重大社会安全事件中的网络舆论及其引导

宫承波 黄晓云

(中国传媒大学电视与新闻学院，北京 100024)

重大社会安全事件中的网络舆论及其引导

宫承波 黄晓云

(中国传媒大学电视与新闻学院，北京 100024)

重大社会安全事件既不同于其他类型的突发事件，也不同于一般性的社会安全事件，这也就决定了其网络舆论及引导都具有不同寻常的重要性和特殊性。在当前我国重大社会安全事件网络舆论引导中应采取的应对策略包括:发挥“瞭望塔”功能，做好危机潜伏期的网络预警;第一时间发布关键信息，保证信息公开透明真实;强化信息选择，改进报道方式，保证正确的舆论导向;培养网络意见领袖，政府、媒体、受众三者良性互动。

社会安全事件;网络舆论;引导策略

所谓社会安全事件，是指在社会安全领域发生的，因人为因素造成的，人身、财产安全遭到威胁，社会秩序受到破坏，需要采取应急处置措施的危机事件。对该类事件较为常见的分类方法是按照事件本身的原因来划分，如可以分为恐怖袭击事件、民族宗教事件、群体性事件、刑事事件等。这些事件尽管形态各异，性质和影响力也互有差异，但是仍有共性和相通之处。当前中国正处在社会转型的攻坚时期，许多社会矛盾凸显甚至激化，所以重大社会安全事件正频繁发生，不断刺激着公众神经。如西藏“3·14”事件、贵州瓮安事件以及湖北石首事件、新疆“7·5”事件等，这些，都是给国家和社会带来严重危害的典型案例。重大社会安全事件既不同于其他类型的突发事件，也不同于一般性的社会安全事件，这也就决定了其网络舆论及引导都具有不同寻常的重要性和特殊性。

一、重大社会安全事件中的网络舆论分析

“网络舆论是网民对自己所关心话题(包括公共事务、公众人物、价值观念、意识形态和历史评价等)，以网络媒体为载体，通过以网络论坛为主阵地的网络公共空间，公开表达的具有强烈冲击力和影响力的意见。”①王天意:《网络舆论引导与和谐论坛建设》，人民出版社2008年版，第71页。重大社会安全事件中的网络舆论就是指围绕着重大社会安全事件而在网络上所形成的相关舆论，在事件发生过程中，它随着信息传播和媒体报道的推进，尤其是网络上公众议论范围的由小到大、由无序到有序，最终与社会舆论合流，汇集成一种强大的舆论形态，对重大社会安全事件本身会起到强大的或推动或阻碍的影响力。

(一)重大社会安全事件中网络舆论的表达形态

Web2．0时代的网络舆论表达，得益于由网络技术的提升所赋予的网民表达能力的提升，它极大地突破了Web1．0时代表达议题受限的局面，广大网民表达舆论的热情和积极性得到大大激发。在Web2．0的应用中，用户不仅可以使用各类浏览器，还可以创造内容，成为内容生产者;同时，网络技术的更新和推动使公众意见的表达形式越来越丰富。当前网络舆论的表达形态主要有以下几种:网络即时聊天工具如QQ、MSN等，电子邮件、电子评论版、网络论坛以及一系列新的自媒体形式，包括博客、播客、微博、维客、沃客、网络互动杂志、个人门户等。这些新的舆论表达形态均体现了Web2．0时代网络服务突出用户主体地位的特性，赋予了网民相当大的表达自由。比如“7·5”事件发生之后，以网民博客为首的草根媒体十分活跃，人们纷纷发表自己的见解，有些网站还请专家与网友进行在线交流，通过网上调查等方式与网友展开互动等。另外，此次事件中，有的网站还开展了多种形式的对外宣传，如环球网即专门开辟了一个名为“Ture Xinjiang”(真新疆)的英文网站，以一种真实、亲切的民间话语方式向国外介绍“7·5”事件真相。微博的使用更是将这种个人权利发挥到极致，简单的信息发布和接收方式使微博成为目前最炙手可热的网络舆论集散地，其突出案例是“宜黄暴力拆迁”事件。该事件就是通过微博直播的形式引发了网络大讨论，最后促进了事件的解决，正是“由于微博直播的参与，原本单纯的自焚事件，开始向一个万众瞩目的公共事件迈进。”①凤凰网:《记者总结微博推动宜黄拆迁自焚成为公共事件全程》，http://news．ifeng．com/society/special/yihuangzifen/content－2/detail_2010_10/14/2780291_0．shtml．

