价值链视角下的图书馆核心竞争力研究

太原科技大学图书馆 〔山西省太原市 030024〕 樊和平

在当今知识经济和网络数字化不断发展的冲击下,图书馆作为营造社会文化的核心,要拓展更为广阔的生存与发展空间,向社会展示图书馆以及图书情报工作者在知识导航中的作用及自身价值,并且在激烈的竞争中立于不败之地,关键在于构建其核心竞争力。

一、价值链理论及图书情报机构价值链分析

(一)价值链理论

价值链的概念最早由波特于 1985年在其所著的《竞争优势》一书中提出。波特认为,每一个企业都是由材料采购、生产作业和产品销售等一系列活动的集合,这些活动被称为价值活动。企业的各项价值活动是企业创造对买方有价值的产品的基石。它们相互依存,构成一个系统,可以用价值链的形式表示出来。价值链的各环节之间相互关联、相互影响。波特根据是否直接创造价值并将价值传递给顾客,将企业的价值活动分为基本活动和辅助活动。

(二)图书情报机构的价值活动特点

图书情报机构属于服务业,它收集、整理、加工文献信息,并通过为用户提供各类文献阅览、检索和咨询服务而实现其活动的价值。这一系列活动是一个不断增值的过程。它的特点是:(1)产品是无形的。图书情报机构的产品即服务。这个为用户提供服务的过程是无形的,员工的服务态度、服务质量等,是通过员工自身的业务能力体现出来的。(2)生产与消费同时进行。即服务大多在用户需要时产生,这使得服务如果存在缺陷就会立刻暴露在用户面前,无法进行事前控制。(3)用户参与“产品”的生产过程。读者服务过程中,通常是要有用户的参与,即员工和用户一起产生服务。这就要求图书情报机构的工作人员必须与用户进行良好合作。(4)对产品价值的判断在于用户对所提供服务是否满意。随着信息服务竞争的愈演愈烈以及用户观念的不断改变,用户对信息服务的要求越来越高。不仅限于是否得到所需要的信息或文献,还包括得到与获取信息相关的一系列需求的满足。比如,舒适、整洁、优雅的服务环境,便利的服务手段,专门的服务内容,高素质的服务人员和良好的“图书馆与用户”关系等。

(三)图书情报机构价值链的构成

根据波特的思想,我们将价值链的概念延伸到图书情报领域:图书情报机构为用户提供服务所进行的一系列活动是为其创造有价值产品(服务)的基石。在价值链的运动中,所有与实现用户价值有直接关系的活动属于基本活动,包括根据用户需求而进行的信息资源采集、加工整理、流通阅览、检索咨询、用户教育等活动,以及对信息资源及信息用户进行分析和管理的信息技术与信息系统。除此之外,在网络环境下的信息资源共享也成为图书情报机构满足用户信息需求服务活动的基础活动之一。图书情报机构的基础设施、图书情报机构的行政管理、人力资源管理等活动,作为支撑主要价值活动的基础,构成了图书情报机构的辅助价值活动。

二、图书馆核心竞争力的内涵及其特点

(一)图书馆核心竞争力的内涵

图书情报机构核心竞争力的概念,是从1990年美国经济学家 C◦ K◦ Prahalad和 Gary◦ Hamel在《哈佛商业评论》上发表的一篇具有标志性的论文《企业核心竞争力》中关于企业核心竞争力的概念移植而来的,目前还没有形成关于图书馆核心竞争力概念的统一定义。具有代表性的有:图书馆核心竞争力,是指一所图书馆长期形成的能使图书馆在竞争中保持可持续发展,建立在图书馆各种资源基础之上的获取、开发、整合资源的特有的能力,从而能最大限度地满足用户需求[1];图书馆核心竞争力,是整合、开发、提高图书馆的各种资源,为实现和保障公民文化权利而提供优质、高效、专业的知识和技术服务,使图书馆具备可持续生存与发展的能力[2]。概括起来,图书馆核心竞争力是指维持图书馆存在和保障图书馆发展的独特的、外界不易掌控的能力,是图书馆在充分发挥自身的资源和能力优势的基础上,能最大限度地满足社会需求并不断发展的能力。

(二)图书馆核心竞争力的特点[3]

作为整合图书馆管理和服务等要素的特定能力的组合,图书馆的核心竞争力具有以下鲜明的特点:(1)高知识。体现为图书馆的管理者和员工的高知识水平和服务能力。(2)独特性。图书馆的某种资源或其文化应是独特的、难以被其他竞争对手所模仿,并且不可替代。这是用户选择图书馆,而不是其他信息机构选择某一图书馆的依据。(3)延展性。图书馆的核心竞争力可以从一项活动中延伸组合到新的相关服务创新活动中。这样才能使图书馆持续稳定地发展下去。(4)增值性。图书馆的核心竞争力一经形成,必将产生巨大的经济价值和社会价值。

三、基于价值链分析的图书馆核心竞争力构建

从价值链角度,图书馆核心竞争力就是其在图书馆价值链各环节上的优势。构建图书馆核心竞争力,就是要从图书馆价值链上的这些环节入手,培养图书馆在信息组织、信息提供及与此相关的辅助活动等方面的能力,达到吸引用户、提高服务的能力,以增加其满意度的目的。根据图书馆核心竞争力的特点,本文以图书馆价值链上的各环节为起点,提出构建图书馆核心竞争能力的途径。

