应对读者投诉的图书馆服务补救

刘吉洋

（大连西岗区图书馆，辽宁 大连 116011）

“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，但是，图书馆在为读者服务的过程中，并不能完全满足个别读者的需求，引起了个别读者对图书馆的抱怨，从而引发读者对图书馆的投诉。而图书馆处理读者抱怨的方式与态度，对于读者对图书馆的满意度有非常大的影响。因此，及时地掌握读者投诉，妥善地进行服务补救成为做好图书馆管理工作的重点之一。

1 读者投诉

1.1 读者投诉的定义

读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中，因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议。它是图书馆得知读者感受和意见的一个不可或缺的渠道，能够直接地反映图书馆在管理和服务上的问题。

1.2 读者投诉的主要原因

1.2.1 图书馆服务方面的因素

首先，图书馆的服务态度较差。目前，图书馆的部分工作人员在读者服务中态度较差。例如，在服务过程当中，出现的语气不当，用词不准，对读者表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等，使读者有被漠视、怠慢的感觉。与读者有争议时，以为理在己方，在大庭广众下咄咄逼人，令读者难堪并发生争执。

其次，图书馆的服务质量较低。现今，图书馆还普遍存在着管理制度不健全，馆藏建设不符合读者需求，开架书刊乱架严重；藏书陈旧，更新滞后；图书馆工作人员服务不主动，专业知识不足，工作效率低，无法准确地、迅速地为读者提供所需文献、信息；网络信息资源缺乏，数据系统的数据滞后或存在差错，未能及时更新或修改，服务设施设备陈旧落后，借阅环境较差等诸多因素。而这些因素的存在影响了图书馆的服务质量，降低了读者的满意度。

1.2.2 读者自身的因素

一是有的读者对事情要求比较苛刻，对图书馆的期望值过高，在使用图书馆过程中如果实际得到的服务没有达到预期时，就比较容易对图书馆产生抱怨。二是读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能等不够熟悉，造成使用过程中未能达到满意程度。三是有些读者的素质和修养较差，出现问题时往往回避自身原因。[1]

1.2.3 偶然性因素

在有些情况下，一些偶然性因素也会造成服务失误，大到天灾人祸，小到突然停电、电脑出现故障、服务系统出现错误等等。无论哪一种服务失误，都会给图书馆带来负面影响。

1.3 读者投诉的形式

①直接投诉：即读者当场提出意见，指出存在的问题，并且要求就地即时解决，这是最直接的投诉方式。②间接投诉：即读者通过电话、信函、电子邮件等间接方式向图书馆管理部门甚至上级主管部门投诉，也是常见的读者投诉方式。③媒体曝光：即读者通过报社、电视、广播等新闻媒体曝光，利用社会影响，促使图书馆解决存在的问题。[2]

2 图书馆服务补救

服务补救作为服务营销理论的新概念，逐渐被应用到图书馆的服务实践中，并受到越来越多图书馆的重视。Hart等人在1990年提出，服务补救是服务提供者为了减轻或修复服务失败对客户所造成的损害行为，是企业用来解决客户抱怨，并从抱怨处理的角度去建立客户对企业信赖的策略。[3]笔者认为，所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客不满和抱怨当即做出的补救性反应，具有实时性和主动性。但对图书馆而言，服务补救就是指图书馆在发现现有的服务失误时，积极地采取补救措施的一种行动。服务补救的目的是将服务失误所带来的负面影响减到最低。

3 图书馆妥善处理读者投诉的重要性

3.1 有利于对症下药解决和改进工作中的问题

读者投诉说明图书馆在工作中的确存在不足和需要改进的地方，有助于发现工作中存在的问题，图书馆对于自身的弱点尚未发现，而读者却了然于胸。图书馆只有仔细调查读者投诉的原因，发现自己工作中存在的失误，才能有针对性地解决问题。并且对于类似问题还能做到提前预防，将失误控制在源头。

3.2 有利于维持和提高读者对图书馆服务的满意度

读者的投诉可以反映出图书馆管理和服务中存在的若干问题，图书馆若能采取换位思考，真正从读者的角度出发，及时有效地解决这些问题，就会让读者感到图书馆全心全意为读者服务的诚意，这样会使部分读者提高对于图书馆服务的满意度，成为图书馆的拥护者。[4]

3.3 有利于帮助图书馆在社会上树立和维护良好形象

图书馆是公益性信息服务机构，为广大读者服务是其职责所在，但众口难调，难免会让若干读者不满意。若能采取服务补救措施及时应对读者投诉，就可以在维持和提高这些读者满意度的基础上，使这些读者成为自己的宣传员，主动向其他读者宣传图书馆服务，有利于帮助图书馆在社会上树立和维护良好的公益性信息服务机构的形象。