(二)重大社会安全事件中网络舆论的传播特征

网络舆论自然有媒体舆论的一般特征，如公众性、公开性与影响广泛性、现实性和倾向性等，但由于网络传播的隐匿性、互动性、内容和手段的丰富性等特点，所以网络舆论也就具有了一些不同于传统媒体舆论的新的特点。如在内容上，网络舆论更为丰富且多元化;速度上，网络舆论的形成与传播大大缩短了从媒介议程转向公众议程的时间;调控方面，网络舆论的引导和管控难度无疑大大增加。同时由于社会安全事件本身的特性，所以重大社会安全事件中的网络舆论也普遍呈现出以下几种新的特点:

1、剧烈爆发性

一旦有重大突发事件发生，社会安全事件的突发性、公共性以及严重危害性自然会引起公众广泛关注，网络就会由于受到普遍关注而形成合力、形成舆论。在这种危机状态之下，网络舆论的形成往往呈剧烈爆发性，往往会压缩六级增减率的周期，甚至会越过其他阶段，直接形成行为舆论。

当前，我国重大社会安全事件的网络舆论在很大程度上可以说是在网络论坛中发酵形成的，网络论坛为网络舆论的率先形成提供了重要条件，尤其是在时效性和内容详实性方面有足够优势。如2008年4月30日北京奥运火炬在巴黎传递当天，强国论坛里就有网友一边收看BBC现场报道，一边发帖直播火炬传递过程;国内民众就从是互联网上第一时间获悉巴黎圣火传递受阻的新闻，得知了火炬被熄灭的消息。该事件大大激发了中国人的爱国情怀和对法国政府的不满情绪，以及对“藏独”不法分子的强烈憎恶。另外，网络论坛的互动性会使论坛中不断发帖“盖高楼”，形成一种“接力式”传播，使对某一新闻事件的认知和评价呈“滚雪球”之势不断发展。4月9日，因为有网友发帖说法国家乐福公司支持达赖喇嘛，所以在天涯、西祠、猫扑等中国几大论坛相继出现了抵制法国货的帖子，并迅速演变成“抵制家乐福”热潮。网络舆论形成、发展之迅速由此可见。

2、非理性成分大

首先，从事件角度分析，重大社会安全事件发生的原因涉及政治、经济、文化等各个方面，尤其是在群体事件中，地方政治生态恶化是事件发生的根源。如石首事件谣言中折射出的不仅仅是对出事酒店的诟病，更是对地方政府的不信任，是对当地政治生态恶化的揭露。长期以来，地方政府的某些行事作风加重了公众成见，当重大社会安全事件发生时，这种成见会有力地作用于公众舆论，对其产生重大影响，公众会在其驱使下丢掉理性评判与分析，所以网络舆论也就往往会走向非理性的混乱状态。

其次，从网络用户角度看，聚集的网络群体多缺乏理性，极易导致群体认同现象。美国学者费斯廷格曾提出“认知不和谐理论”，其基本出发点是，人们在观点、态度、行为之间具有一致或者是平衡的取向;当认知出现不和谐的情况时，会促使人们试图减轻这种不和谐感，以达到和谐，其方法是:或改变自己的行动、改变对环境的看法，或改变环境、增加新的认知元素，这都将导致了人对信息的高度选择性。而从众是减轻不和谐感的最简单方式，因此在网络上才容易出现态度偏激、激烈的话语。

3、直接作用于事件本身

相较于其他类突发性事件，重大社会安全事件中网络舆论的影响更为明显，更为直接。

一方面，如果网络舆论引导得当，如果事件在网络中得到良好传播，可以发挥“社会安全阀”的正面作用，加速事件的解决。作为解决社会冲突的手段，社会安全阀(social safety valve)能为社会或群体成员提供某些正当渠道，将平时蓄积的敌对、不满情绪及个人间的怨恨予以宣泄和消除，从而在维护社会和群体生存、维持既定的社会关系中发挥“安全阀”功能。当重大社会安全事件发生时，网络的这种安全阀作用主要体现在以下几点:

首先，网络环境相对宽松民主，网民可以自由表达自己的观点与意见，使一些不满情绪得到缓解或释放。科塞等社会冲突论的研究者即认为，冲突情绪的发泄具有社会安全阀功能，可以运用潜在的冲突维持社会结构，而不至于破坏整个社会结构。其次，网络媒体有助于建设快捷的信息反馈机制，成为上情下达、下情上达的桥梁，政府可以及时收集并掌握网络舆情，进而制定更加合理、有效的危机对策，从而引导舆论方向，因此，网络完全可以可以起到一种安全阀的作用。第三，网络舆论如能得以有效利用，可以发挥群体的正面作用。在危机事件发生时，网络更能显示出强大的号召力和影响力。

