突发事件与图书馆应急服务--应对新疆“7·5”事件的“应急服务专项计划”及思考

●贺西安，张小云，任 虹，李 江

（中国科学院 新疆生态与地理研究所，乌鲁木齐 830011）

1 “突发公共事件”与“应急反应计划”

突发公共事件主要是指相对于人类生活中正常的社会关系和秩序而言的导致社会偏离正常轨道的危急的非均衡状态，对社会安全稳定造成较大影响的事件。［1］它往往会对社会经济发展和人民生活甚至生命安全造成意想不到的灾难和影响。按照《中华人民共和国突发事件应对法》的分类，［2］突发事件包括：① 自然灾害类事件，洪水、冰雹、暴雨等，如2010年玉树大地震和西南地区大旱等；② 事故灾难类事件，如矿难、火灾、地下人防工程塌方、放射性物质污染、化工污染等；③ 公共卫生类事件，如重大动物疫情、食品安全事件等，如非典、禽流感等；④ 社会安全类事件，包括重特大刑事案件、群体性事件等，如西藏“3·14”事件和新疆“7·5” 事件。［3］

“应急反应计划”指公共突发事件发生后，为保持社会正常运转，并将损失减小到最低程度而制订的对策和采取的一揽子措施。“应急反应计划”必须及时、到位、有效、针对性强，才能够实现其初衷，即达到“将损失减小到最低程度”的目的。［4］

2 “应急服务专项计划”出台的背景

新疆乌鲁木齐“7·5”打、砸、抢、烧事件属于重大社会安全类事件，对国家安全、社会稳定和人民生命财产造成了严重危害。事件发生后，新疆本地网络实行了屏蔽，计算机网络中断，电子邮件不通，新疆研究所（站）图书资料室亦无法正常通过网络组织文献信息服务，这对已经实现了“数字化生存”的中国科学院新疆研究所（站）的科研人员和研究生的网络信息资源利用造成了严重影响。为应对这一突发事件造成的非常事态，国家科学图书馆制订了针对中国科学院新疆研究所（站）的“应急服务专项计划”，并迅速予以组织实施。

2.1 “应急服务专项计划”的运行目标

国家科学图书馆“应急服务专项计划”的运行目标规定为：“通过院所协同，建立面向新疆科研所（站）的应急服务协同组织形式；在网络屏蔽的条件下，通过邮政、电话及传真的通讯方式，构建应急信息联络与信息传输的服务模式；通过挖掘服务要素提升服务深度与广度，保证中国科学院新疆科研所（站）的科研文献信息需求。”

2.2 “应急服务专项计划”的内容

（1） 原文保障服务。“应急服务专项计划”的主要内容之一是推出了“免费文献传送应急专项服务”。正常情况下，中国科学院新疆研究所（站）的科研人员可以直接登陆国家科学图书馆远程文献传送服务站点，索取原始文献。网络屏蔽后，按照“免费文献传送应急专项服务”安排，这部分需求被集中起来，统一交由专人以传真方式发送给国家科学图书馆兰州分馆学科馆员，兰州分馆学科馆员用快递方式将原文复制光盘寄回给新疆研究所（站）文献信息中心的学科馆员，再由其发送给科研用户。通过新疆研究所（站）图书馆、资料室和国家科学图书馆兰州分馆的共同努力，至今已传送中外文文献2676篇，保证了科研文献的传递。

（2）国际科技查新和论文查证查引援助。新疆生态与地理研究所文献信息中心拥有中国科学院和新疆维吾尔自治区地方科技查新资质，不仅保障着中国科学院新疆研究所（站）科技查新的需要，还为新疆地方科研机构、高等院校和企业提供查新服务，每年完成查新项目400个左右，论文查证查引150余个，约占到新疆地区总量的25%以上。由于新疆地区网络屏蔽，新疆生态与地理研究所文献信息中心的查新人员无法检索国际网络数据库，国际查新项目和SCI、EI、ISTP、CSCD等收录引用检索无法受理，而这部分工作内容是用户申报课题、成果鉴定和晋升职称迫切需要的，因此，根据“应急专项服务计划”的安排，国际网络数据库检索由兰州分馆承担，新疆生态与地理研究所文献信息中心将受理的国际查新、论文查证查引和检索内容以传真方式发给兰州分馆，兰州分馆完成任务后，再以光盘方式快件发送回来。目前已完成SCI等论文收录引用112项、国际查新4项、国际数据库检索36项。

“应急服务专项计划”中的这项内容，使得中国科学院新疆生态与地理研究所文献信息中心成为新疆唯一一家国际查新、论文查证查引和国际数据库检索业务正常开展的查新机构，吸引了新疆本地高等院校和科研机构的众多用户，为其解决了紧迫需求。

（3）印本文献集中阅览服务。为解决非常时期科学院新疆研究所（站）科研人员和研究生的文献信息“饥渴”，国家科学图书馆、国家科学图书馆兰州分馆和中科图书进出口公司采取联合行动，挑选出与中国科学院新疆科研（所）站研究方向有关的300余种最新出版的外文原版科技专著，同时国家科学图书馆兰州分馆还根据新疆生态与地理研究所的学科方向筛选了一批相关英文科技原版图书，于2009年9月起，在中国科学院新疆生态与地理研究所文献信息中心举办科技新书展览，有700余人次参观了展览。

（4） 学科馆员应急特殊服务。除上述内容外，“应急专项服务计划”还要求参与部门和人员以高度的政治责任心，以“急用户所急”的负责态度，采取灵活方式，对用户的需求作出快速反应：

