自助借书系统具体实施细节研究

蔡 屏 （华东政法大学图书馆 上海 200042）

随着我国图书馆现代化的发展，很多图书馆在不同程度上实现了自助服务。与该课题相关的文献较多，但研究重点主要集中在自助服务系统综述和利弊比较分析上，就具体实施细节进行的研究较少。笔者认为，研究自助服务系统具体实施细节具有必要性，可为准备实现某一业务流程自助服务的图书馆提供有价值的参考信息和宝贵的实践经验，从而尽可能地避免资源浪费。

本文针对这一薄弱环节进行研究，以图书馆实现流通环节自助服务为实例，提出因“馆”制宜，“局部”实现自助服务的理念，并深入分析引进自助借书系统前、引进自助借书系统中及引进自助借书系统后所需要考虑的问题和注意事项，以期实现以最小的投入获取最大的工作效率，规避自助服务系统自身存在的弊端。

1 “局部”实现自助服务的理念

图书馆实现自助服务的目的是为了使信息资源得到更加合理的配置和高效的利用、提高服务效率和质量、最大化地节约用户到馆时间，而最能体现这一目的的环节就是流通环节。流通环节由借书与还书两个过程组成，在实现自助服务时，不能简单地将它们视为一个整体，将多种服务功能集成在一个自助服务系统里，而是应根据图书馆自身条件与特点，有选择性地实现“局部”自助服务（如仅实现借书自助服务或还书自助服务）或“全部”自助服务；自助服务正处于摸索期、成长期，一时难以脱离传统服务的辅佐自成独立的服务机制[1]，即使只是对流通的局部环节（借书或还书）实现自助服务，仍需要传统的信息服务工作与之有机结合，不能将“馆员”完全排除在自助服务系统之外而追求“纯粹”的自助化。笔者认为，在现阶段提出“局部”自助服务具有现实意义，它不仅能保证图书馆有足够的馆员力量培训用户，促进用户快速适应图书馆服务新模式，还能保证图书馆有充足的时间优化原有的业务流程以适应自助服务所带来的变化。

笔者在“局部”理念的框架下，通过对流通环节中借、还书两个过程的比较分析认为， “局部”实现自助服务符合我国现今图书馆实际情况和事物发展规律，并且应先实现“借书”自助化，然后根据实际需求决定是否实现“还书”自助化。

1.1 “借书”比“还书”易实现自助服务

顾名思义，自助服务就是靠用户自己完成所需要的一切服务，有关的程序内容越简单易行，自助服务的功能就越容易实现。笔者将借、还书的各个步骤内容及步骤实现者分别罗列出来（见表1和表2）。

表1 借书过程

表2 还书过程

对比上述两表可知：①“借书”比“还书”少1个操作步骤；②“借书”的实现者中需要馆员参与的仅有两个步骤，而在“还书”中有4个步骤。由此可见，借书比还书操作步骤少且内容简单，用户更易操作，因此用户易实现自助借书。

1.2 “借书”自助化能确保高回报率

对于大多数图书馆来说，资金短缺是普遍存在的现象，用有限的资金投入实现最大化的服务成效是实施自助服务的目的。借书相对于还书来说，前期投入较少，成效更易显现。据3M 公司统计资料显示，1997年台湾地区16 所高校图书馆、2所公共图书馆等共购买了27 台自助借书机[2]。自助借书机的使用让图书借阅流程更加顺畅，使读者有了知情权，不会再由此引发假借他人账户借书等事件。用自助借书终端代替馆员借书工作站，节省了图书馆员的精力和时间，同时减少了读者排队时间，并具有较高的保密性[3]。

1.3 自助还书系统技术不够成熟

由于用户违规行为一般发生在还书环节，用户经常利用自助还书系统存在的弊端，作出把多册图书当成一册图书或抽换图书等违规行为。对于图书污损、只归还贴有条形码及磁条的图书封面或把图书的内容调包等违规行为在人工还书过程中不易出现。例如，华南师范大学图书馆于2008 年购置了两台自助还书机，用于提供自助还书服务。但是多次发现在还回的图书中有读者只归还带有条形码的图书封面或书套（此种违规现象在人工还书过程中绝不可能出现），污损情况也较人工还书过程中的严重[4]。与其相比较，借书过程中就不存在类似的违规行为。

