图书馆服务创新的实践活动与理论解释

叶 鹰

(浙江大学公共管理学院信息资源管理系,浙江 杭州 310027)

〔作者信息〕叶 鹰,男,教授,博士生导师。

1 引言

新世纪以来,伴随中国经济与科技的高速发展,中国高校图书馆、科研图书馆、公共图书馆三大类型图书馆和各项社会文化事业一样表现出强劲生机和蓬勃态势,其中尤以图书馆服务创新充满活力。

最近,文化部和财政部共同出台了《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》,要求在今年年底前各地国家级、省级美术馆全部向公众免费开放;全国所有公共图书馆、文化馆(站)实现无障碍、零门槛进入,公共空间设施场地全部免费开放,所提供的基本服务项目全部免费〔1〕,因此,今年注定要成为中国公共文化服务的转折年,无疑将开启一个新的发展时期。

这一公共政策和举措也将极大地促进图书馆事业和社会文化事业发展。实际上,图书馆界已经在图书馆服务社会、公共图书馆免费开放等方面进行了多年持续探索〔2〕,既有理论创建,也有实践创新,本文简要概述如下。

2 图书馆服务创新实践活动

尽管早在1994年IFLA就发布了《公共图书馆宣言》(中文文本见http://www.ifla.org/VII/s8/unesco/chine.pdf)而且有香港特别行政区中央图书馆的范例,但中国内地图书馆服务创新的大量探索却是伴随新世纪的钟声才紧锣密鼓地展开,且高校图书馆、科研图书馆、公共图书馆三大类型图书馆齐头并进。

在高校图书馆,以上海交通大学图书馆为例,在两任陈馆长等领导的带领下全馆上下经过多年努力与倡导,探索实践了服务主导型图书馆和IC2(信息共享空间Information Commons,IC1和创新社区 Innovation Community,IC2)理念〔3-4〕,期望把大学图书馆建设成为学术交流中心、知识加工中心和文化传承中心。

在科研图书馆,中国科学院图书馆在张晓林馆长等带领下已将用户服务理念贯穿于以中国科学数字图书馆为代表的数字图书馆建设和运行中〔5〕,开发了E划通等支持技术,将信息服务推送到科研人员桌面。

公共图书馆则在上海图书馆等的表率下,各省市区图书馆在新馆建设的同时不断推进服务升级,涌现出以杭州图书馆、深圳图书馆等为代表的服务创新典范。在这一历史进程中,公共图书馆的一些创举不仅开启了图书馆服务创新,而且进入公众视野并获得好评或关注,如:上海图书馆与上海科技信息研究所合并启用新馆后在马远良馆长等倡导下率先消除入门限制,在内地开启让公众免费迈进知识大门之举;深圳图书馆在吴晞馆长等带领下实现图书馆全面免费向公众开放;杭州图书馆褚树青馆长把堪称一流设施的杭图新馆定位为“市民大书房”,并针对乞丐入馆宣布“我无权拒绝他们入内读书,但您有权选择离开”〔6〕。

通过上述代表性事件,可见中国图书馆界在图书馆服务的实践活动中的开拓创新探索。之所以要记录以上馆长们的努力,是因为这些学者型馆长们用他们的智识和辛劳推动了中国图书馆事业在新世纪的发展,他们的功德应当名垂史册。

3 图书馆服务创新的理论解释

参照IFLA的宣言和声明(http://www.ifla.org/V/cdoc/policies.htm),笔者曾把理想图书馆模式概括为〔7〕:

(1)信息和知识获取自由:理想的图书馆都应保证尽可能让信息和知识能自由获取。这是图书馆工作的基本理念。

(2)信息和知识资源共享:理想的图书馆应当向每位有正常权利的人开放信息和知识资源并实现共享。随着人类社会经济发展和技术进步,信息和知识资源已经不再是稀缺资源,在信息和知识过剩的当今世界上,所有放开版权的信息和知识资源已成为全人类的共有财富,人人有权享用。

(3)公共服务平等:理想的图书馆应当实现服务无差等。亦即任何人到图书馆不得因其种族、肤色、年龄、经济收入、社会地位等的差异而受到歧视,应能从图书馆获得平等的服务。

大约一个世纪前,阮冈纳赞(S.R.Ranganathan)提出过图书馆学五定律:一、书是为了用的;二、每个读者有其书;三、每本书有其读者;四、节省读者的时间;五、图书馆是一个生长着的有机体。我们可以从中解读出图书馆读者服务的重要性和首要性。20世纪末,当克劳福特(Walt Crawford)-戈曼(MichaelGorman)提出图书馆学新五律:一、图书馆服务创新于人类文化;二、图书馆重视传播知识;三、图书馆善用科技以提升服务质量;四、图书馆维护知识自由;五、尊重过去,开创未来。我们可以看到图书馆学五定律的精神在延续。无论是阮冈纳赞五定律还是克劳福特-戈曼新五律,其核心都是要激活图书馆资源为读者服务,这正是对当今图书馆服务创新探索的理论解释。