4 应对读者投诉的图书馆服务补救措施

4.1 图书馆服务补救制度构建

图书馆的各项规章制度是馆内工作正常有序开展的根本保障。为了应对读者投诉，图书馆应该在各具体规章制度中体现出服务补救的思想，并在图书馆工作人员绩效考评中体现出来。

4.1.1 优化图书馆服务管理制度

图书馆服务失误与服务部门的管理制度有着密切的关系。一些服务失误的产生根源就在现行的管理制度上。所以服务补救应该重新审视图书馆的各项规章制度，取消涉嫌不尊重和不公平对待读者的管理办法，制订和完善旨在方便和鼓励公众阅读的制度与措施。制定读者借阅制度、阅览室利用守则、图书馆违规处理规定和文明借阅守则等，并做到“制度上墙”，让广大读者了解图书馆的服务制度，并使读者和馆员有法可依，有章可循。还要制定严格的读者服务质量标准，将图书馆的服务宗旨、服务标准、服务内容标准化、明确化，这样不仅可以规范馆员的工作，使图书馆整体服务水平保持同一，还可以有效地消除用户的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。同时还要就读者投诉处理原则、方法、流程等制定专门的规章制度，并公诸于众，使服务补救工作在图书馆服务工作中明晰化。如我国国家图书馆于1999年制定了《读者意见管理规定》，制定了读者意见处理流程。[5]

4.1.2 改进对馆员的绩效考核制度

首先要做好岗位分析工作，分层次确定考核指标。岗位分析是指对员工的工作岗位进行科学规范分析，以确定该岗位的工作目的、工作内容、职责权限、工作关系以及任职资格等主要内容，并出具职务说明书的一项管理活动。在岗位分析中要强调每个岗位的工作人员对于某些类型的服务失败负有什么样的责任。岗位分析是科学确定考核标准的依据。由岗位分析得到的职务说明书明确说明各岗位做些什么、怎么做、做到什么程度，及人员的能力、资历与工作技能要求等。在岗位分析工作过程中，能量化的要素要量化，能细化的要素要细化。

其次，要有好的考核评价主体。客观的考核需要来自不同方面的考核信息，应包括被考评者的上级、同级、下属、服务对象甚至被考评者本人。读者投诉的数量、类型及其处理流程、结果应成为各考核主体需要考虑的问题之一，并把对此问题的评价纳入到整体考核结果之中。

最后，要做好考核结果的反馈工作。考核结果的反馈工作是绩效考核过程中必不可少的一个环节，通过反馈工作，考核对象可以了解自己的优缺点，特别是在以往服务补救过程中的经验和教训，进而想办法改进工作、提高绩效，也就达到了绩效考核的目的。

4.2 图书馆服务补救机制构建

4.2.1 重视和鼓励读者投诉

读者投诉意味着读者的某些需要未能得到满足，也意味着图书馆管理存在着某些问题。作为一种信息反馈，有的意见是读者经过了理性的思考，是合理的，对于图书馆改进工作有着推动作用。同时，它也说明了读者对图书馆工作的关心和对图书馆管理的参与，积极发表他们的意见。从这样的角度去看待读者投诉，应采取热情欢迎的态度。而且，应本着读者至上”的原则，重视对读者投诉的处理，要鼓励和引导不满的读者抱怨、投诉，让读者知道，遇到哪种情况可以通过什么渠道，找谁去投诉和解决问题。[6]

4.2.2 开辟畅通的投诉渠道

据调查显示，绝大部分不满意的读者不去投诉的原因在于不知道怎样投诉和向谁投诉。因此开展服务补救一定要有方便畅通的投诉渠道，让读者轻而易举地把意见传递出去。为此，图书馆可在馆内设置读者意见箱、馆长信箱，开设免费投诉电话，在图书馆主页上设立读者意见箱、信息交流栏，在网上向读者发放图书馆服务质量调查问卷等。[7]这样，读者可以方便地宣泄不满或发表评论，从而将图书馆服务失误所产生的负面影响降到最低，有利于图书馆及时主动地解决投诉问题。另外，图书馆要鼓励读者理智的投诉行为，而不是听任他们向图书馆以外的人诉说他们的不满。

