危情时刻，锻造您的领导力

■张世和

“一遇到突发事件的关键时刻就躲着藏着，老百姓会怎么看你？这还像是个领导吗？平日里风度翩翩，一下子就成了缩头乌龟！可笑，更可悲！”

“一遇到突发事件的关键时刻就躲着藏着，老百姓会怎么看你？这还像是个领导吗？平日里风度翩翩，一下子就成了缩头乌龟！可笑，更可悲！”小说《国家干部》中的对白，透露出政府部门对危机管理的逃避与不足。

危机管理是“刀尖上的舞蹈”，是风雨飘摇的时刻在钢丝上游走。化解每一次的公共危机，没有最好的方式，只能寻找最适合的方式。

在面对突发事件时，领导者需要何种领导力？会展现出怎样的危机处理技巧？如何用速度瓦解危机？

被质疑的日本政府

3月11日，日本近海发生里氏9级地震。强震引发的海啸冲毁了大量房屋和粮田，日本核电设备也在地震中严重受损。随即出现的核危机引起了全球的关注。

随着福岛核电站事故处置迟迟不见收尾，加之核电站附近海水污染加剧，核辐射抵达美国、韩国等消息不断传出，全球媒体开始把日本政府从头批到脚，质疑日本政府的救灾措施和危机领导力。

韩国《中央日报》报道，福岛第一核电站1号机组第一次爆炸发生在地震发生25小时之后的3月12日下午。3月18日，法新社援引法国工业与能源部长埃里克·贝松的话报道称，法国在爆炸之后向日本表达了愿提供硼酸给日本的意思，但没有得到日本政府的回复。

危机本身并不可怕，可怕的是领导者对于危机的不正确态度和行为。

日本政府在事故发生4天之后才向韩国和法国提出了要求硼酸援助的请求。预计那些能够吸收中子、抑制核裂变的硼酸最快也得在3月19日才能运到日本。日本因为错误的判断错失了宝贵的“第1周”。

另据《读卖新闻》3月18日援引日本执政党民主党相关高层的话批判称“日本政府和东京电力(在1号机组爆炸之后)拒绝了美国提供技术援助的方案导致危机加重。”

美国《纽约时报》称，以工业机器人混合动力汽车等高科技产品著称于世的日本，在福岛核危机面前却显得有些低能。报道指出，日本在核危机面前表现出的不是“危机管理”，而是“管理危机”。

现代社会，公共危机是经常发生的，所以，正如美国前国防部长麦克纳马拉所说：“今后的战略可能不复存在，代之而起的将是危机管理。”对公共危机的处理是一种不确定性决策，因此，公共危机也是领导者的危机。危机事件的不确定性和非程序化对于领导者提出了更高要求，如何处置公共危机是对领导者的严峻考验，关系到政府和领导者的形象。日本在处理福岛核危机中带来一些负面影响，其中一个很重要的原因，就是因为领导者不得力，败坏了自身的形象、从而影响到政府的形象造成的。

如何彰显领导力

那么，危机中领导者如何通过自身领导力的展示，树立良好的公众形象呢？

回到日本福岛核危机事件上。

在此次事件中，蓝色工作服是日本政府建立信任和表现能量的象征，但越来越多的日本人怀疑本国政治家的话。无法控制的核灾难恐惧持续增长，引发这种紧张的正是政府对真相的隐瞒。

日本《读卖新闻》报道称，面对东日本特大地震导致的前所未有的惨状，政府应对措施不力的问题再次暴露出来。在核泄漏和停电等直接关系到国民安全的问题上，政府采取的措施不及时，信息发布不全面，在国民中引起了越来越大的混乱和不安。

地震发生后，官房长官枝野幸男每天大约举行5次记者会，目的是向国民及时发布信息。民主党内却有人冷嘲热讽地表示：“政府总是发布乐观的信息。”美联社援引63岁的日本旅店老板木内利明的话说：“我认为他们没有告诉我们真相。他们也许根本就不知道真相。放射性尘埃看不见，所以我们的生命完全掌握在他们手中。我以前相信核电部门官员，现在不了。”

