开展“优质护理服务”活动对护士职业态度及患者满意度的影响

杨二梅

众所周知,护理质量不仅代表医疗水平、服务质量、护理队伍综合素质,同时影响患者就医满意程度以及医院的社会声誉。2010年,卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来,我院护理工作紧随其步伐,开展了“夯实基础护理,争创优质护理服务”活动。由于院领导重视、支持,护理人员积极参与,我院护理队伍综合素质整体提高,患者满意度较活动实施前明显提高,现总结报道如下。

1 一般资料

选取 2010年 7～12月在我院临床工作的 58名护士为研究对象,均为女性。年龄 20～48岁,平均(33±0.71)岁。学历:中专 15名,大专 38名,本科 5名。职称:护士 16名,护师27名,主管护师 15名。选取 2010年 7月(实施前)以及 2010年 9～12月(实施后)在我院住院治疗的患者各100例作为调查对象。

2 方 法

2.1 实施前准备

2.1.1 人员、物品准备 成立专门领导小组,由护理部牵头,争取院领导的重视与支持,召开动员大会,转变观念,调动每位护理人员的积极性。选取 4个病区为示范病区,并为 4个示范病区新购置洗头车、晨晚间护理车等护理用具。非护理岗位护士归队,新招聘护士,为示范病区增添护理人员。

2.1.2 培训学习 根据 2010年卫生部下发的《优质护理服务文件汇编》以及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》逐条、认真学习,结合以往的操作规范,认真、反复练习,并积极落实。选派示范病区护士长以及护理骨干到上级医院参观学习,写出参观心得并座谈总结,使每位护理人员共享学习成果。多次组织理论考试,每月举行技能操作考核,有效督导,确保活动质量。

2.2 调查方法

依据《优质护理服务文件汇编》以及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》自制调查问卷,分别于优质护理服务活动实施前后进行问卷调查。问卷分两部分:(1)护士对护理工作的职业调查,包括认知成分、情感成分、行为成分三大项,每项十条,每条肯定 3分,不确定 2分,否定 1分,总分在 25分(包括 25分)以上为肯定,24分(包括 24分)以下为否定。(2)患者对住院情况的调查,包括住院环境、医疗设备、主动服务、服务态度、操作技能、仪容仪表、工作态度、对护士的信任度八项,每项分满意、不满意两项。

发放护士职业态度调查问卷 58份,收回 58份,问卷有效率为 100%。患者住院情况调查问卷实施前发放 100份,收回 100份,有效率为 100%;实施后发放 100份,收回 100份,有效率为 100%。

2.3 统计学处理

采用JMTJFX简明统计分析 10.34进行统计处理。优质护理服务活动实施前后护士职业肯定态度情况比较以及患者的满意度情况比较均采用卡方检验。检验水准 α=0.05。

3 结 果

3.1 活动实施前后护士对护理职业肯定态度情况的比较(表1)

表1 活动实施前后护士职业肯定态度情况比较 (例)

表1显示,优质护理服务活动实施前后,护士对护理工作的认知以及护理行为方面比较,差异显著,具有统计学意义(P＜0.05);护士对护理工作的情感方面比较,差异不明显,无统计学意义(P＞0.05)。

3.2 优质护理服务活动实施前后患者的满意度情况比较(表2)

表2 优质护理服务活动实施前后患者的满意度情况比较 (例)

表2显示,优质护理服务活动实施前后,患者对住院环境、医疗设备、主动服务、服务技能、工作态度以及对护士的信任度 6个方面比较,差异显著,具有统计学意义(P＜0.01或P＜0.05);对仪表仪容、服务态度两方面比较,差异不明显,无统计学意义(P＞0.05)。

4 讨 论

4.1 提高了护士对护理工作的内涵认知

对护理活动质量的评价就是衡量护理工作目标完成的程度,衡量患者得到的护理效果的指标[1]。我们采用综合评价即要素质量、环节质量、终末质量三者相结合的方法对护理活动的质量进行评价。“优质护理服务”活动开展前后,由护理部牵头,及时召开动员大会,使护理人员转变观念,充分认识此次活动的重要性,使护理人员对自己的工作重新认识,调动护理人员的积极性。《开展“优质护理服务”示范工作》人手一册,注重学习与培训,及时进行理论考试与技能考核,使护理队伍素质整体提高。

