拓广沟通渠道、优化计费规则运营商建立全流程“透明消费”服务体系

本刊记者 | 陈琛

2月28日，工业和信息化部在京召开“2011年通信服务座谈会”，总结2010年通信行业行风建设工作成绩，并对2011年通信服务及行风建设任务进行部署。三大电信运营商等与会企业表示，2011年将以“服务社会、和谐发展”为主题，重点围绕一系列用户关注问题，持续提升通信业服务质量。

同时，各地方电信运营商也在“3·15”来临之际，针对用户信息实名登记、增值业务透明消费、资费套餐创新、垃圾短信治理、手机安全保障等用户重点关注的电信服务问题出台了多项提升改善措施，其中上网流量短信提醒、国际漫游资费下调80%等服务举措广受好评。

出台实名制“奖惩措施”

在保障电信用户权益与服务质量实践中，手机用户信息实名登记工作将起到较为基础而关键性作用，有助于电信市场规范及垃圾短信等违规行为查处。

目前，各地方运营商用户实名登记工作正有序开展，取得了阶段性效果。据了解，通过2010年以来的登记实践，各地运营商总结出了用户登记信息动力不足等症结性问题，并正摸索行之有效的解决之道。

据了解，在实际实践中，大部分地方运营商都采取了以营业厅为主的信息登记方式，即不论用户是在营业厅还是零售渠道购买手机卡，都要统一到营业厅进行信息登记。“实名登记最大的问题是用户需求不足，由于登记信息涉及身份证等关键性用户资料，用户需要到营业厅等官方地点进行信息登记，这就给用户造成了较多的时间、资金方面的成本。”湖南移动相关人士表示。

对此，日前，中国移动率先推出了实名登记“奖惩措施”，有望推动实名登记规模实现。2月28日，中国移动副总裁沙跃家在“2011年通信服务座谈会”上表示，中国移动将对第一次实名登记入网的客户实行免SIM卡费的激励政策。同时，广东移动市场部受访人士也告诉记者，为了进一步提升实名登记工作成效，广东移动要求在渠道零售点购买手机卡的用户100%到营业厅进行资料的补登记以及账户开通，广东移动将对在一定时间内未进行资料补登记的用户实施停机处理。

虽然取得了稳定的推进成效，但记者也了解到，目前实名登记在操作环节仍面临用户信息无法核实、渠道补贴过高等问题。“一个实际操作问题是，不论是零售商还是运营商都无法对用户信息的真实性进行核实，而与此相对的另一问题是，不少用户也无法信任运营商尤其是零售商保留身份证复印件等关键个人信息，这都将阻碍实名登记顺利进展。此外，运营商还需拨出专门的资金来补贴相关渠道，如果运营商真要覆盖到所有的渠道末端，那么恐将耗费巨额补贴成本。”河南联通某张姓受访人士表示。

“透明收费”为客服“重头戏”

近期以来，用户服务领域另一个突出问题是“计费收费不透明”类投诉集中出现。对此，三大运营商也针对性地推出了系列提升举措。

在谈及2011年中国移动客户服务思路时，沙跃家第一项便提及了提高资费和消费透明度，他表示，2011年中国移动在已推出的两项透明消费服务举措基础上，将进一步围绕客户消费全过程，建立起覆盖客户整个生命周期的、全流程的“透明消费”服务体系。

“目前，我们已经着手简化话音和流量套餐，优化账单和详单信息，营造客户在资费选择、业务查询与退订、账单和详单查询等全流程的透明消费环境。”沙跃家表示。

2月28日，在2011年八项服务举措发布会上，广东移动围绕资费、网络、手机安全等方面提出了服务承诺。“相比往年，今年的八大承诺中保障透明计费成为‘重头戏’，我们向用户作出了‘电子渠道、尽享便捷’、‘诚信透明、消费无忧’的服务承诺。”广东移动数据部受访员工表示。

据悉，目前广东移动通过增加用户获取消费信息的渠道以及改善话单展示方式等提升用户付费体验。“以往用户无法方便地通过手机获取增值业务介绍信息，对此我们即将启动增值业务详细介绍服务，用户发送1111至10086可以看到业务订购列表，在其中有非常详尽的业务介绍及收费规则。今后，用户将可以通过网上营业厅、手机、短信、邮件等多种方式获取增值业务介绍及收费信息。”上述广东移动受访员工表示。

除了中国移动，中国电信也提出了“一张账单，明白消费；一点查询，自主订退”等透明消费服务准则；而中国联通部分受访一线员工也表示，近期公司根据用户调查，已对话单计费和展示规则进行了重新修订，以便更好地满足用户计费需求。

资费降幅最高逾80%

套餐资费，尤其是国际漫游业务资费也是近期用户关注的焦点。对此，三大运营商近日再次下调资费标准，创新资费套餐，以满足用户消费需求。

中国联通副总裁朱立军表示，近日中国联通成立了集团资费管理委员会，并再次修订了《中国联通资费管理办法》，制定了完善的资费设计、审批、备案制度，建立健全了资费预评估和后评估制度，“2010年我们在推出3G语音长、市、漫统一价格的基础上，又根据客户消费特点推出了A、B、C三类套餐，2011年我们将持续推进资费套餐创新”。

此外，针对此前的“天价微博”事件，中国联通近期推出了国际漫游资费新政，规定自3月1日起，用户每使用10M的国际漫游数据流量，中国联通就会发送一条短信提醒。另外，中国联通近日调整了移动电话国际及中国台港澳地区漫游业务资费标准，共实现美国、荷兰、瑞典等32个国家和地区语音资费的大幅下调，拨打中国大陆资费最高下调了21元/分钟，如以色列，降幅超过80%，资费下调的国家拨打中国大陆资费平均下调了6.6元/分钟，平均降幅达到45%。截至记者发稿时，中国移动与中国电信也分别出台了相应的套餐资费及国际漫游资费下调新政。