因此，笔者认为，图书馆在实现流通环节自助化的初期，应先实现“借书”自助服务。

2 “借书”自助化需要考虑的问题及注意事项

2.1 自助借书系统购买前

2.1.1 需要考虑的问题

（1）是否切实需要引进自助借书系统 这是图书馆首先需要考虑的问题，只有正确认识自助借书系统的作用，决策者才能理性地分析图书馆的实际情况，科学地分析购置自助借书系统能否提高本馆流通工作效率，能否降低图书馆的综合成本（人力成本、设备购置成本、设备维护成本、馆舍及家具维护成本等），并据此作出是否购置的决策，以免造成资金浪费。

（2）需要得到的理想结果是什么 需要得到的理想结果是实现100%的自助服务还是人工与自助服务系统的结合？这需要图书馆根据用户规模来考虑。笔者认为，如果用户数量较多，则需要采取人工与自助服务系统相结合的方式，就如银行与ATM机共存一样；如果用户数量较少、信息素养较高（如规模不大的高校图书馆），当用户已能熟练操作时，可以考虑100%的自助服务。

（3）可行性分析 ①现有条件适合引进哪种自助借书系统。 目前市面上的自助借还系统对文献资料的自动识别有两种模式，即Barcode（条形码）识别模式和RFID（Radio Frequency Identification，无线射频识别）模式。图书馆需要根据自己的现实情况及预算来决定引进什么类型的系统，因为不同系统的实现均需要特定的条件，例如，运用RFID模式的自助借书系统，每本图书均需贴有电子标签，如果图书馆的藏书量较大、原本已贴有条形码、资金又不充裕，则选择该系统就不太适宜。②是否有足够的物理空间容纳自助借书服务设备。有的图书馆空间不够大，很难容纳需占用一定空间的设备，如果不考虑现实的空间问题而盲目购置设备，势必会降低设备的使用效率。

2.1.2 注意事项

（1）做好馆员和用户的沟通工作 ①馆员方面：自助服务项目不能成功实施的一部分原因来自于馆员的消极对待，馆员的态度主要取决于两个方面，一是对自助服务功能或功效有质疑；二是缺乏必要的沟通，对引进自助服务系统产生失业危机感。自助服务的实现离不开馆员的积极配合，因此要让馆员意识到无论何时都会有用户需要他们的帮助，意识到只有从更多的台前工作转入到台后工作，从事高层次和信息深挖掘的服务，才能永远有自己的位子，要让他们体会到工作方式和内容的改变可以提高工作效率[5]。②用户方面：来自用户方面的障碍主要表现在，自助服务技术自身的非完善性和非成熟性导致在使用过程中不可避免地产生操作错误，浪费用户时间，给用户添加了不必要的麻烦，而人工服务对于用户来说，既省时又省力。因此，需要与用户进行良好的沟通，使他们认识到自助服务正是他们自主性的体现，能够提高图书馆的服务效率，因此需要他们的积极配合。

（2）规划好自助借书设备的摆放空间 引进自助借书系统可能需要改变或者增加图书馆设备。实施自助借书系统是否成功的衡量标准之一就是用户对设备的使用率，而影响设备使用率的因素之一就是它所摆放的位置是否便于用户利用，因此在购买设备之前需要考虑：①设备摆放位置。用户进入图书馆时，最先到达的地方是自助借书设备还是人工服务台，摆放位置是否避光，以免用户在操作过程中看不清屏幕显示的信息内容。②标识设置。需张贴明确告知该设备的使用方法和目的等内容的标识，且其张贴位置是否显目。③空间。自助借书设备使用是否方便；用户在借书时，是否有足够的空间摆放个人物品和需要借的图书。④监控。馆员能否方便地照看到自助借书机，这不仅能迅速地为用户提供及时的帮助，同时也可以掌控系统是否运行正常。