另一方面，社会安全事件本身的连带性较强，如果引导不当，网络舆论则有可能成为社会安全事件的“助燃剂”，引起其他社会安全事件的发生，甚至引发多米诺骨牌的坍塌。如在2008年的湖北石首事件以及2009年的贵州瓮安事件中，都是由于政府和媒体反应滞后，引导不当，网络谣言散布，从而引发了大范围的群体性事件。

二、当前重大社会安全事件网络舆论引导中存在的问题

根据舆论主体的不同，可以将我国网络舆论的表现形式分为以下两种:一种是由网络媒体发出的新闻报道，这些自上而下的网络新闻中所反映出来的舆论倾向可称之为“网络新闻舆论”;另一种是由广大网民个体发出的对社会上人和事的看法，通过BBS论坛、新闻跟帖、博客、网上社区等形式呈现出来，这些自下而上的观点和看法可以称为“网民意见舆论”。①谢耘耕、曹慎慎、王婷:《突发事件报道》，上海交通大学出版社2009年版，第142页。根据这种划分，舆论引导的主体也可以分为两种:一是“网络新闻舆论”的引导者，主要是政府和主流媒体;二是“网民意见舆论”的引导者，主要是网络意见领袖，如吧主、楼主等。因此，笔者对重大社会安全事件网络舆论引导中存在问题的分析，也拟从以下两个方面来进行。

(一)政府及媒体的网络舆论导控能力不足

凡有重大社会安全事件发生时，人们就会不自觉地寻求权威暗示。政府和主流媒体无疑是最大的权威，但当前我国政府和主流媒体的舆论引导及控制能力却表现出明显的不足，具体表现在以下三个方面:

1、政府的网络危机传播意识淡薄，缺乏完善的网络传播机制

例如2009年的湖北石首事件。6月17日晚，永隆酒店一青年厨师离奇死亡，消息迅速传播，死者家属和部分群众开始聚集，表达不满。如果当地政府具有强烈的危机传播意识，这个时候正是进行危机传播的黄金时段，因为危机虽已出现，但尚处萌芽状态，只要及时公布真相，围观群众和死者家属心头的疑问自然会消失。可令人遗憾的是，直到事发后第3天即6月19日，石首市政府网站才发布题为《我市发生一起非正常死亡事件》的消息，但这时永隆酒店已被激愤的群众烧毁，一些基础设施被破坏，事件已逐渐扩大并升级。

由于缺乏对网络时代网络媒体的认识，导致在重大社会安全事件发生时，政府包括政府网站往往信息发布速度迟缓，甚至是封堵消息。这些，都明显表现出我们的政府和媒体还没有转变传统媒体观念和相应的操作习惯，无法适应网络时代的传播特点和传播环境。

2、主流媒体失语，信息公开不够及时

多年来，由于顾虑因素过多，控制过严，导致在一些重大问题上，中国媒体的反应总是落后于西方。例如西藏“3·14”事件发生后，西方一些通讯社即率先在中国官方媒体播发新闻之前向全世界发布了拉萨乃至其他省份藏区发生骚乱的信息和图片(3月11日《德国之声》中文网就有了3月10日局部骚乱的相关报道)。而在国内，3月14日新华网上才转载了外交部发言人13日在例行记者会上答记者问的情况，并称“经过当地政府和寺院的民主管理委员会做工作，目前拉萨市局势平稳。”而在当天，拉萨却又爆发了严重的打砸抢烧事件。短短两天的时间内，一些西方媒体通过“移花接木”、“张冠李戴”等手段，大肆传播不实信息，混淆国内外民众视听，从而使我们备受质疑并陷入被动。

3、舆论引导方式没有遵循网络传播规律

我国政府以及主流媒体还不善于发布信息，引导方式缺乏艺术性。首先，新闻发布语焉不详、用词含糊、不熟悉适用于网络的用语，往往导致受众猜测和质疑。比如有的新闻用“不明原因死亡”、“非正常死亡”等辞令，导致网民迅速产生政府有意隐瞒、有“黑幕”的猜想，进而引起大范围关注。其次，政府及媒体站在至高点的批评性语言也常常会加重广大民众反感，诸如“一小撮”、“别有用心”、“不明真相”等词汇的使用，便使政府、媒体与公众之间拉开了距离。另外，过去几年中，各地虽已逐渐建立起新闻发布制度，但由于发布内容官僚化、文件化倾向严重，态度强势，缺乏新闻真实性，政府及媒体即使能够第一时间向社会发布，也很难被公众接受。