① 增加国家图书馆兰州分馆责任学科馆员赴新疆研究所（站）的次数，及时收集需求，现场解决用户问题。② 加强与新疆研究所（站） 图书馆、资料室和用户的电话联系，尽可能满足用户提出的实际需求，解决现实问题。③ 原利用网络、电子邮件解决的文献信息需求问题，现采用电话、传真、邮递等方式解决，并且增加了责任学科馆员的下所次数。

2.3 新疆本地研究所（站）图书资料室的应对措施

除上述“应急服务专项计划”的内容外，国家科学图书馆新疆各研究所（站）的图书馆、资料室还根据“应急服务专项计划”的精神，采取了其他临时应急措施，组织开展文献情报服务。

（1）争取国内数据库商万方数据公司的理解和支持，打破惯例，迅速更新了本地镜像站点的数据，使得国内数据库的检索利用得以保障。

（2）根据网络屏蔽后对外联系主要依靠电话的新情况，及时购置调制解调器和传真机，增设长途电话线路等，保证科研文献信息流的流动。

（3）利用新疆一些协作单位（新疆地震局、国家气象局新疆气象沙漠研究所等）因工作性质，网络数据传输专线得以保留的特殊便利，在文献需求非常紧迫时，派遣人员或引荐科研人员利用其网络查询资料，下载国家有关网站上的课题申请表，在线申报课题等，千方百计地争取时间，帮助用户解决紧迫的文献利用和上网问题。

（4）在文献情报需求数量大而时间紧迫时，派遣专人赴北京、兰州等地，利用国家科学图书馆的资源予以集中解决。

（5）受研究所国家重点项目负责人委托，并由其出资，图书馆出人赴北京为其进行文献调研、情报检索和原文获取。

上述综合措施极大地缓解了“7·5”事件给中国科学院新疆科研所（站）科研文献信息需求带来的困难，收到了很好的效果，赢得了科研用户的赞誉，还受到中国科学院领导的肯定和表扬。

3 “应急服务专项计划”引起的思考

图书馆作为公共服务机构，承担着满足读者文化与科研文献情报需求的社会责任。在现今全球化的世界，突发公共事件发生频率加大，诸如自然灾害、公共卫生、社会事件时有发生，图书馆身处其中，不可避免地受到影响和牵连。为了履行自己承担的社会责任，保持文献信息服务的持续性和及时性，图书馆在正常情况下也必须考虑到紧急状态下的应急反应，“常备不懈”，才能够“化险为夷”。为此，图书馆建立针对突发事件的应急机制很有必要。［5］

从本次突发事件的应对中，我们体会到图书馆针对突发事件的应急机制应该遵循这样几个原则：

3.1 居安思危，预防为主

图书馆员要树立忧患意识，居安思危，有备无患，预先制订应急预案，防范于未然，以便在突发事件发生时，从容应对。为此，要坚持预防与应急相结合，常态和非常态相结合，精神上有准备，工作上有安排，反应上有预案，做好应对突发公共事件的准备工作，并使其逐步走向规范化和制度化。

3.2 统一领导，分级负责

图书馆应急机制必须坚持统一领导，这是充分利用资源，全局统筹安排的保证。中国科学院文献情报保障体系由院馆、地方分馆和研究所资料室三级构成。它的大脑为国家科学图书馆，神经末梢则伸展至各地研究所图书馆资料室。要作到针对突发事件的有效反应，充分利用资源，必须保证整个体系的统一领导和有效指挥。为此，要建立健全分级负责、分类管理、条块结合的应急管理体制，本着对口原则，实行责任制，使应对突发公共事件的工作从准备到实施，都能够从容有序地进行。

新疆乌鲁木齐“7·5”事件发生后，中国科学院新疆各研究所（站）的图书馆员及时向国家科学图书馆兰州分馆的责任学科馆员反映用户在利用网络资源以及自身在组织信息资源中的问题，提出提供支持的请求。而国家科学图书馆兰州分馆也及时向国家科学图书馆提出了“新疆两所一站应急专项服务计划”的请求。国家科学图书馆迅速予以批准并提供了经费支持。国家科学图书馆三级文献信息保障体系经受住了严峻考验，做到了统一指挥，有效动员，默契配合，灵活反应。

3.3 注重应急处置队伍建设

“常备不懈”，保证精神和心理上有准备，是快速反应，避免手忙脚乱的根本。而工作上有安排，反应上有预案，则是保证灵活反应，协同应对的基础。但从最终的落脚点来说，还得落实在应急处置队伍上。从本次国家科学图书馆的“应急专项服务计划”实施经验来看，特别要注意加强应急处置队伍建设，形成人员精干、统一指挥、反应灵敏、运转高效的应急管理机制，提高应对突发公共事件的指挥处置和实施能力。“应急专项服务计划”专门成立了应急反应队伍，由兰州分馆党委书记挂帅，成员除兰州分馆的人员外，还包括科学院新疆各科研所（站） 图书馆和资料室的负责人和业务人员。人员精干，队伍组成合理，指挥有力，方能够确保应急反应取得预期效果。

上述事例说明，“应急服务计划”一定要对突发事件造成的影响作出准确判断，才能够有针对性地采取措施，取得实效。

［1］李欣荣.汶川大地震对图书馆应急管理机制的启示与对策研究［J］.数字与缩微影像,2009（3）：35-37.

［2］方红.公共突发事件中的图书馆服务探讨［J］.四川图书馆学报，2008（5）：17-20.

［3］夏育竹.图书馆要建立应对突发公共事件的应急机制［J］.中华医学图书情报杂志,2008,17（6）：28-30.

［4］杨广敏.高校图书馆制定应急预案的必要性［J］.长春教育学院学报，2009（1）：16-18.

［5］胡原民.图书馆突发事件的预警［J］.图书馆理论与实践，2008（5）：25-26.