（3）修订原有流通政策 自助借书系统的引进为修改原有流通政策提供了一个很好的契机。政策修改的目的就是要促进用户尽量使用自助借书系统，而不要过多地依赖于人工服务。例如，想使用自助借书系统的用户由于其中一本待借图书在操作中产生了意外情况而将所有需借图书全部交由人工处理，并且很可能因此再也不选择使用自助服务系统。因此，针对这种情况，就需要制定相关的政策加以激励与规范。需要修改的政策内容还包括：每次借书的数量、借阅时间、罚款标准及一些管理条例（指的是原来要求用户必须寻求馆员予以解决或帮助的条例）。

（4）充分利用图书馆原有设备与资源 大多数图书馆都是用条形码识别和管理图书，因此，为了尽量减少前期投入，图书馆一般不会改变馆藏图书条形码和磁条识别方式，即选用Barcode识别模式。因为采用RFID识别模式需额外购买电子标签粘贴在原本就有条形码的图书上，而且电子标签成本相对昂贵。但是，采用Barcode识别模式对用户操作来说不太方便，它对图书的摆放要求很高，在用户握书的姿势、置放图书的方向、图书摆放的位置、书上条形码的位置等方面要求严格，如未保持扫描光线的直接照射与条形码垂直则无法顺利读取图书条形码信息，若未保持书脊与操作台挡板紧密接触则无法成功地进行充消磁。未经培训、初次使用的读者使用成功率不足30%[6]。同时，如果条形码的质量不过关，Barcode识别不够灵敏，也会经常导致借还图书出现错误[6]。因此，图书馆可以将条形码重新定位于图书首页某一固定位置上，避免用户因自助借书系统无法识别而不得不到图书里面找条形码的麻烦。另外，还要对非纸质的可借资源（如磁带、CD、DVD及其他非纸质图书）添加条形码。理由很简单，用户进入图书馆不仅仅只是借阅纸质图书，还有可能借阅其他非纸质图书，在借书时，如果未对非纸质图书添加条形码，用户即使使用自助借书系统，也会因所借图书中含有非纸质的未贴条形码的资源而不得不选择人工服务来处理他所借的所有图书，这无形中就降低了设备的利用率。通过对原有资源的小小改变，不仅方便用户操作、提高设备利用率，而且也提高了图书的借用安全系数。

图书馆在购买自助借书系统前需做好上述准备工作，否则图书馆即使引进了最好的自助服务系统也无法发挥其应有的作用。

2.2 自助借书系统购买中

2.2.1 需要考虑的问题

（1）该系统是否有较成熟的用户界面，应考虑如图像、图表、颜色和声音等因素。（2）用户界面是否达到了图书馆的一些特定要求，如是否具有凭据打印、借书证办理相关事宜的选项及图书馆的LOGO等。（3）该系统是否提供消除外界物质对系统磁场干扰的解决方案。（4）该设备能否升级使用RFID识别模式，如果可以，花费是多少？条形码与RFID磁芯混合使用的效果如何？（5）设备能否提供远程管理与监控。（6）用户界面是否有英语版（以便于非汉语用户使用）。（7）该设备是否与图书馆现有的设施相匹配。（8）若遇到设备故障，设备提供方的维修响应时间有多长。

2.2.2 注意事项

（1）选择功能较简单的自助借书系统 许多自助服务设备产品提供了广泛的多功能服务，用户在使用时容易产生困扰，例如，用户在使用系统自带的自动罚款缴费功能时，往往会因缴费的问题对系统产生质疑，导致一些不愉快的事情发生。因此，笔者认为最好用专门的机器完成此环节，而不应将此功能系统集成在自助借书系统当中[7]。

（2）消除馆内磁场干扰 无论是Barcode识别模式还是RFID识别模式，都是通过磁场来识别和读取信息，但磁条产生的磁场很容易受到外界的干扰，如RFID芯片特别容易受到金属的干扰和被液体吸收其无线电波，这时信号的读取率就较差。因此，要尽量消除馆内设施对自助系统的磁场干扰。

2.3 自助借书系统购买后

2.3.1 需要考虑的问题

（1）自助借书服务流程是否与人工借书服务流程一致。（2）自助借书系统的引进能否与原有业务流程整合。（3）如何引导用户直接选择自助服务。（4）采取何种类型的用户培训方式。

