图书馆馆员心理契约违背及对策

陈厚莹

（广东海洋大学图书馆，广东 湛江 524088）

1 馆员心理契约违背的形成机理

心理契约违背是个体在组织未充分履行心理契约的认知基础上产生的一种情绪体验［1］。图书馆馆员心理契约违背是馆员对图书馆所承诺责任和实际履行责任之间存在差异的感知，进而所产生的失望、愤怒、怨恨等消极情绪体验及相应的与图书馆的规范、期望、目标相反的行为总和。

图1 图书馆馆员心理契约违背形成过程

馆员心理契约违背的形成有其内在的作用机理，是一个渐进的过程（见图1）。如图1所示，图书馆及其负责人通过介绍、谈话等方式会给馆员带来心理承诺。馆员对图书馆组织文化的认知，也会对自我的行为方式产生约束、指引和激励。馆员的学历、能力、地位以及工作业绩等个人情况也影响其行为。图书馆的承诺、组织文化以及馆员的个人情况最终形成馆员的心理预期。

图书馆对馆员心理预期的满足往往会出现有愿望但没有兑现承诺的能力、有能力但不愿兑现承诺两种情况，而馆员本人也会同图书馆在心理预期的理解上产生不同。在此三种情况影响下，馆员逐步获得自己的现实感知［2］。

在心理预期和现实感知的对比之下，馆员感知到差异。馆员感知差异的多少受两种因素的影响：一是馆员对差异的警惕性；二是差异存在的显著性［3］。馆员感知差异未必会将这种不一致性视为契约被打破，而会把图书馆兑现其承诺程度与自己兑现的承诺程度进行对比，通过理性比较感知到图书馆未履行应有的契约，便形成心理契约的破裂。馆员在心理契约破裂时，会对图书馆的无力兑现、有意违约进行归因解释并努力调整自己对契约的理解，如果仍然不能弥补裂痕，馆员最终会形成心理契约违背。

2 馆员心理契约违背的原因分析

2.1 馆员个人认知因素

馆员个人认知是造成其心理契约违背的主要原因，主要表现在：（1）理解歧义，即馆员和图书馆对期望的理解不一致。馆员认为图书馆应当提供公平的报酬、培训机会、晋升机会、充分的福利等，图书馆没有给以满足，馆员会觉得自我价值被贬低了，甚至觉得被欺骗了。馆员的内心期望与实际感知一旦出现反差，就容易导致心理契约违背的发生；（2）比较差异，即馆员之间相互对比而产生的差异。图书馆里一些学历高、能力强的馆员，更期望得到图书馆的肯定和重用，但是由于资历、背景等因素实际上并没有得到赏识。这些馆员就会觉得受到了不公平的对待，会出现心理契约的违背；（3）文化失望，即馆员对图书馆组织文化的认知失望。图书馆有其独特的组织文化，当馆员逐渐感知到图书馆的价值观念、行为规范等对自己的约束超出了所能承受的范围，或者与自己的人生观、价值观不一致，感到不适应，也会导致心理契约的违背；（4）认知归因，即馆员心里契约破裂后对图书馆的无力兑现、有意违约进行认知和理性分析，对发生心里破裂的原因进行归因解释［4］。馆员如果将自己期望不能满足的原因归结为图书馆故意违反，将出现消极不满，甚至产生对抗情绪，最终形成心理契约违背。