由于领导者的遮掩，日本当时出现了另一种危机：人们对信息的饥渴。《读卖新闻》称，日本政府有模糊和淡化危机的传统，而这一次更有一个出格的商业伙伴：以撒谎出名的东京电力公司。

英国《金融时报》抨击东京电力公司说，在新闻发布会上，愁容满面的下级主管们像淘气的男生一样垂着头，对于“带来的不便”表示歉意，这是日本惯用的措辞。但对实质性问题，他们似乎一无所知。

公共危机涉及到公众利益，这时，公众都在看领导者的态度，领导者的形象会很快展示在公众面前。所以，一旦公共危机发生时，领导者必须在尽快反应的同时，要开诚布公，这是领导者对待公众的态度问题。

其实，面对公共危机，任何躲躲闪闪都是无济于事的，它只会败坏领导者自身和政府的形象。因此，领导者应当以积极的态度“面对面”。在重庆出租车停运事件中，市委书记薄熙来向重庆出租车司机和市民代表发出邀请，就重庆主城区出租车运营事宜与代表和市民们展开座谈。薄熙来说：“交通、出租车是全市人民特别关心的事情，老百姓很关心，出租车司机也很关心，市委、市政府对这个事情非常关心，所以今天有这么一个机会，我们坐在一块面对面听一听大家的意见，有什么话希望大家畅所欲言，今天上午不干别的，一直到中午吃饭就聊这个事情。”薄熙来开诚布公的态度得到广大重庆市民和出租车司机的好评。可以说，开诚布公能够为领导者处理公共危机奠定基调。

还需要什么

除了以上谈到的几点之外，一个领导者在处理危机事件时，还应注意到以下几点：

第一、实事求是不掩盖。危机是客观存在的，企图掩盖是愚蠢的行为。特别是在突发公共事件（自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件）中，由于种种原因，领导者会产生掩盖行为。比如，1976年唐山大地震发生后，政府只宣布震级为7.8级，死伤人数和救灾措施一律保密。在这种情况下，由于自然灾害带来的想象性，容易导致不实信息的产生。掩盖的结果使得谣言四起，有的说80万，有的说100万，（实际上，唐山大地震死亡人数是24万多）所谓的保密给中国政府的形象造成了很坏的影响，这一案例已经成为美国一些大学新闻专业的反面教材。而5月12日，汶川大地震政府在第一时间公开信息、展开救援，媒体在第一时间组织报道，并在接下来的抗震救灾中，以大容量和很长的时间段以多种方式、详细报道灾情。这些“第一时间”，使得政府救灾形象获得整个国际社会的广泛认可，政府公信力得以提升

第二、勇于负责不推诿。公共危机的出现，必然有其原因。但不管什么原因危机发生地的领导者必须对危机负起责任。一是对事件的处理要负责；二是对危机产生的某种原因要负责；三是对广大民众负责。正如重庆发生出租车停运事件后，市政府迅速启动应急预案，责成市交通、市经委、市公安、市物价等相关部门形成快速处置方案，与运营企业及出租车协会召开紧急会议，研究处置措施着手解决问题——这是对事件的处理负责；薄熙来在座谈会上说，昨天我看了很多网上的评论，对这次停运，我认为广大出租车司机这次有意见是事出有因，我觉得从政府来说首先要检讨我们的工作，要反躬自问，研究我们自己哪儿做得不足，哪儿做得不好——这是对危机产生的某种原因负责。同时，薄熙来认为总体的收入水平重庆在直辖市里是较低的，出租车价调整，应该考虑出租车司机的情况，也应该考虑市民的实际情况——这是对广大民众负责。薄熙来在重庆发生出租车停运事件中的负责态度应该说是一个典范。

总之，对于公共危机的处置考验着领导者。其实，危机本身并不可怕，可怕的是领导者对于危机的不正确态度和行为。