服务经历讲述法在支助中心带教中的应用及体会

刘桃英，许明莉

(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院支助中心，湖北 荆州 434020)

服务经历讲述法在支助中心带教中的应用及体会

刘桃英，许明莉

(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院支助中心，湖北 荆州 434020)

目的:提高学生为门诊病人提供支助服务过程中针对不同服务对象及不同服务问题的判断能力、沟通能力及应变能力。方法:每天下班前护生在科室集中进行一天工作的总结，通过讲述故事的形式将为病人服务的过程进行描述，同学先讨论，教师给予分析、评价、指导，探讨最佳服务方式。结果:护生在实习过程中能积极主动应对各类不同的服务对象、服务问题，病人得到了满意的服务。结论:服务经历讲述法与支助实际工作紧密结合，护生能从各类服务经历中吸取经验教训，改变了护生的学习观念，释放了护生的工作压力，增强了护生的自信心，促进了教师带教能力的提高。

服务经历； 护理带教； 护理实习

服务经历是指在服务过程中根据不同的服务对象及不同的服务问题，运用不同的方式，为客户提供服务的过程。服务经历讲述法即护生将每天工作中的服务过程通过讲述故事的形式叙述出来，通过集体进行分析、讨论服务中的亮点和不足，老师予以分析、评价、指导，以提高护生解决问题能力的一种教学方法。此种带教方法是我院结合支肋服务工作及支助人员的特点，在情景模拟训练带教方法[1]的基础上探讨的一种新的教学方法，受到了学生们的广泛好评，取得了满意的教学及服务效果，现报道如下。

1 背 景

1.1支助中心工作的特殊性

我院是湖北省首批集医疗、教学、科研、预防为一体的综合性三级甲等医院[2]，门诊人流量大。为适应病人的需要，于2005年9月成立了支助中心，其工作范围主要包括门诊导医、咨询、预约联系专家，护送急危重症、行动不便、对环境陌生的病人检查和入院[3]。其服务对象、服务需求各不相同，流动性大，随机性强，需要随时随地迅速解决问题。支助中心是医院的窗口，自成立以来，为医院树立了良好的服务形象，被评为“全国用户满意服务明星班组”，被医院定为新护士岗前培训基地，新职工医德实践基地。

1.2支助中心人员的特殊性

我院支助中心由每年新分来的合同护士组成，人员流动性大，4年来共接受志愿者、实习生、进修生、新职工600余人，平均年龄为23岁，她们来自于不同护理院校、不同省份，部分志愿者来自于其他专业。存在地域差异，缺乏社会经验及临床经验，沟通协调能力差，当遇到个性化的问题时，缺乏及时应对的能力。

1.3特殊教学方法的酝酿

作为医院窗口科室的支助中心，其一举一动都代表着医院的形象，如何让这些流动性大的工作人员在短时间内，落实“有我在，就诊请放心”[4]的服务承诺呢？针对支助中心的特点，我们制定了包含各项规范流程及服务用语的员工手册，人手一本，同时每晨进行情景模拟训练，取得了良好的效果。但是大家在服务的过程中总会遇到不同的问题，为此，从2006年开始起我们辅以服务经历讲述带教法，让新生在按规范流程为病人提供服务的同时，能灵活应对个性问题，采取多种形式提供满意服务，收效显著。

2 方 法

2.1讲述时间

每天下午下班前1小时，大多数病人就诊基本结束，门诊病人相对较少的时段，夜班人员提前1h上班，在办公室集中，参与讨论。

2.2讲述内容

回顾一天的工作经历，在为病人服务的过程中自己认为比较困难或不知道怎么处理的事情，或是与其他人不同的服务经历，以及服务经历中自身内心的感受，能够说明一定的问题，能给大家一定的启发。

2.3参加人员

科内当日值班的所有实习生和新进人员，带教小组成员及护士长3～5名。

2.4教师准备

教师必须具有丰富的实践经验、教学经验和专业水平，同时应具备娴熟的沟通技巧及协调能力，能够及时解答学生的问题，提高学生与病人沟通的能力。

2.5学生准备

每位学生将当天在工作中所遇到的问题和工作中所发生的小故事及特殊案例进行梳理，人人做好发言准备。

2.6学生讨论

当一名学生讲述后，其他学生根据其讲述的内容各抒已见，提出自己的观念，指出存在的问题，提出自己认为更好的服务方式。

2.7评价指导

每一次护生讲述，同学们讨论后，老师们都会帮助分析病人当时的情况及所需要的服务，评价学生的服务方式，并予指导。和学生一起共同找出个性服务的最佳模式，从中大家深刻体会到了任何时候都要替病人着想，学会换位思考，这样才能做到“让病人满意，让家属放心”。