2.2 图书馆组织行为因素

图书馆组织行为一方面促使馆员形成心理预期，另一方面又通过其行为使馆员获得现实感知。馆员感知到期望与现实的差异，最终会发生心理契约违背。图书馆组织行为因素造成馆员心理契约违背有以下几种情况：（1）图书馆无力兑现。图书馆无力兑现是指图书馆有愿望但确实没有兑现承诺的能力。图书馆会有意地强调所取得的成就，馆员在认知上容易形成较高的心理预期，而在感受到的实际情况之后便产生心理落差。图书馆作为文化教育事业单位没有资金、能力改变这种落差，最终造成馆员心理契约的违背；（2）图书馆有意违约。图书馆有意违约是图书馆具有能力但不愿满足馆员的期望。有意违约可能意味着优秀馆员的辞职、图书馆信誉受损、馆员归属感丧失等，但兑现承诺也意味着付出经费、人力等代价。图书馆领导层将从功利的角度权衡利弊，就会倾向于有意违约。图书馆的有意违约，极易导致馆员自尊感和自我价值感的损害，馆员便在内心产生契约违背；（3）图书馆沟通不通畅。图书馆沟通不通畅是指图书馆信息公开不及时、不到位。图书馆决策的不透明，馆员无法清晰理解和界定自我对图书馆的义务而产生误解。图书馆传达消极结果时不能给予充分、清楚的解释，馆员将认为自己未得到足够重视。图书馆信息反馈机制的不健全，就不能在馆员心里契约破裂时给予其他方面的补偿［5］。信息传递的障碍，导致馆员感知差异的加重；（4）图书馆组织潜规则。图书馆组织潜规则是指图书馆内决策的不公平和行动的非照章办事。图书馆的决策程序及内容不符合规定程序，对人采取双重标准，个人私利和偏见隐现，很多行事方式替代了规章制度。馆员觉察到图书馆存在这些潜规则，就会觉得利益受损，心理契约违背自然就会逐渐产生。

2.3 社会环境因素

社会环境因素主要是图书馆的外在环境因素，如图书馆的社会地为、经济利益和生存环境等。有研究表明，心理契约是动态的并且随着时间而自然改变，图书馆面临的外在环境的变动性更加速了它的动态改变［6］。图书馆在信息多元化获取渠道的影响下已经丧失了信息中心的地位，馆员在工作动力及情感归属上产生压力。如果图书馆忽视或者没有重视这种压力，并且不及时弥补馆员的这种心理落差的话，就可能导致馆员心理契约的违背。

3 馆员心理契约违背的表现及影响

3.1 馆员申诉

馆员心理契约违背时最本能的行为反应是申诉。建设性的申诉是采取提建议等方式，消除馆员自己心理预期与现实感知的差异；破坏性的申诉是馆员通过表达不同意见、采取负面行为如抱怨、造谣等以获取心理平衡。馆员的积极建议和心理契约违背的原因存在着无法克服的矛盾，表现为：第一，无力兑现是一种客观现实，即使有良好的建议也没有条件去实现；第二，有意违约是图书馆的主动行为；第三，理解歧义。在馆员心理契约破裂时已经有自我建议的机会，但图书馆没能正确对待馆员所提出的建议。因此，馆员提出建议后，问题并不能得到解决。馆员寄希望于图书馆的愿望破灭，建议将转化为抱怨，甚至馆员采取沉默、破坏、离职等更为消极的行为（见图2）。馆员对图书馆的信任度、忠诚度下降，抱怨声音的出现严重影响了图书馆的组织氛围，促使消极情绪在馆内传播，图书馆的工作效率开始下降。

图2 馆员申诉的消极结果形成模型

3.2 馆员沉默

馆员心理契约违背最普遍的表现行为是沉默，即忍受或接受不利的结果，并期望能有所改善。馆员选择沉默，有其深刻的社会、文化根源（见图3）：第一，图书馆在市场经济的大潮中无利益纷争，馆员认同在社会中图书馆工作被忽视的定位；第二，因深受儒家文化的影响，馆员保持着“中庸”、“和为贵”、“忠诚”等观念，无条件服从来自图书馆内外的指令；第三，集体主义观念促使馆员往往把维持表面关系放在首要地位，注重求同而非求异，这种“群体本位”的观念最终造成馆员的集体沉默；第四，人情面子。馆员即使心里不愿意，但还是虚伪地迁就、认同，维护“人脉”关系。馆员沉默是一种非言语反应形式，在一定程度上起到维系图书馆现存关系的作用。但馆员期望得不到满足，又不能引起重视，他们将会在沉默中表达强烈不满，主要有：一是降低职务内绩效，如迟到、早退、消极怠工、不认真履职等；二是降低职务外绩效，如不主动承担责任、不帮助同事等。保持沉默的馆员对图书馆的忠诚度几乎为零，默默地听任事态向更糟的方向发展。

