饭店客房对客服务优化途径探讨

2011-04-12郑王晶

黑龙江生态工程职业学院学报 2011年5期

郑王晶

(泉州理工职业学院商贸系，福建泉州 362000)

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的个人空间，期望对客房有一个“家”的感觉。对客服务是构成客房产品的的重要因素。客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的优质服务，使客人有“宾至如归”的感觉。

1 饭店客房对客服务概述

客房产品[1]是有形产品和无形产品的综合体现。有形产品即指客房产品的实物形态，无形产品则指客房产品的服务。客房产品只有以实物形态为基础，通过服务员的服务才能实现其价值。正是由于客房产品具有有形性和无形性的特点，客房服务才具有自身的特殊性。对客服务即指怎样通过有形和无形的服务把客房这一特殊产品高质量地出售给客人，让客人在消费这一特殊产品中感受到舒适、安全和满意。

1.1 “客人”是产品或服务的接受者

“客人”是个广义的概念，它不仅指来饭店消费的客人，也包括饭店内的员工。树立“员工也是重要客人”的理念，是为客人提供优质服务的保障。

1.2 与住客的接触是对客服务的“关键时刻”

住客是从所接触的员工身上认识饭店的，在他们的眼里，员工是饭店的代表。任何一次不良的服务，都有可能给饭店造成不可挽回的损失。所谓的服务行业的公式“100-1=0”，即一次服务过失可能使得客人否定了你前面百分之百完美的其他项服务。因此饭店的员工要确立每次与客人的接触都是“关键时刻”。对客服务既是为客人的利益进行工作的过程，又是饭店客房员工与客人“感情交融”的过程。

2 对客服务易出现的投诉问题

2.1 服务员素质低

2.1.1 服务员待客不公平

客人都有受到尊重的心理需求，如让他感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。

2.1.2 服务员不尊重客人隐私

有的服务员在服务工作中大大咧咧，有意无意地挪动或使用了客人物品；有的服务员好奇心很强，喜欢研究客人的隐私。这些都会令客人反感，尤其是一些生活上非常细心的客人，不尊重客人隐私会使投诉率增高。有些客人有严重的洁癖，既要求服务员帮她(他)打扫得非常干净，又要求服务员不能挪动她(他)的物品，对于此类的客人，我们要更加用心更加认真地去对待。

2.2 服务质量差

2.2.1 客房清洁卫生不达标

有统计资料表明，有关卫生问题的投诉占总投诉的30%左右。尤其是主要接待外宾的饭店，客人对卫生方面的要求相当高，房间整理不及时、卫生不符合标准，稍有偏差都会引起客人不满。有的星级比较低的饭店客房，入住率非常低，导致很多房间长期处于空房状态，而客房部没有对这些空房进行定期保养消毒，导致入住高峰期的时候，客人一进入房间就闻到有一股潮湿发霉的味道，让客人无法忍受。

2.2.2 休息时受到噪音干扰

客房主要是供客人休息的，客人有要求安静、不受噪音干扰的权利。服务员工作中的说笑声过高、房间隔音效果不好、相邻客房互相干扰、电梯的开关噪音等都是常见的投诉问题。

2.3 饭店本身管理不善

2.3.1 客人物品丢失或被盗

客人物品丢失或被盗表面上看是由饭店外部人员的进入造成的，但这实际上是一个客房安全管理的问题。无论物品的贵重程度如何，对客人来说，物品丢失都可能是无法原谅的。此类事件的发生对饭店影响很坏，应予杜绝。

2.3.2 客衣洗涤事故

这类投诉主要包括：客衣丢失、衣物破损、客衣口袋内的贵重物品丢失等。服务员如果没有认真听取客人的洗涤要求，就很容易出错。有些客人一件衣服价值上万，如果在操作过程中失误了，就可能给客人造成重大损失。

3 良好对客服务的基本原则

3.1 规范化与个性化服务相结合的原则

规范化服务就是满足大众宾客的要求，而个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位宾客的个性需求。要做好个性化服务，必须在规范化的基础上，提供标准服务，但是如果对待所有的顾客都是用同样的方法，就失去本饭店对客服务自身的优势，所以完善的个性化服务是必不可少的。它要求饭店在服务过程中留心收集每一位住店客人在众多方面的全方位的需求信息，采用个性化服务，以满足客人的个性化需求。个性化主要体现在细节上，如果员工善于思考，善于提供个性化服务，就可以使客人在心理上拥有更多“受尊重”的满足感，这将大大提高饭店对客服务质量。

