预控管理在医院安全中的实践初探

桂 勤，穆文军，黄继忠，沈挺博，李冠军，仇元华

(上海交通大学医学院附属精神卫生中心保卫科，上海 200030)

1 面临现状

近年来，医院总体服务质量上升，就医环境、医疗设备及医技水平等有了不同程度的改善和提高，但医患间的“信任度”却越来越低，医疗效果差、医疗费用高、服务态度不好、缺少沟通理解等，成为影响医患信任度上升的重要因素。甚至，有些医疗机构不时地发生医疗安全恶性事件、医疗器械不良事件、医疗意外及过失等不正常情况。据不完全统计，2002年全国发生严重扰乱医疗秩序事件5 093件，打伤医务人员2 604人，医院财产损失6 709万元。到2006年，此类事件增加到近1万件，4年间增长了近1倍，打伤医务人员5 519人，医院财产损失达2亿多元。有的地方甚至出现了以纠缠、冲击医院为手段牟取私利的“医闹”现象，严重地影响了医患间应有的信任和理解，不少医务人员缺乏安全感，不敢采用风险较大的医疗救治技术。另一方面，一些大城市的大医院出现了倒卖专家号的“号贩子”和以介绍看病、转院等为名进行牟利的“医托”，盗窃和诈骗等治安案件也时有发生。一些医疗机构管理不到位，内部治安保卫机构不健全，治安防范基础设施条件差，群防群控的措施和经费不落实，社会治安防范队伍与医疗机构内部治安保卫力量没有形成合力。

美国外科学会的一项调查表明，40%的成员不再接受高危病例会诊，28%的成员仅仅因为有过失诉讼的危险而不再进行某些手术。上海的一项调查中显示，手术科室的医生由于担心发生医疗纠纷而不愿收治危重患者或进行高难度手术，持此观点者达63%。

研究显示，对医院安全造成危害的主要原因有下述几个方面:

(1)医院安全保卫难度增加首先是就诊人数增多，特别是流动人口就医增加，这些患者及家属来源复杂，背景不一;其次是突发性事件增多，如车祸、火灾等成批伤员急诊送人医院，对医院的工作秩序造成很大的冲击;再者是一些社会无业游民酒后寻衅滋事、打架斗殴，将社会矛盾延伸到医院。

(2)假冒病员和医务人员作案增多一些不法分子三五成伙，假冒病员或家属，在门诊或住院部的收款处和药房伺机作案，或窜至病房，乘午休及病员外出检查时，拎包扒窃。还有一些“医托”装成好心人，拉老乡关系“倒卖”患者。一些犯罪分子假冒医务人员，取得病员及家属的信任，以为他们代交费或向他们推销假药来骗取钱财。

(3)发生医疗纠纷后，一些患者及家属不够冷静，冲击医院、毁坏公物、殴打医务人员。这类问题近年来呈逐渐增多的趋势，已成为当前医院治安工作中不容忽视的问题。

(4)精神专科医院的特殊性精神科患者常因疾病的影响，出现各种意外事件，如纵火、毁物、伤人、自伤、自残、逃跑及意外死亡等。这种意外事件的发生，不仅对患者自身造成危害，而且也殃及医院，威胁周围其他住院患者的安全。

2 预控管理

现代安全管理包括经验管理、制度管理、预控管理和文化管理4个方面。目前，在医院安全管理工作中，总的趋势是管理关口前移，采用“预控管理”。从广义上说，是针对管理过程中可能存在的危险预先做出充分地了解与分析，并采取相应的技术手段予以有效的控制。第一，目前采用的预测预报、风险评估、检查监督、应急处置、统筹协调及责任管理六项机制，在预控管理中都能得到完整地体现。它涵盖了管理的多个方面，包括财务管理、人力资源管理、生产管理等多个方面。借助程序化、系统化、结构化的管理模式促进管理的总体水平得到提高，达到简化管理程序、优化资源配置等目标。第二，要能有效地控制事故发生。预控是以良好的管理促进安全文化，各管理层实现富有挑战性的目标，积极维护工作程序和标准。员工能自觉遵守各项规章制度的要求，不仅关注自己的安全，而且关注他人的安全。更重要的是员工在自己经验积累的基础上，自我编制安全规则，并能与其他同事分享。这些都是全面提高管理水平，建立安全长效机制的根本性措施。第三，要解决传统安全管理上的不足。预控技术要求“以人为本”，将人作为管理的重点。要求不断革新技术以先进的科学技术完善安全管理，克服传统安全管理中“被动安全”而转变为“安全动力”;变传统的纵向单因素安全管理为横向综合安全管理;变传统的事故管理为事件分析与隐患管理(变事后型为预防型);变传统的静态安全管理为安全动态管理;变过去只顾生产效益的安全辅助管理为效益、环境、安全与卫生的综合效果的管理;变传统的被动、辅助、滞后的安全管理程式为主动、本质、超前的安全管理程式。

3 我院得经验

3.1 对象与方法

3.1.1 对象 我们采取出院患者电话回访、每月1次门诊、住院患者满意度调查、工休座谈会、医德查房等形式，广泛征求了解患者对我院预控管理及医疗服务的意见和建议。同时聘请一批有较高素质和社会影响的人员担任行风监督员，建立行风监督员沟通会制度，及时了解医疗服务中存在的问题，主动接受社会监督。

3.1.2 方法 本课题根据预控管理的要求，在2010年3月～2011年5月间从以下3方面进行研究:①病房硬件设施的改进对精神科患者的安全影响:精神病院管理有其自身的特点，监狱式管理模式使其在处理突发性事件时，在患者疏散上会有许多不便之处，安全出口的通畅上为此根据精神科的特点进行改进。②医院安全宣教对降低安全事故的影响:无论是职工还是患者，在自身安全意识方面都比较淡薄，为此我们通过网络、板报等形式，集中进行精神科方面安全常识培训等方式进行宣教，增强职工与患者的安全防范意识，从而将此类事件发生的可能性降到最低。(3)预控管理对医疗纠纷的影响:对医疗工作中存在的问题，医院保卫部门采用预控措施，提前介入门诊及病房工作，降低医疗纠纷发生的可能性。

3.2 结 果

经过上述三方面工作后，我们共发放调查问卷100份，回收95份，其中合格的问卷共93份，合格率98%。问卷调查结果(表1)。

表1 患者和员工对医院安全工作满意度调查

3.3 结 论

本课题通过研究预控管理措施在精神科专科医院中的应用，提出相关有效的解决方案(软硬件改善、制度完善、安全流程完善、宣教)，使住院精神患者意外事件的发生率减少，使得住院精神患者诸多安全风险和隐患尽量控制在萌芽状态，从而更有效的减少纠纷事件的发生。

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