浅谈提高餐饮业优质服务的方法与途径

付金梅

(阳江市技工学校，广东 阳江529500)

我们都很清楚地知道，就餐宾客往往会把该餐厅是否能提供优质服务作为评价一个企业经营成功与否的标准。有时我们也会听到客人抱怨服务差，员工没素质，拿钱买气受等问题，因此，餐饮业经营成败的关键，很大程度取决于是否能为就餐宾客提供优质服务。那么，什么是优质服务？它会给餐饮企业带来怎样的影响？在实施优质服务过程中又会受到哪些因素影响？

（附：马斯洛需求层次论）

一、消费者对优质服务的需求：马斯洛提出的需求层次理论被认为对各行各业均具有指导意义，它给餐饮管理的启示是：1.实物产品主要是满足物质需求，而无形劳务是满足精神需求。在低层次物质需求满足的基础上，必然会产生高层次的精神需求，也就是消费者有个从原先侧重菜肴品种口味到追求卓越服务的过程。2.只有高层次需求的满足才能使人产生愉悦感，取得令人鼓舞的效果，因此仅靠实物产品本身质量的提高是有局限性的。顾客需要的优质服务还主要体现在礼节礼貌、语言动作、服务态度（主动、热情、耐心、周到）、安全卫生、服务技能技巧、服务效率等几个方面。

二、培养员工优质服务的方法与途径：某餐厅在一个月内调查了100位客人对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了如图所示的百分比分析图，从中直观地反映出服务态度是需改进的首要问题。

1. 优良的服务态度和服务意识。良好的服务态度能使客人在受尊重、受礼遇等方面的需求得到满足。服务员要用良好的态度去取得客人的信任与好感，从双方一开始接触就应建立起友善的关系。服务员良好的服务态度和服务意识体现在以下几点：

(1)真诚的微笑服务。微笑服务能驱散客人心中许多不快与不满，甚至能化干戈为玉帛。相反，服务员以一张冷冰冰的脸对人，极易引起客人的反感，产生花钱买脸色看的念头。因为宾客在餐厅用餐，不仅仅是为了填补肚子，而是为了获得口味和精神上的愉悦感受。要让员工有发自内心的微笑，最根本的原因是要给员工微笑的"源泉"。如，不要让我们的员工带着怨气与委曲上班，领导和上级要体谅员工，多和员工沟通，如在例会上多赞扬和鼓励员工，多关心和尽量解决员工生活福利等问题，这样既可以留住优秀员工又可以节约培训新员工的成本，为餐饮业间接带来一定的经济效益。同时要重视员工提出的问题并不断的改进，做到合理排班，奖惩分明。定期举行"员工日"的活动也是一种很好的做法，让管理层要像对待客人一样去尊敬员工，甚至为员工斟茶倒水等，让员工感受一下"上帝"的感觉，既可以起到领导示范的作用，也可以让员工明白如何去尊重客人，以加强员工的企业归属感与自豪感。同时要让员工学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美最真诚的微笑。

(2)适度的热情服务。热情服务也要适度，过分的热情会让客人感到无所适从，比如客人刚吃了两口菜，服务员就上来换骨碟，刚喝了两口酒，又上来斟酒，频繁穿梭，形影不离，客人谈话不方便，感到拘束且隐私受到侵犯。从表面看来，服务可谓殷勤周到，但席间的好气氛没了，客人的兴致也没了，不仅客人的就餐过程受到打扰，严重的还会造成了客人的投诉，甚至失去顾客。

俗话说：距离产生美感。服务员应把握好服务中"冷"和"热"的尺度，做到热中有冷又不失彬彬有礼，以专注做事为理由，技巧性地与客人少谈或不谈，必要时暂时离开房间以避免不必要的麻烦和冲突，给客人一个私人空间。总之，一切视客人的需要提供服务，做到一招手，一张口，马上到位，给客人如沐春风的感觉。