4.2 活动实施前后,护理人员工作情感方面比较无明显改变

随着人们生活质量的提高,对护理服务的需求越来越广,对护理服务质量的要求也越来越高。“优质护理服务”活动的开展,从基础护理、专科护理等方面提出了更多更高的要求,而护士的工资、福利待遇及社会地位等却没有改善,使护士处于被动工作状态。护理人员对体现工作价值的经济报酬、社会对护士职业和地位的认可度较为关注,说明护理人员迫切需要得到社会及管理层的尊重与支持的愿望。[2]。

4.3 患者满意度明显提高

护士的素质、行为表现对护理质量产生影响。“优质护理服务”活动的开展,护理队伍素质整体提高。夯实基础护理,护士不仅注重患者的疾病护理,更注重他们的生活护理、心理护理,实现着从疾病护理到身心护理的转变,使患者得到更多更实用的护理。加强病区管理,物品摆放井然有序,病房安静、舒适,新购置护理设备,使住院环境明显改善。责任护士对自己分管患者的病情、治疗情况知晓率达到 99%以上,主动了解患者的饮食、睡眠、心理状况、自理能力等,积极有效地提供支持和帮助。狠抓“三基”训练,定期理论考试,每月进行技能操作考核,使服务技能明显提高。跟踪管理,及时反馈,发放患者满意度调查问卷,并及时采取措施,确保“优质护理服务”活动顺利、优质进行。“优质护理服务”活动,增进了护患之间的沟通与交流,拉近了护患距离,与患者建立了更加融洽和谐的护患关系,患者对护士更加信任与依赖。

4.4 活动实施前后,护士仪容仪表及服务态度无明显变化

由于一直以来,我院始终坚持护士按着装要求上岗,衣帽整洁、整齐,佩戴胸卡,微笑服务等的原因,患者对护士的仪容仪表一直都很满意,“优质护理服务”活动实施前后比较,没有明显的改变。开展“优质护理服务”活动以来,护理人员所承担的任务和工作量都大大增加,虽然医院采取了非护理岗位护士归队、扩大护士招聘数量等措施,但由于非护理性工作,比如划价收费、申领物品、标本送检等均由护士完成,占据了大量的护士工作时间。时间管理是指在同样的时间消耗情况下,为提高时间的利用率而进行的一系列活动[3]。又由于护士的工资、福利待遇、社会地位等都没有改善,这样,严重影响着护士的护理工作有效率,影响着护士的服务态度与质量。

“优质护理服务”活动开展以来,给医院带来了良好的社会效益,使患者满意度明显提高,使护士进一步认识护理工作的重要性,注重细节,从小事入手,用高度的责任心、事业心不断反省自己、完善自己,脚踏实地把工作做细、做深、做实,也使护理管理者在深化服务观念、拓展护理服务范围的同时更深层次地思考护理工作的改革,探讨新的护理模式,将传统的早、中、晚三班制改为早、晚两班制,减少交接班频度;将原来的小组包干制改为责任负责制,让患者在住院时间里接触到相对固定的护士。护理人力资源的有效性将直接影响护理服务质量[4],护理人力资源又是确保护理质量的基础[5]。护理管理者与医院行政、医技、后勤部门相互协调,以患者为中心,搞好临床第一线服务,保证护理人员有效地进行护理工作,把时间还给护士,把护士还给患者,各层次护理人员科学搭配[6],深化服务理念,提高护理技能,改善护理服务,改善护士工作环境,促进“优质护理服务”活动的持续进行。

[1] 杨英华,李继坪主编.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,1999:134,42.

[2] 刘丽丽,王晓军,陈方娇,等.儿童医院护理人员工作压力源及工作倦怠感的调查[J].护理管理杂志,2010,10(11):795-797.

[3] 朱建英主编.现代临床管理学[M].北京:人民军医出版社,2003:178.

[4] 刘华平.我国护理人力资源配置研究的思考[J].中国护理管理,2004,4(2):19-21.

[5] 余 咏,郎红娟,范珊红,等.合理高效的护理人力资源管理新思路探讨[J].护理研究,2005,19(6A):941-942.

[6] 李晓玲主编.全科护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,2005:178.