3 案例分析

案例1出租车停在大厅前，下来一位病人，实习生一眼就看到他行动不方便，立即推着轮椅迎上去，病人和家属都很感激。观察脚还在流血，便飞快地推着轮椅向急诊科跑去， 外科医生也很主动，马上出来帮助病人初步检查了一下，说：“你先去拍个片吧，足踝正侧位，我们看清楚形势再来处理。”因为是急诊，看到病人那么痛苦，实习生不敢马虎，又是一个小跑送病人到放射科，马上通知医生。当做好一切后立刻带病人回到急诊科，病人自己诉说：“左边小腿很疼，感觉骨折了。”仔细观察，确实胫腓骨有点向外突出，医生又开了张胫腓骨正侧位的片子，同学当时想到的就是马上带病人再去拍一张片子，推着轮椅还没出门，病人发火了：“刚才为什么不一起拍呢？”，并说了很多抱怨的话，作为支助人员，实习生安抚了病人的情绪。但是她在讲述时觉得很郁闷，放射科医生并未像她想像的那么及时，她将病人推来推去往返几次也很累，也不是自己的错，应该怎样避免类似问题呢？同学们认为，医生应该仔细为病人检查，不能因为忙碌而忽视体检，我们的服务并没有多大的错。老师首先肯定了同学积极主动的工作态度，同时进行了深刻分析，当时应仔细观察病情，询问病人是否还有其他部位的不适，即可减少不必要的往返，拍片时呼叫放射科医生“医生，来急诊了”，其作用有三点：告知了医生病情，让病人知道我们对他重视，让其他病人知道这并不是有意插队，得到大家的谅解。老师的指导让同学们茅塞顿开，知道了服务中既包含着护士的专业知识、观察能力，更体现着护士的爱心及应急能力。

案例2新生正在门诊大厅上班，刚好老师在接待其他病人，几个年轻人拖着一辆板车跑来，板车上睡着一个满脸痛苦的年轻妇女。她马上迎上去说：“请您稍等一下，我就去推轮椅。”谁知对方中有个年轻男人吼道：“你有没有搞错？等你拿轮椅，我媳妇血早就流干了。”说完，背起病妇就往二楼妇产科跑，她一时愣在那里，觉得有些委屈，直到老师让她赶紧推平车跟上二楼。讲述服务经历时，学生一起讨论，是不是应该拦下来让她看一楼急诊科，或是即使没有运送工具也应该跟着病人上二楼去呢？不知道怎样做才能让病人满意？经过分析及老师的指导，同学们了解到这是一个对医院布局比较熟悉的人，因为他们知道妇产科的地方，而且认为自己背到妇产科才能最快地解决问题。急诊病人的家属往往心里着急，这时候我们的服务要体现在‘快’字上，如果一看到病人很急应立即推着轮椅或平车上去询问，或是一名护士赶紧上去询问，另一名迅速推轮椅或平车上去，并告诉他妇产科医生可以直接到急救设施完善的一楼急诊科处理问题，这样就体现了护士急病人之所急、想病人之所想的责任心，病人家属也就不会发火了，病人也得到了及时的服务。同学们明白了，工作中觉得委屈的时候应想想自己错在哪里，作为护士，应时时处处站在病人的角度分析考虑问题，这样才能让病人满意。

4 体 会

4.1改变了护生的学习观念

护生初入支助中心时，认为支助工作与临床联系不紧密，基础护理操作项目少，对分诊、护送病人缺乏兴趣，抱着一种放松自己的态度来学习。结合学生的这种观念，科室在进行情景模拟训练的基础上通过服务经历讲述法让大家认识到自己在服务中存在的不足，学习他人服务的技巧，从而激发了她们的学习兴趣，改变了她们的学习观念。一位同学在工作日记中写到“在实习过程中，我们多多少少遇到类似的情况，服务经历讲述法让我们深深体会到在服务中应坚持做到‘多看一眼，多问一句，多走一步，多帮一把’，把每个病人都当成是自己的亲人，同时绽放自己的光芒。”

4.2释放了护生的工作压力

护生在工作中难免有委屈和烦恼，那些性格内向的同学，可能不会向人倾诉，久而久之会产生极大的心理负担。而服务经历讲述法为护生提供了一个宣泄的场所，在讲述过程中老师们会认真倾听同学们的故事，不会责怪同学们服务中的过错，只探讨如何做的更好，做到让病人满意。护生能将工作中的苦乐酸甜与大家分享，既提供了展示自我的平台，又极好地释放了工作压力。

4.3增强了护生的自信心

护生初入社会，特别是在支助中心工作，面对病人的种种问题不知所措，她们往往存在自卑感，具有胆怯的心理，缺乏自信，不爱与他人沟通，甚至出现不会与他人沟通的现象。而服务经历讲述法让每名护生讲出工作中的小故事，培养了护生主动与人交流的勇气，通过表达自己的想法，从中发现自身的优点和不足。学生通过几天的训练也逐渐懂得讲述那些具有代表意义能说明问题的案例，克服了自卑感和胆怯的心理，提高了语言组织能力和语言表达能力，增强了护生的自信心。

4.4促进了教师的学习动力

服务经历讲述法既为护生们提供了学习的平台，同时也对教师提出了很高的要求。带教老师必须从业务知识，沟通交流技巧及应变能力上及时解答学生的疑问，促进了教师的学习及思考，也促进教师加强自身修养，增强为病人服务的责任感及带教的使命感，从而提升了教师的带教能力。

[1] 刘桃英，李维静，雷莹，等.情景模拟训练在支助中心带教中的应用体会 [J].长江大学学报:自科版，2009，6(4):411.

[2] 刘桃英，陈红宇，陈艳.组建病人支助服务中心 切实做好门诊健康教育[J].护理学报，2007，14(1):81.

[3] 刘桃英，郭娟，王君茹，等.支助中心开展月护士测评的做法和体会[J].护理学报，2009，16(10):33.

[4] 刘桃英，陈红宇，陈艳，等.支助中心护理团队建设的实践与体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2009，30(2):229.

10.3969/j.issn.1673-1409.2011.03.087

R192.6

A

1673-1409(2011)03-0186-03

2011-02-19

刘桃英，女，副主任护师，主要从事临床护理工作。

[编辑] 何 勇