4.2.3 建立馆员与读者的交流机制

首先，要加强图书馆员与读者的交流。服务失误是图书馆员和读者都不希望看到的，但当失误发生后，双方若能以冷静的态度，甚至以换位思考的方式去看待问题，结果可能就完全不同。因此，图书馆员与读者要加强交流，增进感情，互相体谅。对图书馆员来说要科学倾听读者意见，追求人性化的服务方式，使读者能在一个和谐温馨的环境中检索和利用自己所需的文献信息资源。[8]当服务失误发生时，图书馆员要站在读者角度去考虑读者的需求、读者的想法；对读者来说，要尊重图书馆员的劳动，自觉遵守图书馆的规章制度，做一个文明读者。总之，双方要加强沟通和理解，才会使服务失误的结果往更好的方向转化。

其次，要加强读者培训。读者对图书馆产生的不满情绪，有部分是由于他们自身原因造成的，这就需要图书馆在提供各种服务的同时，发挥其教育和指导功能。例如通过各种形式、各种场合宣传借阅制度，讲明制订制度是为了让读者能公平利用图书资源，提高藏书利用率等等，减少由于超期罚款所引起的读者不满。又如针对有的读者缺乏必要的文献检索知识和某些数据库的检索方法，而不能检索到所需要的文献资料，图书馆就要定期举办各种专题讲座，让读者了解图书馆，提高利用图书馆的能力，使读者在利用图书馆时自己能够及时解决遇到的一些问题，从而通过读者自我服务能力的提高，最大限度地消除读者不满。

4.2.4 及时地协商解决问题

快速高效地解决读者投诉是对读者最大的尊重，也是读者最大的需求。[9]读者投诉的目的就是希望问题能得到及时解决，对问题做出快速反应，显示出图书馆想读者之所想，急读者之所急的诚意，有利于问题的解决。因此在接到投诉后要从读者的角度出发，倾听和思考他们的要求，明确了读者需求，并及时和读者协商找出双方均可接受的解决方案，尽量使读者满意。相反，如果不能及时地解决问题，就会加剧读者的不满情绪，降低其对图书馆的信任和忠诚度，导致读者流失。

4.2.5 给予读者适当补偿

对读者表示理解和同情很重要，但此时读者心中的不良体验未得到补偿。所以，理解之后的下一步工作是以一种有形化的方式来对读者进行补偿，可把送件礼物给读者当作象征性补偿的形式。这样有利于争取读者，并告知读者，图书馆愿意为他的投诉负责，愿意为服务失误承担一定的损失。有效的补偿不仅能够提高用户对组织解决问题能力的信任感，而且能够提高图书馆服务的声誉。[10]

4.2.6 建立服务补救预警机制

图书馆应建立服务补救预警机制，主动地查找潜在的服务失误，尽量在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。[11]服务补救的重点不是在服务结果的改进上，而是及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给读者，并从功能质量上予以有效的“补偿”。如预先发布停电通知，通过各种渠道发布以便于让读者知晓，避免读者来了却得不到服务而产生抱怨情绪；通过印发资料和橱窗宣传、海报、校园网、广播等各种形式介绍借阅规则，宣传借阅制度等，使读者能自觉遵守规章制度。向读者讲明借阅的图书资料发生遗失、违规涂写、超期等将按有关规定赔偿、罚款，以减少一旦此类情况出现所引起的读者不满情绪，甚至对抗事件的发生等等。图书馆要对服务失误信息进行收集和整理，建立读者服务失误数据库，主动地查找现有工作中的服务失误，吸取经验教训，并将补救措施进行归类、整合，反馈给有关部门，改进工作中存在的问题，并将改进情况及时告知读者，防止类似的服务失误再次发生。

4.2.7 加强馆际之间的交流与合作

图书馆之间经常开展应对读者投诉方面的交流活动，共享读者投诉数据库，在预防与妥善处理读者投诉方面互相借鉴，共同促进，这也是十分必要的。

4.3 提高图书馆服务补救质量的保障措施

4.3.1 优化图书馆服务

首先，图书馆必须积极推行“图书馆服务承诺制”，服务承诺的内容包括图书馆的服务宗旨、服务内容、服务标准、读者权益、服务人员介绍、服务文明礼貌用语等，并将其张贴在图书馆大厅醒目位置。图书馆所有馆员挂牌上岗服务，公开接受读者的监督。这对图书馆员在工作中的服务态度和服务形象起到了良好的警示作用，同时也为图书馆树立了良好的社会形象。

其次，积极主动为读者提供个性化和特色化服务。如设立总咨询台，随时为读者解答任何问题，图书馆领导轮流在外借流通部值班，直接面对外借流通第一线，以切实了解读者需要什么样的服务，并在全馆内推行“首问责任制”，即在图书馆内，对于任何读者提出的任何疑问，首先接到问题的任何一个员工，都要尽自己最大的义务和责任，在第一时间积极为读者解答和帮助处理，让读者满意。