同时,按照书理学资源-人员-服务(简称书-人-用)轴心思想〔8〕,当图书馆系统中资源和人员确定之后,服务就成为重要参量。在任何一个图书馆中,如果资源和人员因为受资金和社会环境所限而难以改变,则服务就是惟一可能的变量。这样,服务成为图书馆可以依靠自身力量改变的要素,图书馆也会因为改善服务而获得赞誉、理解与支持。换言之,图书馆因服务而美丽。

4 馆员和馆长的服务职责

馆员和馆长是实现图书馆服务的主体,承担着实现图书馆服务创新的重任,因而应当明确其服务职责。

对于馆员,须知自己是图书馆联系读者的纽带,图书馆服务正是通过馆员传递给读者或用户,馆员的服务态度比能力更能决定服务好坏。进馆的读者如能看到和蔼的馆员,就比任何宣言更加动人。每个馆员的知识和技能可以有差异,但服务之心却应相同。

对于馆长,需明确馆长之名是职位而不是官位,图书馆通过馆长传递的是馆风和人品。图书馆需要的不是只会讲话或只能开会的馆长,而是熟悉图书馆业务并亲自参与图书馆服务的馆长。优秀的馆长能带出优秀的馆员,好的馆长能彰显一馆之风貌。只有当馆长能牢记服务宗旨,才能要求馆员以服务为使命,进而才会有对实现全人类崇高理想的促进活动。

当馆员和馆长各司其职,图书馆服务创新的基础得以奠定,图书馆职业的专业化学术化才能确立〔9〕。

5 图书馆服务及其创新成功的标志

图书馆服务及其创新不求回报,可是有时悄然而至的回报却也能作为成功的标志:

对高校图书馆而言,如果毕业生在获得人生成功后能想到当年哺育其成长的图书馆,自愿捐资馈赠母校图书馆,则标志该高校图书馆服务及其创新成功。

对科研图书馆而言,如果科研人员在遇到困难时能想到图书馆,试图通过图书馆解决自己的疑难问题,或在其功成名就时能提到图书馆的帮助,则是该科研图书馆服务及其创新成功的标志。

对公共图书馆而言,如果前来阅览的公众感到温馨满意,图书馆能提供读者宾至如归的服务并获得好评,则这样的公共图书馆服务及其创新当然属于成功。

因此,一些客观标志可以彰显图书馆服务及其创新是否成功;成功的图书馆服务及其创新完全可能获得不刻意追求却无意中得来的超值回报。

6 纸质服务和数字服务并重策略

在书理学“爱书、敬人、活用”精神导向下,当图书馆馆员和馆长不能左右资源和人员,服务就成为其工作重心。

既然当今图书馆资源已经扩展为纸质资源和数字资源,服务相应发展出纸质服务和数字服务。纸质服务很传统,但纸张永存,书将始终伴随文明进程;数字服务很现代,网络无限,而精力有限。因此,如何为人找书、为书找人,如何节约读者时间,将是图书馆服务创新的永恒主题。

当今图书馆服务创新既不能忽视快速发展的数字服务,也不能放弃传统的纸质服务,纸质服务和数字服务并重就成为合适选择,因此,纸质服务和数字服务并重可以作为图书馆服务创新的总体策略,这是一种“抓两头带中间”的方略。

7 小结

综上所述,图书馆服务创新的实践活动蓬勃发展,其理论解释可从阮冈纳赞五定律和书理学中找到支持,在馆员和馆长各司其职的配置下,图书馆服务创新可以围绕“纸质服务和数字服务并重”总体策略展开。当经过图书馆服务创新后的图书馆真正让公众普遍向往,图书馆就能实现著名作家、阿根廷国家图书馆馆长博尔赫斯的名言“如果有天堂,天堂应该是图书馆的模样”。

这是一个图书馆服务创新的时代,图书馆界在实践和理论上均有可以继续探索和发展的空间。

〔1〕 艾童.“三馆”免费开放助推公共文化服务建设〔N〕.中国社会科学报,2011-02-22:4

〔2〕 范并思.新世纪10年我国图书馆学基础理论的光荣与梦想〔J〕.高校图书馆工作,2010,30(4):13-16

〔3〕 崔凤雷,陈兆能.全力打造服务主导型的数字图书馆〔J〕.高校图书馆工作,2003,23(6):6-7

〔4〕 谢晓丹.IC2推动大服务——访上海交通大学图书馆馆长陈进〔J〕.中国教育网络,2010(1):16-18

〔5〕 张晓林.国家科学数字图书馆的工作建设原则〔J〕.图书情报工作,2002,46(5):5-8

〔6〕 杭州图书馆对乞丐免费开放被称赞〔N〕.青年时报,2011-01-19

〔7〕 叶鹰.书理学论纲〔J〕.中国图书馆学报,2008,34(1):22-26

〔8〕 叶鹰.科学化图书馆学及其问题建构〔J〕.中国图书馆学报,2006,32(2):15-18

〔9〕 于良芝.图书馆学导论〔M〕.北京:科学出版社,2003