3.2 “服务至上”的原则

服务员对客服务时候要严格遵循“服务至上”原则，时刻考虑的是住客的利益和要求，而不要过多地强调自己的困难和饭店的得失，更不能以任何借口拒绝顾客的合理、正当要求。

3.3 人情化服务原则[2]

提供服务的过程是宾客和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使得场景不自然，使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降。人情化服务要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，把客人当成自己家人或者朋友，处处为客人着想，时时为他们提供方便，使每一位到饭店的客人都能享受到“家”的温馨。

3.4 “合理而可能”的原则

凡是合理的又有可能实现的，即对住客有益的而且是正当的，服务人员就应该努力去做，如果没有做好就应改正，给予弥补。对不合理或不可能实现的要求和意见，服务员要耐心解释。解释时要实事求是、通情达理，使住客心悦诚服。

3.5 无形服务有形化原则

对客服务是无形的，但是需要借助有形的产品。例如，为客人传递一条毛巾，给接待访客的住客提供茶具，这些都是有实际的有形产品做依托，让客人感受到实实在在的服务。

4 饭店客房对客服务优化途径

饭店客房产品也具有价值和使用价值的属性。其价值是由生产该产品所包含的社会必要劳动时间来决定的，而它的使用价值，就是满足客人的消费需求。饭店必须时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面地满足客人的合理需求，这正是饭店服务的真正含义所在。

4.1 要有良好的服务态度

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。服务应在客人开口之前，发自内心地热情为客人提供周到的服务，而且耐心地、不厌其烦地解决客人提出的问题。

4.2 了解客人心理状态[3]

掌握住客心理是提高服务质量的前提，这也是做好服务工作的关键因素之一。客房每天接待的宾客来自不同的国家、地区，民族不同，职业不同，年龄、性别、性格也不尽相同，他们的生活习惯、风俗禁忌都有差异。所以要求在接待过程中，在了解客人心理特点的基础上，有针对性地为住客提供不同的服务方法，提高客人住店的满意度。为满足客人求尊重的心理，要尽量做好以下几个方面：第一，对客人要使用尊称和礼貌用语；第二，要记住客人的名字并随时使用名字去称呼他们；第三，尊重客人对房间的使用权；第四，尊重客人的爱好、生活习惯和习俗。

4.3 良好的语言沟通

良好的语言沟通是相互了解、沟通感情、消除误解，提供优质服务的桥梁。

4.3.1 培养积极的个人情感

一个人的个人情感，决定了他 ( 她 )是否具有积极健康的生活态度。富有生活朝气、对生活充满了热情和进取精神的人，始终积极地将自己融入社会、融入集体。生活的热情使他(她)充满了灵感，同时也赋予其强烈的人际沟通意识，在客我的人际交往中始终占有积极主动的地位。所以，一个员工有积极的个人情感就容易和客人进行很好的交流和沟通，懂得顾客的心思。

4.3.2 积累语言使用技巧

“一句话使人笑，一句话同样可以使人跳”，这句话说明了个人语言使用技巧的重要性。什么样的场合应该说什么样的话，应该怎样表达这句话，都是值得研究的。但是一个人的语言技巧不是短时间可以掌握的，需要长期的知识积累和语言环境锻炼。

4.3.3 丰富文化知识

良好的口才也需要知识的积累。我们时常惊叹那些有良好口才的人，说起话来滔滔不绝，名人名言出口成章，这些语言功底无不来自于丰富的知识积累。

4.4 提供细微化服务

客房员工在可以通过多种途径收集宾客的喜好信息，如主动拜访宾客，并请宾客填写《宾客喜好调查表》等。楼层夜床服务过程中应细致观察宾客的个人喜好，并进行文字记录。如有些常客每次住店的时候喜欢让服务员在房间里面摆放一束鲜花，对客服务的时候就应该在下次客人入住之前，在客人开口要求之前为客人准备鲜花。特别是接待VIP，饭店可以根据宾客的喜好，慎重地安排接待事宜。如果有些VIP习惯睡觉时候“高枕无忧”，每次都把房间的两个枕头叠在一起使用，客房部就必须懂得在VIP的房间里面多准备几个枕头。