2.3.2 注意事项

（1）高度重视用户首次使用经历 自助借书系统的工作效率受制于用户对其操作的熟练程度，而熟练程度则取决于使用系统的频率，使用频率越高，熟练程度就越高，自助办理借书手续的时间越短，速度越快，系统的工作效率越高[4]。用户首次使用设备顺利与否是影响其操作熟练程度最为关键的一步，如果用户有了不愉快的首次使用经历，特别是自己后面排着长长的队伍，而此时操作又受阻，他们往往会选择中途放弃，转而选择人工服务，更为糟糕的是，该用户可能永远都不会再选择自助服务。因此，需高度重视用户的首次使用经历，应让受过专业培训的馆员陪同用户一起完成其首次操作。

（2）“一对一”的培训方式 包括两种形式：①馆员陪同用户一起完成首次自助借书操作；②在自助借书设备旁设立咨询台，选派受过专业培训的馆员或勤工俭学的学生按照图书馆正常开放时间在咨询台及时解答用户在操作中遇到的困难和问题。笔者认为，不管怎样强调“一对一”用户培训方式的重要性都不为过，因为任何书面说明标识和温馨提示都无法与现场指导取得的效果相媲美。现场指导不仅帮助用户解决了在使用设备时遇到的困难，同时也是一次最生动的操作知识传授，更为重要的是，馆员可以借此机会向用户强调使用自助设备所带来的积极作用，消除用户的担心与顾虑。当然，这并不能百分之百地保证用户下次仍主动选择使用自助服务，但至少能保证大部分用户不排斥使用。一些图书馆采取专门的措施，如从各部门抽调出一部分馆员进行培训，由他们对用户进行1～2个月的现场指导，以确保经常来图书馆的用户能熟练使用自助服务设备。

（3）注重调动用户使用积极性 自助借书系统功效的发挥依赖于用户的频繁使用，因此，馆员需尽可能地调动用户使用的积极性。例如，在系统投入使用初期，用户只要使用该系统就可以获取一份小礼品；在投入使用一段时间后，可以定期开展一些用户竞赛活动，优胜者可以获得一定的物质奖励，等等。

（4）重视业务流程整合 如果因引进系统而使更新后的业务流程处于非理想状态，说明新系统还没有完全适应新的业务流程。相关负责人需进行实地考察，找出原因，重新修正业务流程。例如，若存在用户不愿接受自助服务而过分依赖人工服务的现象严重时，图书馆可以考虑将人工服务台部分馆员撤离该业务流程，以减少用户的过分依赖。

3 结 语

图书馆借还书自助服务作为图书馆未来业务发展的一种趋势，是值得我们深入研究的。我们不能一味地推崇它的优势而忽略了其自身的弊端，也不能因为它技术不够成熟、安全系数不够高等原因而将其拒之于千里之外，应客观地看待与分析它，择其优，避其短，为图书馆所用。笔者认为，只要图书馆充分认识到自助服务的特点和自身的需求，掌握好两者的契合点，通过改进业务流程、加大用户的培训力度、消除馆员的排斥心理等方式将自助服务系统真正地整合到原有的图书馆业务流程中去，就能真正发挥其提高图书馆服务效率、节约用户时间、实现用户自主性的目的。

[1]许红健. 图书馆自助服务较传统服务之思考[J].图书馆工作与研究,2009(2):91-93.

[2]曹少华. 自助借还书机初探[EB/OL]. [2010-08-20]. http://www.docin.com/p-2841198.html.

[3]郭家义, 吴振新. 基于资源类型的数字资源长期保存问题研究[J].中国图书馆学报,2005(3):47-50.

[4]罗少芬. 正确认识自助借还书系统[J].图书馆学研究,2009(8):87-89.

[5]金泽龙. 论图书馆自助服务的利与弊[J].图书馆建设,2005(2):69-71.

[6]肖焕忠. 两种自助借还管理系统的应用比较[J].图书馆杂志,2007(4):39-42.

[7]朱 影. 图书馆自助服务发展趋势探析[J].图书馆学研究,2007(12):53-56.