免费开放环境下县级图书馆服务对策研究

2011-03-18李敏琴

图书馆研究 2011年5期

李敏琴

(弋阳县图书馆，江西弋阳 334400)

2011年1月26日，文化部、财政部联合下发的《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》中指出，到2012年底，全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）实现免费开放。公共图书馆免费开放主要是指：一是公共空间设施场地的免费开放，二是指与其职能相适应的基本公共文化服务项目健全并免费向群众提供。公共图书馆的免费开放是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动，对于提高广大人民群众的思想道德水平和科学文化素质，促进社会和谐具有重要意义。县级图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在资金、人才等不足的情况下，如何创新服务模式，为广大人民群众提供基本的公共文化服务，是包括基层图书馆工作人员在内的图书馆工作者值得探讨的一个课题。

1 免费开放环境下县级图书馆的现状与问题分析

改革开放以来，我国县级图书馆事业发展取得了长足的进步，许多县级图书馆在改建、扩建，阅览环境有了明显的改善，馆舍面积不断扩大，设施条件趋于完备，这些为县级图书馆的免费开放服务提供了基本的物质保证。但是，电脑的普及、信息技术的广泛应用、网络环境的迅猛发展改变了读者获取知识信息的方式，县级图书馆的发展面临着许多的困难与问题，主要表现为以下几个方面：

1.1 文献资源不足

目前，我国县级图书馆藏书大多在5万册～10万册左右，每年新书入藏量人均不足0.1册。以弋阳县图书馆（以下简称弋阳县馆）为例，弋阳县馆每年有10万元的购书经费，每年新书入藏量为5 000册左右。目前弋阳县馆藏书为10万册，从拥有36万人口的弋阳县分析，图书馆人均藏书才0.28册，低于全国图书馆人均藏书0.3册水平，远远低于国际图联规定的图书馆人均藏书1.5～2册的标准。经费的短缺，致使图书馆未能及时补充馆藏文献资料，难以满足读者的借阅需求。

1.2 服务手段落后

计算机技术和通讯技术的迅速发展，为图书馆实现自动化管理提供了先进的技术手段。然而，由于缺乏建设资金，一些县级图书馆没有实现自动化管理，各项工作仍停留在传统的手工操作阶段。近年来，由于全国文化信息资源共享工程（以下简称共享工程）的启动，大多县级图书馆添置了自动化办公设备，但图书馆自动化管理还处于初始阶段，离读者的服务要求还有一定的差距。

1.3 服务方式单一

现代公共图书馆服务是多元型、开放型服务，不但可为读者提供书刊借阅、参考咨询、信息检索等信息服务，而且还可为读者提供知识技能培训、展览、讲座等知识服务。然而，目前一些县级图书馆还是以传统的文献借阅服务为主，服务方式单一，没有真正走出馆门，开展多种服务。即使部分县级图书馆开展了读者服务活动，但活动大都流于形式，服务效果不佳。

1.4 馆员整体素质不高

县级图书馆的馆员大多数年龄偏大，文化程度偏低，专业知识不扎实，知识结构不合理，工作能力不强。县级图书馆有相当一部分人员是靠“关系”调到图书馆工作的，缺乏专业知识。近年来，县级图书馆加大了人才的引进力度，一些大学毕业生在县级图书馆从事服务工作，但由于用人机制的不健全，大学毕业生往往会通过多种方式离开原有的工作岗位，致使县级图书馆高素质人才十分缺乏。同时，在职馆员因接受图书馆学专业教育机会偏少，使得他们的服务技能不高。

2 免费开放环境下县级图书馆的服务对策

2.1 转变观念

思想是行动的指南。没有正确的观念，行动就必然会偏离方向。在信息技术、网络技术飞速发展的今天，在免费开放的环境下，公共图书馆的观念需要更新。

2.1.1 树立以人为本的服务观念

联合国教科文组织和国际图联共同制定的《公共图书馆宣言》（以下简称《宣言》）指出：“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”。县级图书馆要秉持《宣言》“以人为本”的理念，弘扬“读者第一，服务至上”的敬业精神，变被动服务为主动服务，变封闭办馆为开放办馆，变守馆为走出去方式办馆，为读者创造优美与和谐的读书环境，自觉维护读者权益，全心全意为读者服务，以赢得读者的认可和尊重，使图书馆成为大众直接获取知识的殿堂。

2.1.2 树立馆际协作、资源共享的观念

馆际协作是指馆与馆之间的协调与协作，包括馆际联合采编和联合服务（如馆际互借）。资源共享是指图书馆相互共知、共享各自的各类资源，为读者提供更多的服务。资源共享包括文献信息资源共享、数据库资源共享、设备资源共享和人力资源共享。随着现代科学技术的飞速发展，文献信息资源呈现多元化的发展趋势，纸质文献、电子文献、网络文献大量产生，而图书馆购书经费的不足和读者需求的增加必然要求图书馆开展馆藏信息资源的共建共享。因此，树立馆际协作、资源共享的观念，是免费开放环境下县级图书馆为读者提供满意服务的思想基础。

2.1.3 树立人才强馆的观念

人才是全社会发展最宝贵的资源，也是图书馆科学发展的重要前提。培养一支高素质的图书馆人才队伍，树立人才强馆的观念是图书馆科学发展的有力保证。因此，县级图书馆应多吸收高学历的图书馆专业人才进馆工作，加强在职人员的培训，建立一系列的馆员教育制度，通过在职教育、进修培训等方式，提高现有人员的专业素质。