最后，给读者创设一个温馨而有亲和力的环境，如为读者设立形式多样的书吧、读书会、书友会；举办征文活动、演讲比赛、诗歌朗诵会、网络文学创作等。

4.3.2 加强馆员职业道德建设

读者投诉中有不少是针对馆员在回答读者时的语气和态度。针对馆员在工作中存在的道德失范、文明服务意识淡薄、言行不规范等问题，要加强职业道德教育，提高职业道德修养，把爱岗敬业、“读者第一”、“想读者所想”、“急读者所急”等服务理念贯穿落实在实际工作中。馆员在工作中要学会换位思考，对于读者提出的问题要进行认真的分析，如过失在读者的，一定要做好耐心细致的说服工作，让读者从内心理解和支持图书馆工作；如果读者投诉确实反映了图书馆实际存在的问题，就要勇于承担责任，并迅速地给予解决，让读者感受到图书馆的公正和真诚。如不能及时解决，也要向读者说明情况，提出合理解决的承诺，并及时向读者回复。[12]

同时，图书馆应该根据各部门的服务内容和服务准则，分别编制工作流程图，将工作流程中的服务措施和方法形成文件，建立一套完整的服务体系，使各部门明确各自的职责范围和服务标准，同时定期对各岗位进行质量督查，做到每个员工任务明确，职责清晰。另外，还可以建立图书馆工作日志和质量日志，对违反质量管理行为的员工予以提醒，对服务态度好和服务质量高的工作人员予以奖励。

4.3.3 加强馆员业务知识培训

图书馆服务质量的支撑就是扎实的业务基础，馆员只有具备了相应的业务知识之后，才能及时到位地服务读者。所以图书馆要求其员工必须具有广博的图书馆学知识、熟练的技能，能在庞杂的信息中去粗存精，去伪存真，为读者提供优质、高效、准确的信息服务。而图书馆则要重视对员工的培训和继续教育，有计划、有步骤地安排员工在岗或脱岗学习培训，以不断提高他们的知识水平和业务能力。但由于当前图书馆员学历不等、专业各异的原因，图书馆应制订适宜的业务培训计划，各书库、阅览室人员半年或一年轮换工作岗位，让他们熟悉图书馆所有的业务，定期不定期地组织馆员进行业务知识培训，利用各种途径如讲座、会议、培训班、馆际交流等提高馆员整体素质。另外，图书馆员除了熟悉图书馆学知识外，对计算机技术、网络技术、信息技术等也都必须能够熟练地运用。

5 结语

读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务，读者的投诉屡见不鲜。对读者投诉的重视和妥善处理折射出我们的工作态度和敬业精神。图书馆应本着“以人为本”的理念，研究读者的投诉，积极地做好服务补救。图书馆只有全方位积极调整自身服务策略，主动地为读者服务，真正从读者满意的角度出发，尽量减少不必要的服务失误，并对已经发生的服务失误进行认真、及时和有效的补救，融洽与读者的关系，才能赢得读者的理解，提高读者的满意度，从而提高图书馆整体服务质量，增强自身的竞争力。

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[3]Hart C.W.L.，Heskett J.，Land Sasser W.E.J.The profitable art of service recovery[J].Haverd business review，1990（4）：148-156.

[4]赖晓云.图书馆服务失误及服务补救策略[J].图书馆工作与研究，2004（2）：75-77.

[5]韩文晴.读者意见处理制度化探讨[J].国家图书馆学刊，2008（2）：65-66.

[6]吉卫红.图书馆读者抱怨的激励机制[J].图书馆工作与研究，2005（6）：67-70.

[7]朱新均.读者投诉与图书馆应对策略[J].图书馆工作与研究，2007（3）：86-87.

[8]蔡冰.论图书馆读者服务的艺术[J].图书馆理论与实践，2009（7）：15-17，74.

[9]王祝康.读者投诉处理时效性简析——从重庆图书馆电子阅览室读者投诉事件谈起[J].图书馆建设，2008（11）：85-87.

[10]王兰敬.图书馆服务补救及其策略研究[J].图书情报工作，2009（5）：63-66.

[11]刘培俊，张惠梅.论图书馆的服务补救[J].图书馆杂志，2003（1）：30-32.

[12]李智敏，吴小花.图书馆读者服务成功补救的“五步骤”模型[J].图书馆杂志，2006（2）：38-40.