准分子屈光手术中心实施人性化护理服务的体会

史宇红 庞 颖 张 蕊

（天津市眼科医院，天津 300020）

准分子激光矫正术以其稳定的手术效果和显著的医疗美容效果，越来越多的被广大屈光不正患者所接受。我院准分子屈光手术中心多年来已完成此类手术近万例。为提高护理工作质量，更好地为广大患者服务，我们不断改进工作方法，优化流程，提高服务质量，现将中心自2010年2月起实行的人性化服务措施介绍如下。

1 营造良好的就诊环境，提升护理服务品质

1.1 就诊环境清洁整齐，便民服务舒适贴心 经过装修而焕然一新的候诊大厅给人以宽敞明亮的感觉。中心提供的便民措施，如免费饮用水、家属等候区（内设有电视）、手术知识宣传墙等，加之护士端庄的仪表、文明亲切的话语都会给前来就诊的患者留下美好的印象。

1.2 各功能检查区标识清晰，布局合理 就诊大厅按照其功能分为咨询台（预约区）、候诊区、诊区、初查区、复查区，手术区。初查区内进行视力检查、客观验光、散瞳检查；复查区进行小瞳孔验光、角膜地形图、眼压、波前像差检查等；诊区有两个诊室，两位出诊医生根据患者的检查结果为其选择手术方式。前来就诊的患者依照初查（预约复查）－复查－预约手术-手术-术后复查的顺序依次在不同的检查区进行相关检查，避免了遗漏检查项目，就诊秩序混乱等问题，同时也便于护理人员的管理。

2 优化就诊流程，提高工作效率

2.1 手术咨询——保证患者多渠道获得手术相关信息由于手术效果关系到患者今后的生活质量，患者及其家属希望尽可能全面的了解手术相关信息，从而作出正确决定。针对这一需求，中心开通了多条信息渠道，包括门诊咨询台、咨询电话、网站，并印发了《近视眼激光手术常见问答》宣传手册。同时，诊区大厅新增通过多媒体播放有关新型准分子角膜激光手术的宣传片，以满足患者的不同需求，使其更为方便的获得有效信息。在保证以上信息渠道畅通的同时，不断加强护理人员专业知识培训，不断优化护理主动服务，及时更新网站信息、改版宣传手册，做到信息及时更新，紧跟手术技术的发展。

2.2 术前检查——预约登记制度准分子手术前需进行两次眼部检查，由于第二次检查需进行小瞳孔验光、角膜地形图、眼压、波前像差等，需要花费患者较长的等候时间，故准分子中心于2010年2月起实行术前检查预约登记制度。使服务更加人性化。

2.2.1 实行办法 在完成第一次检查后，由医生根据患者需求填写预约卡片，选择复查日期，患者再持预约卡片到咨询台处，由前台护士为其具体预约复查时间。每30 min为一个时段，每个时段最多可约5位患者，只要患者做到准时前来即无需等待。

2.2.2 实行预约后的效果 预约登记制度将患者前来复诊的时间按时段分来，改变了以往复诊患者自由选择时间的无序状况，同时方便中心医护人员提前了解复诊患者情况，提前做好复诊各项检查的准备工作。该制度实行以来效果明显，在缩短患者等候时间5～30 min不等的同时，使手术中心的大厅秩序得到了明显的改善。随着预约登记服务的深入开展，相应的护理质量也在不断改进中。护士从开始实行时单纯登记预约时间到后来向患者耐心讲解准时前来复查可大大减少等候时间或有特殊原因需要改期可采用电话预约的方式等内容，使预约工作在改进中完善。

2.3 术后复查——合理分流，就诊有序不同的手术方式对术后复查时间的要求不尽相同，护理人员通过向患者发放不同颜色的挂号条的方式对不同手术方式及复查时间的患者进行区分，该方法的优点是可将术式相同的术后患者分在同一诊室进行检查，既提高了医生的检查效率又节省了患者的等候时间。

3 做好手术期间的指导和护理

3.1 手术前的相关指导 由于准分子手术是在表面麻醉下进行，需要患者术中积极的配合。为保证手术的顺利进行和手术效果，中心护理人员采取了多种方式向患者进行术前宣教。利用患者的候诊时间，帮助患者了解术前检查项目、术前注意事项、手术操作过程、手术预期效果等内容，使患者可以对手术有一个更为深入的了解。患者在咨询台预约手术时间时，护士会根据手术方式向患者口头讲解术前注意事项，并根据手术方式向患者发放手术前后注意事项宣传单，内容包括点药方法、手术配合方法等，便于患者识记。

3.2 心理护理 准分子手术虽为局部麻醉的外眼手术，手术时间短，但对患者来说都是一种很强的心理刺激。因此，护理人员不仅要做好手术配合还应积极做好患者的心理护理，以减轻其心理障碍，保证手术的安全和疗效。针对患者普遍存在的陌生、焦虑、恐惧心理护士重点实施了以下护理措施。

3.2.1 为等待手术的患者在候诊区播放各地风景名胜的录像片或舒缓心情的音乐，减轻随着手术临近而加剧紧张的心理。由专人负责接送手术患者，并向患者介绍手术室的环境和布局，消除患者初入手术室而产生的恐惧和神秘感。根据手术方式介绍手术过程、需要时间、术中感觉等以缓解患者紧张情绪。对于特别紧张的患者可以请刚做完手术的患者现身说法，分享手术感受，打消其紧张、顾虑心理。

3.2.2 由于术中患者意识清楚，而且需要配合医生完成各种动作，故帮助其保持良好的术中状态关系到手术的顺利进行。手术中，护士一边观察患者的脉搏、呼吸、血压，一边针对其心理状态进行心理疏导，对术中出现的电刀声、机器声等给予解释，必要时可拉住患者的手给予鼓励支持。

3.2.3 手术结束后，立即告知患者手术已顺利完成，并询问患者有无不适，将其护送到观察室，并对患者提出的疑虑给予耐心的解答。对于出现身体不适的患者仔细询问其症状并通知主管医生及时给予相应的处理。

3.3 手术后的健康指导 高质量的健康教育是提高患者离院后依从性的重要方法。由于患者刚刚完成手术，紧张的心理尚未消除，需要护士对术后复查时间、保护镜佩戴方法、点药注意事项、饮食与个人卫生等重点问题多次重复讲解，集中宣教与个别讲解相结合。同时候诊大厅配合播放健康教育视频，以更加直观形式予以强化，保证效果。

4 小结

准分子屈光手术中心作为医院的窗口部门，其护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低，不仅反映医疗护理工作的管理水平，还会影响整个医院的社会声誉。为此，我们坚持以患者为中心，持续改进护理服务质量，以满足患者不断提高的健康需求，努力打造有特色的护理品牌服务。

（2010-07-05收稿，2010-12-13修回）