图3 馆员沉默形成模型

3.3 馆员破坏

馆员破坏是馆员忽视个人的职责以损害图书馆的利益，或采取各种激烈的反社会行为，如打击报复、故意破坏、偷窃、攻击等。馆员破坏行为的产生不是必然的，有其基本的前提条件：馆员建议、抱怨等于事无补，申诉渠道不存在；馆员心理冲突自始至终都存在，而其个人性格又不能化解这种冲突，馆员就可能在沉默中爆发；馆员因个人能力、劳动力市场状况、工作转换的机会成本等不能辞职。在申诉、沉默及辞职都无法选择的情况下，馆员就可能会选择破坏。

馆员破坏行为对图书馆产生很大的消极作用，影响图书馆管理与服务质量，主要表现为：一是通过破坏图书馆的相关设备致使图书馆服务中断，在读者群中造成不良影响；二是盗窃、藏匿图书馆内的相关书刊资源，降低书刊的使用效率及读者对图书馆的期望值；三是采取在馆内乱抛垃圾等违反社会公德的行为，破坏馆内的环境卫生，造成一定的读者流失；四是在网络发帖散布图书馆的负面信息、攻击读者及同事等，增加图书馆的不安全因素，在读者群中损害图书馆的声誉。

3.4 馆员辞职

馆员心理契约违背时，对图书馆的前景悲观失望，对馆领导失去信心，责任心严重缺失，最终只有终止被违背的关系，即馆员辞职。馆员辞职是处理心理契约违背时的一种极端行为，不是最佳选择，都会仔细考虑之后才会做出决定［7］。有些馆员素质不高，特别是很多高校图书馆馆员大部分为教师家属。在当前就业形势严峻的情况下，这部分馆员在劳动力市场上无竞争力可言，工作转换的机会成本较大。因此，在心理契约违背的情况下，这些馆员不会轻易辞职。有些馆员的专业技能较高，在劳动力市场上有竞争力，或者其工作转换的机会成本较低，这种心理契约违背的馆员就会辞职。馆员辞职后将对图书馆造成负面影响，主要有：一是图书馆的人才流失，工作秩序被打乱，工作效率降低；二是图书馆的人力资源管理成本增加，使图书馆增加招聘、培训的费用；三是图书馆的形象也会受到一定的损害，可能会造成读者流失；四是图书馆馆员队伍受到感染，人心不稳，无法形成稳定的组织文化，使图书馆缺乏凝聚力和优质服务精神；五是给图书馆的其他馆员留下心理契约违背的隐患，在馆内形成不良的职业氛围。

4 馆员心理契约违背的应对策略

4.1 建立有效的沟通协调机制

馆员心里契约违背的主要原因是馆员认知的差异，因此，沟通对于提高馆员的忠诚度有着重要的意义。一是预防馆员认知错误的产生。图书馆需要向馆员传递客观、真实的信息，介绍图书馆的真实情况，帮助馆员正确认知自我、认知图书馆及其社会生存环境，建立理性的心理预期。二是建立畅通的疏导渠道。图书馆需要提供一种情绪释放的机制，如信息公开、会议传达、职业培训、邮件、短信、馆内BBS等，消解馆员的理解歧义。馆领导也要聆听馆员的意见和建议并及时作出反应。通过坦诚表达情感、互相鼓励，建立和增进感情，从而提高馆员忠诚度［8］。三是及时反馈馆员的工作状况。图书馆需要对馆员进行考核，及时、清楚地反馈其工作绩效信息，使馆员清楚了解自己的工作状况，避免馆员因高估自己而产生非理性的心理预期，在馆员心理契约破裂时为其寻找一个合理的原因解释，降低心理契约违背的几率。四是采取积极的补救措施。因图书馆无力兑现、外部生存环境恶化等客观原因造成的馆员心里契约违背，往往是不可避免的。但图书馆可以通过沟通解释，给予馆员一些补偿性的机会，如馆外进修等，消除馆员的愤怒情绪和不良行为。