(3)服务中做到耐心、不急躁、不慌乱，以饱满的精神接触客人。用心服务好顾客，才能赢得客人的心，赢得发展。比如在处理客人投诉、服务中出现突发事件时，有耐心、不急躁、不慌乱就显的尤为重要。当宾客用餐后还不想离开时，服务员绝不能去催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。服务过程里，如果缺少对客服务的耐心坚持的精神，那么，所有工作都会化为乌有、变得半途而废和事倍无功，甚至和客人闹的不愉快从而失去客人影响酒店的经济效益和声誉。

(4)做好个性服务、亲情服务、超前服务和细节服务。在餐饮业竞争日益激烈的今天，以往那种机械的服务方式不再能满足客人的需求。如今，我们可以利用电脑来建立客人用餐档案，详细记录客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等；对于常客可建立常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。

同时，注意做好细节服务、超前服务，主动预见客人的需求，要求所有服务做在客人开口之前。如客人进房时，主动为客人开门；客人掏出烟时，主动为客人点烟；客人打电话，要纸和笔时，主动为客人递上；当客人行走不便时，主动上前帮扶等等，这些都是优质服务不可缺少的环节。

2.提高餐饮服务各项技能--纳入工作业绩考核。将餐饮各项快速而准确的服务技能及菜肴酒水的推销技能等统统纳入员工的考核范围。可将工资分为A、B、C三个级别，各级工资之间相差100－200元。（结合本酒店的实际）

(1)考核的方法可采用定期考核（月末）、不定期考核（参加行业技能比赛）、平时工作表现、宾客反馈意见表来定员工工资级别。

(2)按考核内容分为综合考核与单项考核

餐厅业务能力的考核：如要求员工介绍菜肴的口味、价格和原料及简单制作方法，模拟向客人推销菜肴酒水的技能和方法等；单项服务技能考核：如宴会摆台、斟酒、分菜、分汤等操作技能；业务应变题：如餐厅服务常见问题的案例等。以上这些都可作为工资评级的依据，尽量做到公平公正。

(3)反馈原则。每月在部门会上向全体员工反馈一次员工的业绩，并将考评结果公布出来，。在反馈结果时，应着重肯定成绩，把做得好的方面给予表扬。这么做的目的在于：第一，肯定员工成绩，使其心理得到满足，工作更加积极；第二，介绍成功经验，带动其它员工向其学习。同时，也要说明不足之处，为今后努力的方向提供参考意见等。

(4)差别原则。考核的等级之间必须有鲜明的差别界限，针对不同的考评成绩在工资、评优、评先、晋升等方面都应体现明显，使考评带有竞争性，才能鼓励员工的上进心。

3.提高餐饮服务效率的途径。在餐厅服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调"眼、口、手、脚"四勤，但在实际工作中还应保持头脑清醒灵活，工作有条理，时时注意观察。操作中应尽量减少不必要的走动，否则既浪费时间，又影响客人就餐，还会给人造成忙乱的感觉。当我们进厨房取菜或取物品前，应先收拾餐桌上用过的餐具，空出地方，然后连同台上的其它送洗餐具一道带回厨房，不要空着手走。

有效的服务还包括上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷、热菜的质量；在一些需要准备汤碗、汁酱的菜品未上之前就应将配料、餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿，等等。有效的服务还表现在工作中的默契和相互合作之中。当同事忙得不可开交时应主动帮助，餐厅里的工作中很多时候是需要两人以上互相协作才能做好的。当你有急事需暂时离开工作岗位时，应先与领导或同事说一声，这样就不至于使自己的岗位出现服务空缺现象。

从以上提高优质服务的方法和途径可见，其实优质服务的实质就是餐厅服务员的一种习惯，餐饮企业应为员工创造各式各样的学习机会，培养员工在工作与学习中不断形成良好的服务习惯，把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

[1]乐盈、姚源合编：《餐饮服务与管理》旅游教育出版社.2001年.

[2]王德静 编著：《餐厅服务》中国劳动社会保障出版社.2001年.

[3]李勇平编著：《餐饮服务与管理》东北财经大学出版社.2002年.

[4]刘钦党.《英华食尚》第15期2008年.