略述图书馆的全面质量管理

2011-04-08苗向军烟台大学海洋学院资料室山东烟台264005

湖南科技学院学报 2011年8期

苗向军（烟台大学海洋学院资料室，山东烟台 264005）

略述图书馆的全面质量管理

苗向军
（烟台大学海洋学院资料室，山东烟台 264005）

在图书馆管理中导入 ISO9001族标准并以按照其要求建立有效的全面质量管理体系，制定并发布通过标准程序制订的质量管理文件，对内能起到规范工作程序，对外能作好读者服务。这种质量管理程序能够使图书馆管理处于一种规范状态，不会因内外因素变化而发生偏差。

管理；质量管理；图书馆；ISO9001:2000质量标准

长期以来，我国图书馆界一直在努力探索图书馆管理的新理念、新方法，做了许多有益的尝试，如实行量化管理、实行岗位责任制、竞争上岗等，这些方法对提高图书馆管理水平起过一定的作用，但从总体上说，我国图书馆管理仍有待改进。现行图书馆的管理模式，在管理体制、组织结构等方面仍相对落后。随着图书馆文献数字化、管理自动化及网络的迅速普及，图书馆管理的理念和方法均发生了很大的变化，图书馆管理工作，应进行改革以适应新环境的需要。要彻底改进图书馆工作，就要进行全面的质量管理。

一质量管理与ISO9001:2000质量标准

质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量控制和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

ISO9001:2000是由“国际标准组织”（ISO）在1987年提出的概念，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

ISO9001:2000标准给出“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”，它充分体现了质量概念及其术语演进至今的最新成果，它是当前最科学、最先进的质量管理体系。

二完善图书馆的全面质量管理

图书馆的全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量，动员各部门和全体馆员，综合运用各种手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，并对服务的全过程实行有效控制，努力提供读者满意的信息产品与信息服务，从而实现不断提高服务质量的目标。

在国外，许多图书馆早在90年代初期便开始实行质量管理，如美国的哈佛大学图书馆等，纷纷引进全面质量管理，并在其管理实践中取得了显著成效。

在我国，有部分海运类院校图书馆，如青岛远洋船员学院图书馆、大连海事大学图书馆等，相继实行了全面质量管理，引用ISO9001:2000标准，取得了很好的效果。笔者所在的烟台大学海洋学院资料室，在烟台大学船员培训全面质量管理的体系中，也适用了ISO9001:2000标准，质量管理得以规范化的运作。

当前，我国大部分图书馆还是传统的粗放型管理，需要逐步开展普及图书馆质量管理的工作。

开展图书馆的质量管理，引用ISO9001:2000系列标准是最简便、最科学的方法。ISO9001:2000标准与全面质量管理的理念和指导原则一致，ISO9001:2000标准能使质量管理规范化、程序化运作，可以完善和补充全面质量管理。因此，图书馆在实行全面质量管理时应当适用ISO9001:2000标准。

三用全面质量理论和ISO9001族标准相结合管理图书馆有理论上的可行性和实践中的必要性

（一）理论上的可行性

ISO9001:2000系列标准目前已成为通用的国际标准。在该标准中，“产品”被定义为“活动和过程的结果”。这种说法很明显也适用于图书馆，因为图书馆工作的过程和结果，既可被看作是一种服务，也可以被看作是读者和文献信息的再生产，因而也是一种产品。因此，ISO9001:2000系列标准是可以被应用于图书馆管理的。而且，图书馆工作在很多方面与企业有着相似之处：1.图书馆也有顾客，它的顾客就是读者；2.图书馆也有产品，它的产品就是读者的再生产和文献信息的再生产，也可以看成一种文献信息服务；3.图书馆产品的生产也像企业产品的生产一样，有固定的生产流程，在工作过程中也同样存在着大量程序性的日常工作。

（二）实践中的必要性

图书馆的产生、存在和发展，取决于读者的文献需求，图书馆应该把“满足读者需求”作为图书馆读者工作的基本原则。对于读者来说，获得高质量的文献信息服务是他们利用图书馆的直接目的，他们需要图书馆文献信息服务的质量保证，而图书馆按照 ISO9001系列标准的要求建立起来的质量管理体系，得以实施后是能满足读者需求的。因此，图书馆从业人员，应积极主动地建立图书馆的质量管理体系。

四如何用质量管理和ISO9001:2000标准来管理图书馆

（一）以 ISO9001:2000中的一些具体条款例举说明ISO9001族标准与全面建立质量管理体系的关系

在ISO9001:2000标准的5.5.3条款(内部沟通)中，提出了在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。确保组织的质量方针和质量目标能满足顾客的需求，在图书馆内部要加强各部门的协调和沟通，以更好地为读者服务。

了解并掌握顾客的需求和期望在ISO9001:2000标准的7.2条款(与顾客有关的过程)中，在7.2.3条款中对与顾客沟通，顾客的问询与反馈，做了明确的规定。这是贯彻“以顾客为中心”思想的前提，也是图书馆能否做到“以读者为服务中心”的一个重要条件。

在 ISO9001:2000标准的 5.2条款(以顾客为关注焦点)中，要求最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求，在图书馆管理中也就是要千方百计地满足读者的需要；在ISO9001:2000标准的8.2.1条款(顾客满意)中明确规定：作为对质量管理体系业绩的一种方法，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。ISO9001:2000标准的8.4条款(数据分析)中也提出了：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。并且明确了测量的依据、原则等。这就要求在图书馆管理中，要建立读者反馈机制，尽量设法让读者得到真正的满意。这是将以顾客为中心的思想贯彻落实的重要措施和图书馆界解决质量问题的有效办法。

（二）图书馆建立全面质量管理体系的步骤

1.提高认识、树立决心。由于我国现行大多数图书馆还没有实行全面质量管理，而且普遍对在图书馆中实行全面质量管理认识不足，所以我国图书馆工作有待改进的地方就是要加大全面质量管理的应用范围，全面应用 ISO9001的质量体系。这就需要有关各方面的共同努力，提高重视程度，总结积累实践中的成功经验。

2.建立组织机构。要建立与全面质量管理体系相应的组织结构。一般需要成立一个质量管理办公室，组成由同一部门或跨部门合作的质量改进团队，由各业务部门和办公室配合其工作，以共同解决运作中的问题。

3.确立质量方针和质量目标。有了质量方针和质量目标，图书馆的工作思路就会清晰，一切工作就可以围绕服务质量方针和质量目标开展。

4.明确质量职责。需要明确质量各相关部门和人员的职责，这是一个好的质量管理体系的基础。

5.编写质量体系文件。质量体系文件是贯彻落实图书馆全面质量管理体系标准的核心，它具有很强的约束力，图书馆每项服务质量活动都处于质量文件的控制下。它主要包括质量手册、服务规范、质量控制规范、质量记录等。

6.结合 ISO9001族标准在质量管理体系中制订相应的规定以保证“满足读者需求是图书馆工作的基本原则”的落实，从而建立起以读者为中心的现代化的图书馆质量管理体系。