(二)险恶势力操控网络，导致议题偏颇、网络失控

网络“意见领袖”作为对他人施加影响的活跃分子，被传播学者定位为“某个群体关系的轴心”。①邱素琴:《网络语境下“意见领袖”在理论传播中的角色与作用发挥》，《上海党史与党建》2010年5月号。尽管绝大多数社会安全事件的发生都是由特定社会矛盾引起的，这其中固然有社会现实、网民自身心理等原因，但其中也存在着网络舆论被一些心怀叵测的人所利用、推动和驱使的成分。在网络传播效应下，这些信息源通过某些特殊议题的设置，往往会激发民众的某些非理性情绪，使事件本身发生变质，甚至混淆真相，使情绪发泄超过理性判断，从而迅速激发民众极端情绪，使得这种非直接利益冲突产生的心理共鸣经过网络媒体的层层放大，最终产生巨大的负面影响。

三、重大社会安全事件中网络舆论的引导策略探析

如上所述，重大社会安全事件自身的一系列特点决定了其网络舆论的特殊性，也大大增加了对其引导的难度。对此，政府和媒体都应当有清醒的认识，应当强化责任意识，高度重视，积极面对，充分利用和发挥网络危机传播的优势效用，努力有所作为。

(一)发挥“瞭望塔”功能，做好危机潜伏期的网络预警

重大社会安全事件的人为性、预谋性特点，更加需要媒体尤其是网络媒体发挥“瞭望塔”功能，对初始事件舆论进行积极引导将成为预防重大社会安全事件发生的第一道屏障。

(二)第一时间发布事件关键信息，保证信息公开透明真实

在社会安全事件爆发之时，第一时间发布关键信息，并保证信息的公开、透明、真实是化解危机的第一法则。一般来说，重大社会安全事件发生的24小时内，是争取话语主导权的黄金时期。事件发生后，政府应积极应对，主流媒体应第一时间及时发布政府权威信息，并如实展示事件真相，力争以新闻事实为事件定调，做到关键时刻不“失语”。这是由以下三个方面的原因所决定的:首先，信息的及时公开是安抚公众心理的根本保障。社会安全事件具有突发性、公共性以及复杂性，在事件爆发之后，公众都迫切希望了解真相，所以会在一定程度上形成公众恐慌，因此关键信息必须及时公开。其次，“谣言止于公开”。在2009年的湖北石首事件中，正是政府在事件关键信息上的失语造成了信息的不对称，语焉不详，故意屏蔽关键信息，“顾左右而言他”，才使谣言愈演愈烈。在互联网时代，网络已成为最重要的信息载体之一，面对充斥在网络上的各种虚假信息、谣言，政府和媒体必须及时辟谣，对于重大社会安全事件，在其发展的任何阶段，信息都必须透明，公众知情权必须得到保障。这就需要政府和媒体主动发布权威信息，保证信息的准确、客观、及时并有说服力，从根本上扼杀谣言滋生的温床。第三，“首因效应”、“先入为主”的传播效果非常明显。人们在接受信息时，总是相信第一次听说的情况，先入的信息往往会左右人们对事件的看法和判断;而对后来的说法，人们却总是存有疑虑。

(三)强化信息选择，改进报道方式，保证正确的舆论导向

重大社会安全事件一般都具有政治敏感性，其网络传播的灵魂和核心、关键和难点在于正确把握网络舆论的政治导向。对于重大社会安全事件中的网络舆论，如果不能加以控制和引导，任谣言肆虐，势必会影响社会安定，甚至会引发政治动荡。这就要求媒体尤其是网络媒体，应始终坚持把社会责任放在首位，把人民利益放在首位，重视媒体的意识形态，保证正确的政治导向。

面对重大社会安全事件的发生，我们自然需要满足公众知情权，需要最大量地公开信息，但是媒体对信息的选择也是至关重要的，它直接影响着舆论导向。

所谓强化信息选择能力，即从纷繁的信息中提取关键信息并挖掘事实的本质。在新疆“7·5”事件中，在如强国论坛、天涯论坛等网络论坛的管理上，我国政府都对网络舆论采取了严格的管控措施。实践证明，这些做法是必要的、正确的。②宫承波、王晶晶:《新疆“7·5”事件中的网络传播试析》，《新传媒》2010年第1期。

