春笋般出现，并相继出现了如京东商城、红孩子、拍拍、凡客等颇具实力的网站，此外淘宝、当当、卓越等一些起步较早的电子交易网站也在互联网大潮中逐年壮大。

然而，当电子交易网站进入快速发展的轨道后，消费者网上购物中遭遇假货的事情时有发生，网上售假给整个电子交易平台罩上了一层阴影。

网购快意不快心

如果你在互联网浪潮席卷世界的今天不曾尝试过网上购物，那你OUT了。

随着互联网的普及，上网已经成为大多数人的日常习惯，除了在网上浏览新闻、娱乐外，网上购物因其种类繁多、购买便捷等优点也受到了众多网民的追捧。

据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，截止到2010年，中国网购人数已达1.42亿，较2005年增长了4.2倍，相当于英国人口的两倍多，而网络购物规模已达到了4720亿元。

25岁的刘原是一家公司的白领，如同这个年龄的大多数女孩子一样，刘原爱美、喜欢购物、常常翻看着新出的时装杂志而感叹衣服太少。一有时间刘原就喜欢到商场转一转，赶上商场促销时更是毫不手软，网罗一圈之后，提五六个衣服袋子回家不在话下。

从2009年起，爱逛商场的刘原迷上了网上购物，对于工作较忙的她来说，在几个大型购物网站浏览下单几乎是每日必做的事。“每天忙里偷闲看看购物网站，有合适的就下单，没合适的过过眼瘾呗，反正都很方便。”刘原说。

如今，不但刘原成了网上购物的常客，连男友在她的影响下也开始了网上购物。“他在网上购物比较晚，但劲头十足，去年从网上买了不少电子产品，现在有时间也喜欢到几个主要购物网站看看。”刘原说着指了指自己的手机，“这个也是在网上买的”。

种类繁多、价格实惠、足不出户、支付方便……

很多人在说起网上购物时都能列出一长串好处，相比实体购物，网络购物确实让多数人感受到了“快意”。

但是，如果说起网上购物的坏处，恐怕大多数人会不约而同地想到假货及质量问题，这也成为消费者在网上购物时最让他们纠结的难题。

刘原在网购中也曾遭遇过假货。“怕买到假货，我特意找了口碑较好的店铺，谁知道买到的化妆品还是假的，后来与卖家交流过，也退了货，但那家好像还一直在卖。没办法，在网上购物先要练出火眼金睛。”

隐藏于购物网站中真假难辨的山寨货和以次充好的货物，让看得见摸不着的网购增加了风险。网购快意难快心。

潜伏的危机

前不久，一条名为“美国将百度淘宝等列入全球恶名市场名单”的新闻被各大网站转载，该新闻称，“美国贸易代表办公室将百度和淘宝网列入假冒和盗版产品的年度‘恶名市场’名单。”

在此之前，淘宝“第一大店”柠檬绿茶因售假货而被屏蔽，消息一出，不少“淘友”感到震惊。这个淘宝网元老级的三级金冠店铺，曾创造了日均页面浏览数60万以上、日均独立用户数6万以上的骄人成绩，其建立起来的信誉不言自明，粉丝也不在少数。

如今，一失足成千古恨。

有柠檬粉抱怨道，“我还是他家钻石级会员，这么恐怖那我还是换一家吧……还有没有信得过的卖家啊？”

一波未平一波又起。2011年2月21日，阿里巴巴BTOB公司宣布，2010年该公司有约为0.8%，即1107名“中国供应商”因涉嫌欺诈而被终止服务，该公司CEO（首席执行官）卫哲、COO（首席运营官）李旭辉为此引咎辞职。

接连两起事件无疑触动了中国电子交易中最敏感的神经，而在网络购物无限风光的背后消费者对它的抱怨之声也日渐加大。

几乎每年3.15消费者保护日这种抱怨都呈井喷之势。据中国电子商会通讯营销工作委员会秘书长彭李辉介绍，随着近两年电子交易的迅猛发展，相关投诉量增长迅速。中国电子商会下属的3.15消费电子投诉网发布的《2010年第三季度消费电子产品投诉统计分析报告》显示，网络产品成为消费者投诉的热点，其中网络购物、手机行业的增长最为突出，同比增长超过了70%。

马云曾将诚信体系列为电子商务必不可缺的五要素首位，并表示“电子商务一定要有诚信体系，现实社会很难建立诚信体系，但电子商务方面，阿里巴巴有机会建立一个诚信体系”。

但现实的情况似乎并不乐观，在当今中国社会诚信体系缺失，更加开放的网络空间如何独辟蹊径，建立一条诚信之路，成为一个问了很多年，也无解了很多年的难题。

勿让失信成瓶颈

确如马云所言，阿里巴巴和淘宝一直尝试努力构建诚信体系。

2009年淘宝网宣布投入一个亿打假，呼吁广大消费者和品牌商加入打假行列。

2010年3月，借助3.15消费者权益保护日，淘宝网打造首个消费者维权平台，并向消费者承诺“你敢买我敢赔”。消费者可以通过维权平台24小时自助维权，淘宝希望维权平台成为每个淘宝客户的“网上3.15”。

即便如此，充斥于淘宝网乃至淘宝商城上的假货并没有偃旗息鼓。尽管美国贸易代表办公室承认，淘宝网在打击假冒伪劣产品方面做出了努力，但这“离全面解决问题还有很长的路”。

中国电子商会彭李辉秘书长认为，网络打假面临如此大的困境，一个主要因素是网络售假者违法代价非常低。“在韩国，网上售假的情况就很少，因为韩国已经建立起完善的信用体系，如果因售假而被抓到，将直接影响他的信用评级，该记录将伴随一生，违法成本非常大。”

据一位曾开网店的卖家称，在网上卖假货不但利润空间大，而且可以避开工商部门的查处。这位卖家坦言，刚开始很多卖家都卖真货，但后来发现在网上卖假货更好走货，在高利润的诱惑下，假货屡禁不止。

相比低成本的售假，消费者维权却并不轻松。有的消费者为了举证花费了大量的人力物力，维权成本高，并且维权效果也难以让人满意。

彭李辉认为，打击网络售假需要各方面积极推进，需要长期努力。“一方面，电子商务企业要负起责任，对信息进行全面披露，特别是售假信息，要广而告之，尽可能保证买家与卖家的信息对称；另一方面，企业还要与国家有关部门实行联动，追究严惩售假或以次充好者，加大他们的违法成本；同时，消费者也要全面了解信息，提高识别能力，切忌贪图小便宜。”

在电子交易突飞猛进的今天，能否以诚信搭建起企业与消费者之间的平台，成为未来电子交易发展的关键。

2011年，淘宝网联合九部委启动了网络全民维权，同时还将在2010年亿元消费者保障基金的基础上，继续提供2亿元的淘宝基金，来保障消费者权益。

一场打假维权战役再次打响，但愿它是一个光明的开端。

□ 编辑刘文婷□ 美编阎瑾