(一)建设有特色的文献信息资源数据库

图书馆要根据自己的优势和功能定位来确定主导方向,通过网络等各种途径进行选择、加工、组织用户需求量大的、其他图书馆没有的或不同的文献信息资源,实现文献信息资源的有效组合和创新,集中资源重点、发展特色馆藏,建立起具有自身特色的、有重点的文献信息资源保障体系,形成具有特色的专题数据库。

(二)进行有价值的创新活动

其创新包括技术创新、服务创新、管理创新和文化创新。技术创新是图书馆提升竞争优势的基础和手段。信息社会用户的多元化、多层次需求,要求图书馆必须将计算机技术、网络技术、多媒体技术等移植到图书馆中加以创新,诸如采用信息挖掘技术、智能代理检索技术、专家系统等智能化的技术手段,提高图书馆对信息资源尤其是网络信息资源的搜集与整序、开发与利用的水平,使图书馆工作更加生动、灵活、多样、有效。

服务创新是图书馆核心竞争力的源泉。在日益专业化和信息化的时代,读者越来越趋向要求专业化、个性化的深层次的服务,这就需要图书馆对丰富的馆藏资源(包括电子文献资源、网络信息资源)分学科地进行深入加工与开发利用。建立学科专家制度,让学科专家主动承担起信息知识导航的重要责任,充分利用网络条件及自己的学科背景和信息服务的经验,有针对性地为各专业用户提供文献检索和参考咨询服务。同时,对用户需求的文献资源及信息行为进行分析,为用户提供更多的个性化服务。

管理创新是为了在市场中赢得管理优势,重新组合管理资源,以更有效的管理行为,实现组织创新效益的过程。管理创新的形式有很多,在管理系统中各个要素都可以进行创新,如制度、组织、激励、绩效等。这种管理强调的是协调各种关系、培养提高员工素质,将图书馆的人力、物力、财力资源进行重新组织,以创造更高的价值和效益。

图书馆文化是一所图书馆保持其核心竞争优势的隐性条件和精神基础[4],它反映了图书馆员工的品格和信念。当今世界竞争激烈,图书馆只有从价值观入手,建立和完善以人为本,具有号召力、凝聚力、导向力的图书馆文化,激发员工的精神活力,使图书馆的服务长期、持久地调整到最佳的服务状态,才能巩固和发展图书馆的核心竞争力。

(三)加强人力资源建设,创建学习型组织

人力资源是一个组织中核心竞争能力的创造主体和承载者,高素质的图书馆员工队伍是构建图书馆核心竞争力的关键。图书馆必须拥有各类掌握专业知识的专门人才,他们了解和掌握学科发展的脉络和方向,能够担当起日趋专深的参考咨询工作的重任。存在于员工头脑中的知识属于组织中的隐性知识,只有在服务过程中才体现出来,并且是无法模仿的。因此,图书馆要创建一个学习型组织,提供良好的知识管理机制,鼓励员工自觉地更新自己的知识,并将自己拥有的隐性知识显性化。

(四)建立良好的用户关系

图书馆要吸引用户,除了具有独特的信息资源和较高的信息服务技术之外,还须注重建立良好的图书馆与用户关系。使用户在遇到信息需求时,首先想到并非常愿意到图书馆寻求帮助。一方面,对用户进行教育培训,增进其对图书馆的了解,强化用户利用图书馆信息服务的意识。另一方面,加强图书馆对用户的了解,使其在信息服务中能面向用户、有的放矢,不仅主动准确地满足用户显性信息需求,而且主动深入挖掘用户潜在的信息需求并满足之。除此之外,还应对图书馆服务交锋进行高效管理,使服务交锋中读者满意度最大化[5]。

1.打造“绿色”图书馆

一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围本身就具有广泛的教育功能。图书馆应以文明优美、宽松和谐的环境吸引用户,为用户创造一个人性化的阅读环境。一方面,可以运用不同的室内装饰强化人文色彩,通过展览、绘画等艺术形式所具有的人文内涵,烘托出图书馆的人文环境。另一方面,在图书馆建筑及馆藏布局上充分为用户考虑。例如,有条件的图书馆可以在建筑风格及建筑材料及周围环境方面考虑环保、节能、可持续性以及环境绿化等问题,在图书馆内设置坐椅、摆放植物及盆花等,让读者在图书馆既能感受到学术文化氛围,又可体会到大自然的气息[6]。

2.建立图书馆联盟

在如今数字化时代,馆藏信息资源处于共建共享状态,一个图书馆能提供的文献信息资源的能力远比它所拥有多少文献信息资源更为重要。实践证明,图书馆联盟是网络时代图书馆合作最有活力的、最具可行性的形式,该组织的成立为解决文献信息资源急剧增长而经费不足提供了资源共享的新举措。

[1]赖辉荣.对图书馆核心竞争力概念的再认识 [J].大学图书馆学报,2008,26(3):84～89.

[2]林俞佳.图书馆核心竞争力概念模糊之探究 [J].图书馆建设 ,2009,(7):61～63.

[3]鲁秀红.论图书馆核心竞争力的构建 [J].潍纺学院学报,2010,10(1):149,150.

[4]赖辉荣.基于价值链分析的图书馆核心竞争力的构建[J].图书馆学研究,2006,(7):27～29.

[5]杨文莲.浅谈高校图书馆的服务交锋及其管理 [J].科技情报开发与经济,2010,20(4):24～26.

[6]曾馨.高校图书馆管理创新初探[J].高校图书馆工作,2007,27(1):73～75.