2.2 加强文献资源建设

面对多种载体文献的大量涌现，县级公共图书馆应加强文献资源建设，根据本馆实际和读者需求，构建合理的具有特色的文献资源保障体系。

一是多订购纸质文献。在网络环境下，一些读者对网络文献情有独钟，但纸质文献依然是读者选择阅读的对象。据重庆市开展的城镇居民阅读调查结果显示：城镇居民阅读习惯以纸质图书为主，占54%；选择电子阅读和网络阅读分别占22.6%、23.4%。县级图书馆的服务对象主要是处在县城的居民和城郊的农民，加强纸质文献的收藏，可为他们的阅读提供丰富的文献资源。

二是多订购实用性、普及性的中文文献。笔者在多年的工作中发现，来馆借阅图书的大多是学生、在职干部职工及部分老年读者，他们对文献的需求比较集中在科普以及文学类图书方面。所以，弋阳县馆在收藏文献方面要以实用性、普及性的读物为主，适当补充其他类型的文献。

三是建设特色馆藏。县级图书馆的特色馆藏主要体现在以下两个方面：第一是专业特色馆藏，即图书馆根据读者需求的特点，有目的地收藏相应专业或专题范围的文献资料。如笔者所在的弋阳县是农业大县，近年来，弋阳县大力推进农业产业化，发展农产品加工业。因此，弋阳县馆应系统收藏农业类文献为主，形成农业特色馆藏，为县域经济的发展和农民的增产增收服务；第二是地方特色馆藏。地方文献是记录某一个地区的政治、经济、文化、教育、历史等方面的文献，包括各种档案、手稿、拓片等第一手资料，具有较高的史料价值和学术价值。县级图书馆要设立地方特色馆藏室，专门收集、整理地方文献，进而形成地方特色馆藏。弋阳县是革命老区，是赣东北革命根据地创建者——方志敏的故乡。弋阳县馆应广泛收集弋阳革命史料，为青少年开展爱国主义教育服务。

2.3 提升服务技能

2.3.1 用热情的服务态度留住读者

服务态度直接影响服务质量，用热情的服务态度留住读者，是图书馆员必须遵守的最基本的工作准则。第一，要营造一个温馨的阅读环境，让读者走进图书馆就能够拥有轻松、愉快的心情。第二，主动热情服务。馆员在为读者服务的过程中要主动跟读者打招呼，为读者选择文献提供指导帮助。第三，耐心周到服务。读者在利用图书馆的过程中会遇到各种各样的问题，馆员应耐心地为读者解答。第四，文明礼貌服务。馆员在工作当中的文明礼貌，体现出馆员的个人修养和素质，不仅给读者带来心情愉悦，而且也提升了图书馆的形象。多用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，以赢得读者的赞誉。第五，尊重读者。图书馆在管理上要树立对读者信任大于监督的观念。如允许读者带自己的书或资料进入阅览室，允许读者带笔记本电脑进入阅览室，允许读者外借复印资料，尽量给读者提供更多的方便。

2.3.2 用先进的服务手段吸引读者

先进的服务手段，是保障读者服务工作优质高效的客观条件。以计算机为代表的现代信息技术在图书馆的使用，改变了图书馆原有的传统服务手段，提高了信息的传播速度和利用率。随着共享工程基层分中心的建立，县级图书馆的服务设备有了一定的改善。弋阳县馆从2004年开始使用ILAS软件实现了图书馆的自动化管理。共享工程弋阳县级支中心设在弋阳县馆，这就使该馆的服务设施更加完备，服务手段更加先进，读者可通过OPAC系统平台检索馆藏文献，通过网站可检索和阅览数字资源。

先进的服务手段延伸了图书馆服务的范围。共享工程乡镇基层分中心的建设，使广大农村读者可以方便、快捷、有效地利用网上资源，为农村读者开辟了一个不受时空限制的文化传播渠道，吸引了众多农村读者的眼球。

2.3.3 用灵活的服务方式方便读者

为了方便读者借阅文献，大部分高校图书馆实行了开架借阅服务。开架借阅，让读者像在超市买东西一样自由地选书、看书，是县级图书馆值得采用的一种灵活的服务方式。县级图书馆实行开架借阅服务，要做好管理工作，及时将错架、乱架图书及时归入正确架位，真正使开架借阅服务成为读者自身参与、自助服务的一种主动高效的服务方式。另外，还应做好导读服务工作，通过“新书讯”墙报，介绍新书书目信息。在外借室醒目处设立“新书区”，陈列近期购入的新书，为读者提供导读服务。

除了开展文献借阅服务外，县级图书馆可根据读者需求，开展丰富多彩的读书活动，如举办专题讲座、读者报告会等方式调动读者利用图书馆、参与图书馆管理的积极性，加强图书馆与读者的沟通，最大限度地为读者提供人性化服务。

为满足群众的文化需求，保障农民最基本的文化权益，广大农村地区建立了农家书屋。为使农家书屋管理工作规范化，县级图书馆可对农家书屋管理人员进行业务培训，指导他们做好图书的签收、编目、分类、上架及日常的借阅管理等工作。同时县级图书馆可与农家书屋联合开展读者活动，共同在农村地区营造读书学习的良好氛围，促使农村读者利用更多的空余时间走进图书馆、利用图书馆。