富士康事件发生时，包括网络媒体在内的众媒体曾一度呈现出一种“媒介狂欢”的局面。当时，青年学者胡泳在其新浪微博上即针对“富士康事件”发出了“十大呼吁”，其中第一条就是呼吁媒体“停止使用‘N连跳’这样的标题和说法，似乎大家都在期待记录的打破。这样的说法是冷血的，缺乏同情心的，至少是忽略富士康员工感受的。”媒体应该积极地加以引导，而不是过多地描述跳楼经过，对事件进行大肆渲染。尤其是对于规范性不强的网络媒体来说，更应该摒弃制造噱头的做法，将注意力转移到关注社会现象本身上。相似的是2010年发生的“校园凶杀案件”，在社会和媒体的关注之下也呈愈演愈烈之势，短短一个多月的时间里，中国先后发生了五起针对学校未成年人的恶性袭击事件，这种连锁效应发生的背后固然有一系列的政治、经济、社会原因，但是不可否认的是，网络媒体的渲染、对事件过于细致的报道，都对后来同类事件的再次发生产生了催化作用。媒体不应当过度追逐眼球效应，报道过程中不能抓住暴力血腥情节做过于细致、具体的描述，而是应当将舆论引导到积极健康的反思的方向，引导人们反思经济高速发展过程中给社会所带来的弊端，促成经济体制和社会体制的修补，推动社会主义民主和法制建设，从而促进中国社会的全面进步。

(四)培养网络意见领袖，政府、媒体、受众三者良性互动

互联网时代的网民具有多、杂、散、匿的特点，网民的社会经济地位、文化素质、受教育水平以及价值观等都有所不同，所以意见、观点也会不同，舆论呈现多元化的特点。一旦重大社会安全事件发生，各种不同的声音就会纷至沓来，这时候，意见领袖在引导舆论走向的过程中会充当重要角色。因此，培养好网络意见领袖，在网络上形成主导意见流，引导网络舆论走向理性，自然有利于危机的加快解决。这就需要政府和媒体首先从自己的宣传队伍中积极挖掘、培养自己的意见领袖，对此，人民网评论工作小组的做法值得肯定和借鉴。即在重大社会安全事件发生时，组织力量推出大量时评文章来引导舆论，并且主动邀清官员和公众直接对话，从而在交流和协商中达成共识。其次，意见领袖也可以是社会中有较高文化素质的社会精英。引导社会舆论，需要用意见引导意见，用观点引导观点，在社会公众当中培养意见领袖，通过意见领袖发表客观、理性的观点，更有利于对网络舆论的引导。

迅猛发展的网络为公众提供了深度政治参与的技术条件和舆论环境，民间话语空间的形成，在一定程度上扩张了个人影响力，也挑战了传统权力体系。当前公众的参与愈来愈主动，尤其是在社会安全事件中，公众的积极参与已有力地作用于事件本身，影响事件发展。在重大社会安全事件的应对过程中，如果忽视这种影响力，政府的公信力就会受到严重损伤。同时，网络虽然能够为政府的危机传播创造有效的沟通平台，帮助化解危机，但是其开放性、互动性、信息传播的及时性等，也会使之成为危机扩散和恶化的“助燃剂”。因此，在应对重大社会安全事件的过程中，媒体(包括传统媒体和网络媒体)、政府以及民众应当联合起来，进行积极互动，而不是相互攻击、相互责难。

作为政府方，应首先满足民众知情权，尽快通过媒体发布信息，使群众了解真相;而媒体方，也应该充分利用自己的资源优势协助政府发现真相，对民众进行积极引导。此外，政府和媒体还可以组织网民通过讨论、互动，了解舆情趋向。政府主动与网友互动，有助于了解民意，发现自身的不足，调整舆论引导方向，从而进行合理的议程设置，同时也可以及时纠正网民的一些错误认识和观点，采用合理的方法放大其建设性，消除其破坏性。同时，传统媒体的公信力和权威性是网络媒体所无法比拟的，二者应加强互动和合作，通过整合资源，优化配置，从而实现传播效果的整体提高。这些，对应对社会安全事件无疑都具有重大积极作用。当然，在事件发生之后，民众也应当理性地面对谣言、控制谣言，民众对政府的某些不满可以通过理性的方式来释放，而不能借机制造和传播谣言，从而引发社会混乱。如“厦门PX事件”就是一个群众、媒体与政府良性互动的范本。

G206．3

A

1003－4145［2011］12－0034－05

2011－10－28

宫承波，中国传媒大学电视与新闻学院教授，博士生导师。黄晓云，女，中国传媒大学传播学专业硕士生。

项目来源:中国传媒大学“211工程”三期重点学科建设项目“网络应对重大事件传播研究”(项目编号:21103020106)阶段性成果。

(责任编辑:蒋海升)