个性化服务：图书馆服务的必然选择

孔 彬

（西丰县图书馆，辽宁 铁岭112400）

1 个性化服务内涵与特征

所谓个性化服务（Personalized Service）就是对不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的服务内容，即“信息找人，按需提供有效信息”。“个性化服务”必须是以“读者为中心的模式服务”,一定要以读者或用户要求、个性或者是工作、学习、生活习惯的调查研究分析后，再向读者或用户积极主动提供的信息服务。

个性化服务的特征：它具有主动性和实用性强，充分体现了图书馆“读者至上，服务第一”的服务宗旨。个性化服务具有馆藏专一性，服务对象特殊性，服务方式多样灵活性等特征。

2 图书馆个性化服务的重要性

2.1 个性化服务是事业发展的必然

随着国家对文化事业发展的重视，图书馆事业的发展在国家政策的大力支持下，近年来的发展越来越快。同时，广大读者对图书馆的要求也在不断提高，其中对个性化服务的需求更为突出。因为个性化服务，不仅有针对性，更具有节省读者时间，信息实用性强的优点，更能让读者对图书馆的信息产生放心、省心的感觉。因此，个性化服务是图书馆不可抗拒的发展趋势,也是图书馆在今后的信息市场竞争中能站住脚的重要手段之一。

2.2 个性化服务是读者的期盼

随着社会的发展、网络时代的到来，各个领域的工作都向着既综合、又交叉的趋势延伸。这就促使广大读者的需要有了多元化的变化。以前，以文献借阅为主转向多种形式的信息需求并存。对某一课题的研究要不断了解多学科、多领域才能完成，读者要完成一个课题，不知要去多少次图书馆查阅多少种资料还不能满足需求。因此广大读者期盼现代图书馆能够及时、准确、不断地提供给他们与课题有关的个性化信息。

2.3 个性化服务是图书馆服务水平的展现

从传统的手工做业到现在的数字化图书馆，是一个翻天覆地的变化。网络时代的来临，已经打破了图书馆服务方式的各方面限制。所以说，图书馆的信息服务要有特色、要有个性、要面向读者提供用之不竭、取之不尽的有效信息资源。图书馆员也必须牢记图书馆的服务宗旨，开发出更好、更多的信息产品服务读者，充分地提高图书馆的服务水平。

3 开展个性化服务的具体办法

3.1 整顿馆藏体系，确保个性化服务

首先，馆藏文献收集一定要以突出特色为主。以本地政治、经济为主做到突出馆藏重点、突出馆藏优势、突出馆藏个性，达到特色鲜明。采集文献时一定要制定出科学严瑾、合理突出地方特点的采购计划。如本馆的收藏方向，本地区的地方特点，采集馆藏时一定要结合本地区的工作实际，充分考虑利用率，把好质量关。

其次，就要充分开发利用文献资源。开发文献资源离不开人，图书馆如何充分发挥人力资源优势，对文献资源做到有效开发和有效利用，这是最关键的一个环节。笔者根据多年的服务经验认为：第一，要在现有的馆员中优中先优，发挥个人特长对馆藏文献进行整理、加工、组织、报道编目、索引、文摘、题录、简介等二次文献，并积极鼓励他们走出去，深入到读者当中，了解读者近期工作任务及下一阶段工作目标来确定要开发三次文献信息的内容。如我们馆的《决策参考》、丹东馆的《他山之石》、铁岭馆的《参阅咨询》等都是为当地领导开发编辑的很有实用价值且高度浓缩的专题述评、进展报告、动态综述、未来预测等三次文献，为本地领导学习、撰稿、会议、外出等，提供了大量可用信息和可用数据。第二，一定要组建具有本地特色的数据库。特色数据库建设，就是要依据本馆的馆藏资源，对某一专题、事件、学科有利用价值的文献进行分析、处理、储存。特色数字化资源不仅是服务用户最好的保证，而且有利于图书馆与信息市场的竞争，有利于提高图书馆的知名度。如辽宁省图书馆“九·一八”历史事件专题资料库、铁岭市馆的赵本山个人专题资料库、“红学”专题库等等都能不断地满足广大读者对具有当地特色数字化资数据库的检索和利用，年接待读者上万余人次。当读者看到图文并茂、声像齐备的特色数据库时，都赞不绝口地说：“太好了、太方便了，真是数字化图书馆”。

3.2 个性化服务科馆员是主力

图书馆要做好个性化服务，必须为个性化服务提供人才支持，那就要求图书馆对本馆业务精英认真选拔、考核，组建一支具有较强的文献信息组织能力、文字综合能力、语言沟通能力的信息开发队伍，因为他们对本馆的馆藏熟悉，对本地区基本情况了解，能够承担起专门为某学科用户提供深层次开发信息服务的工作。他们的职责主要是：转变传统的服务模式，深入了解读者近期研究动态和下一阶段信息需求，如沈阳师范大学图书馆充分发挥学科馆员的优势，2009年举办了“学科服务助学子成长”为核心的主题活动，共涉及资源板块、检索板块、利用板块、交流板块等11个专题。在各大板块中都是图书馆学科馆员团队精心准备的，如：6场专题信息讲座，3块专题索引导航，2块学生就业指导等等，充分发挥了学科馆员的优势，深受全校广大师生的欢迎。

3.3 以读者有效利用为出发点

第一，个性化信息服务，是根据读者自己兴趣和需求定制信息内容需求的服务方式。个性化信息的定制服务系统，通常提供一些信息资源包括数据资源，如“我馆的数据库”、“我的参考书架”等；网络资源，如“我的网络链接”、“我的搜索引擎”等；服务功能，如“我的个人链接”、“我的帮助”等。定制的内容包括信息资源、信息显示方式、服务功能、服务形式等。基于用户的定制目前有两种服务方式：第一，定制的Web提供页面或信息代查、代阅等多项服务；第二，利用电子信箱服务，根据用户提供相应的信息栏目定期或不定期地将相关内容发送到用户的电子信箱。第三，个性化信息检索服务是满足用户在检索方式、检索工具、检索结果处理等方面的信息服务方式。由于用户所掌握的检索知识和所从事的职业不同，其检索习惯亦不同。比如初学者或一般的读者，通常采用简单检索方式；而业务熟练的专业人士则运用高级检索方式。对于检索结果的选择也各不相同，对于同一专业术语用户也可能选择不同的词汇来表达等等。因而需要用检索定制服务来满足用户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性化，如个人检索模板定制、检索工具定制(选择数据库和搜索引擎)、检索结果处理定制、检索提醒定制、检索历史综合定制等。

3.4 个性化信息推送服务

个性化信息推送就是根据用户预先定制的需求，把符合用户需要的数据定期发送到用户的邮箱或RSS阅读器。它是在推送技术基础上出现的一种新型的信息服务方式。推送服务大致分为两种，一种是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务；另一种是借助电子邮箱并依靠人工参与完成的信息推送服务。其优势在于当用户一次性输入请求后就能通过电子邮件、“频道”推送、预留网页、手机等多种途径源源不断、定期地接收到最新动态信息。这样做最大的好处在于为用户节约了时间且不易漏掉重要信息。变“人找信息”为“信息找人”实现了信息的主动服务，如浙江大学图书馆利用UnCover Ewesal为全校博士点和重点学科提供服务收到良好的效果。

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［8］ http://www.askjeeves.com.