4.2 树立以人为本的管理理念

图书馆应从馆员需求角度出发，尽力满足馆员合理的心理预期，促进馆员心理契约的健康发展。一要注重馆员职业生涯管理。通过灌输图书馆的服务价值，开发馆员的潜力，帮助馆员从长远的视角认识自我，培育馆员期望未来而不仅仅着眼于现实，这有助于馆员对图书馆产生归属感和认同感［9］。在制订图书馆的各种规划中，要把馆员的发展同图书馆的发展结合起来，使馆员体会到当家做主人的荣誉感，自觉为图书馆的发展而努力。二要提高馆员的“心理收入”。馆员心理契约违背的过程始终伴随着消极情感体验。针对馆员的这种情绪体验施以积极的情感管理，多了解、尊重、关心馆员，让馆员切实感受到组织的关心和爱护。三要尊重馆员的个性特征。针对不同馆员对不同义务的重视和理解，在工作分配、绩效考核过程中注意个性化内容，让馆员获得期望之外的感受，使其更投入完成自身职责。

4.3 建设诚信公平的组织文化

馆员心理契约违背在一定程度上源于馆内不良的组织氛围。图书馆应建立被馆员普遍认可并遵循的具有图书馆个性特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式，建设诚信公平的组织文化。一是推动馆员履行有关责任。首先，通过诚信教育强化馆员的道德意识，使馆员认知到诚信履约是一种职业道德。其次，建立制度化的失信约束机制，通过外在的制度文化使守信者获益而失信者受罚。最后，将诚信的内在自律和外在约束有机地结合起来，逐渐强化为馆员共同认可的价值观和行为准则，使图书馆和馆员履行承诺都达到文化自觉这一最高境界。二是建立馆员与图书馆、馆员之间的相互信任关系，提高图书馆组织行为的可预期性，使馆员相信图书馆不会为了短期利益而损害其个人利益。增强馆员对图书馆的感情依恋，引导馆员从积极的角度度量自己的心理契约，进而修正自己的违约行为。三是建立公平的决策程序，让馆员更多地参与决策，严格按照图书馆的规章制度办事，保持图书馆行为过程的公开、透明，维护馆员心理契约与图书馆发展的一致性。

4.4 建设学习型图书馆

建设学习型图书馆，促使馆员在系统思考的基础上实现自我超越，不断改善心智模式，加强团队学习，建立共同愿景［10］，避免馆员心里契约违背。图书馆要鼓励馆员不断发展自我以消除其认知歧义。鼓励馆员对自我能力、兴趣以及发展要求进行反思和改进。鼓励馆员努力学习新知识，提高认识，更新思维，改变心智模式。评估馆员的能力、潜力并给予其公平竞争的机会。馆员的自我超越和心智模式的改变，促使馆员在发展中纠正认知的偏差，不断稳固馆员的心理契约。建立图书馆馆员的共同愿景，增强馆员的凝聚力，促使馆员为图书馆的共同目标而奋斗。建立团队学习的机制，促使全体馆员共同学习，减少馆员间的相互猜忌，形成团结、和谐的活泼氛围。加强目标管理，促进图书馆目标和馆员个人目标的有机融合，形成共同愿景。总之，通过共同学习，建立共同愿景，激发馆员的工作热情，提高其工作满意度，降低馆员心里契约违背发生的可能性。

[1] MORRISON E,ROBINSON S L.When employees feel betrayed:a model of how psychological contract violation develops[J].Academy of Management Review,1997(1):226-256.

[2] 李原.心理契约违背的理论模型及其应用[J].经济管理与研究,2006(8):68-69.

[3] MONISON E,ROBINSON S L.The development of psychological breach and violation:a longitudinal study[J].Journal of Organizational Behavior,2000(5):525-546.

[4] WILLIAM H.TURNLEY,DANIEL C.FELDMAN.A Discrepancy Model of Psychological Contract Violations[J].Human Resource Management Review,1999(9):367-386.

[5] 王莉.变革环境下的员工心理契约与职业生涯管理[J].兰州交通大学学报,2009(2):121-124.

[6] DEERY S J,IVERSON R D.Toward a Better Understanding of Psychological Contract Breach [J].A Study of Customer Service Employees,2006(1):166-175.

[7] 罗倩.心理契约对员工行为的影响——心理契约违背与员工流失[J].贵州农村金融,2007(10):17-21.

[8] GUEST E D,CONWAY N.Communicating the Psychological Contract:An Employer Perspective [J].Human Resource Management,2002(2):22-38.

[9] 周三多,陈传明,鲁明泓.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海:复旦大学出版社,2005.

[10] 圣吉.第五项修炼:学习型组织的艺术和实务[M].郭进隆,译.上海:上海三联书店,2003.