“永安”:上海百货的“金枝玉叶”

和风

上海百货商业起源于19世纪前期的杂货铺。1843年上海开埠以后，广东商人陆续来沪开杂货店。1870年前后，上海租界内的商市已相当繁盛，洋货大量涌现。到1894年前，上海经营百货的零售商店不下100多家，1910年前后已有200家左右。

然而这些都只能称“小百货”、“小杂货”。真正上档次的，是1917年10月归国华侨马应彪率先在南京路开设的先施公司。随后，1918年郭氏家族紧紧跟进，独资筹建了“永安百货”。此后又出现新新百货公司、大新百货公司，遂并称为“四大百货公司”。这四大公司皆为大型的、综合性的百货商厦，与以前杂货百货店有了质的区别。由于这郭氏家族经营有道，不但与先施公司竞争得热热闹闹，还后来居上，很长时期内，都是上海百货业的“老大”。

说起这郭氏家族，还真不是等闲之辈。在澳洲做生果生意发财后开了香港永安公司，即把目光瞄向了上海，开了驻沪办事处摸商情。先施公司的先发效应，令郭氏决心在南京路开店。为了生意更好，郭氏采取了“黄豆”选址——特地雇用两人，每人左右肩背两个布袋，一空一装有黄豆，两人分别站在南京路的南北两侧，有人经过即取一粒黄豆至空袋。经过多天测定，南京路南侧的行人流量为多，由此确定现址。1916年4月郭氏家族与地产主哈同签订30年租约，年租金五万两白银，当月便在南京东路先施公司的对面破土动工。

永安公司建筑平面呈正方形，东北部外延为弧形。外墙采用汰石子饰面，建筑立面用圆柱与贴壁方柱墩做装饰给人以西方文艺复兴建筑的感觉。永安的正门位于南京路浙江路路口，旁有爱奥尼克式双柱装饰，上层均挑出铁栏杆大阳台。二楼及六楼挑出一条长廊，外有铁铸栏杆。陈列窗口采用进口大玻璃，做成了10个大玻璃橱窗，这也成就了永安是第一个利用马路橱窗展示商品的“百货商店”的佳话。

除了1至4层的百货商场外，其他楼层还设酒楼、旅馆、弹子房，跳舞厅、游乐场和戏院。其屋顶花园名为“天韵楼”，北端的塔楼由柱式和券拱构成西洋古典建筑造型呈现出永恒的庄严与和谐之美，名为“绮云阁”。

1918年9月5日，永安公司正式开业。

永安公司瞄准富有阶层，定位于经营“环球百货”为主，与今天南京西路的“恒隆”较为相似。永安从世界各国搜罗的商品达三四千种，所谓“以统办环球百货为鹊的，凡日用之所需，生活之所赖，靡不尽力搜罗”，英国的棉布、呢绒，法国的化妆用品，瑞士的钟表，捷克的玻璃制品，瑞典的搪瓷，日本的毛巾等等，几乎把世界各国生产的名品搜罗齐全。商品种类之多，除当时的先施公司之外，国内同业望尘莫及。许多老营业员回忆当时情景说：”任何名牌商品，只要顾客叫得出，在公司里都可以买到。”与此同时，永安还兼营大东旅社、天韵楼游乐场、剧院、酒楼、茶室等附属企业。高档的商品、琳琅满目的环球百货，再加上丰富的餐饮娱乐项目，使得永安迅速得到当时上海上流社会及时髦人士的青睐。开业之后的13年，创造了第一个“黄金时代”，1931年赢利2475万元，雄居国内百货业之首。

1932年，郭氏第二代郭琳爽出任上海永安公司的总经理。他把国外的好经验运用于国内管理，进行一系列变革。其一，注重橱窗陈列，定期更新内容其二，首创立体时装表演和商品创造过程的操作表演：其三，当面传授化妆艺术；其四，薄利多销，微利快销，加速资金周转：其五，精简公司的管理层次提高办事效率。这些措施产生了很大效益，仅1934年至1936年间，通过时装表演，使丝绸销售额骤增，收入可观。

永安公司的房产，根据协议1941年应全部归还哈同。为了不让几十年苦心经营的事业付诸东风，郭琳爽高价收购了永安公司大楼东边相邻的“楼外楼”茶楼产权，拆除旧楼后请美商哈沙德洋行设计摩天大楼，建筑师根据三角形地形因地制宜设计：临南京路为22层摩天塔楼，后部为8层。1至5层为公司用房，6层为“七重天”游乐场，并有天桥与老永安大楼连通。沿街大橱窗以绿色花岗岩镶贴，整个建筑高耸挺拔，呈现出现代高层风姿，1933年大楼建成。解放后一度改为华侨商店，楼层部分为“七重天”酒楼。

1946年，郭家以112.5万美元赎还永安公司产权。国民党发动内战、实行通货膨胀政策后，永安公司营业屡遭挫折，濒临倒闭边缘。1949年上海解放前夕，郭琳爽写信给居住海外的郭氏前辈，决定迎接解放，使永安公司重现活力。

1949年5月27日，上海解放。当时永安公司地下党组织将迎接上海解放的红旗插上了永安公司天韵楼的楼顶。现在，这里成了参观“迎接上海解放南京路上第一面红旗升起的地方”，是“青少年教育革命基地”之一。

1956年公私合营后，永安公司改名为上海第十百货公司，1987年改建后称“华联商厦”。

“顾客永远是对的”

“顾客永远是对的”，居然是永安公司首先提出和倡导的。永安公司创始人之一、当时任上海永安公司总监督的郭乐常说：“得罪一个顾客，就等于赶走了10个顾客：接待好了一个顾客，等于从竞争对手处抢来了10个、100个顾客。”为了提高服务质量，当时永安公司将“顾客永远是对的!(customsarealwaysright)”这句话用霓虹灯制成标语，高悬在商场的显眼处。

可以说，深谙“服务创造价值”，是永安公司生意好的根本原因之一。郭乐还经常巡视商场。一看到有顾客空着手出去，就要向营业员寻根刨底，探究买卖未成的原因。郭氏一再强调，售货服务要使顾客称心满意而去，下次乐于再来。因此在商场大门口和楼梯口都有笑容可掬的接待员导买。顾客选购时，营业员务必彬彬有礼，不厌其烦地回答顾客提出的各种问题。永安还规定，营业员若得罪顾客，轻则警告，记过，重则开除。

“服务创造价值”，营业员与顾客之间的语言沟通是做好生意的”桥梁”。永安公司的职员一般都会讲上海话和英语，都能与顾客进行交谈。

此外，永安公司还用“VIP”的办法来固定忠实客户，想出了顾客可凭“折子”购货的赊销服务办法。拿到“折子”的人，到永安购买东西折上记帐。于是，上层人士都争着来开户，唯恐拿不到折子而有失体面。公司方面在发放折子时很慎重，区别对待，特设专供送礼用的商品。郭乐等强调，要”独具慧眼”，务求式样新颖奇巧，质量上乘，标新立异，讨人喜欢。

服务周到，巧妙，也是永安公司的特点。当时的永安公司还备有送货车，顾客订购货物后即送上门去。不少腰缠万贯的富户，有时给“永安”开出一份清单，说明要送几份礼，送给什么人，送什么礼，送到何处，每份礼值多少钱，有时一送就是几十份，甚至上百份。有些特别贵重的商品，平时无人问津，可是每逢節日，突然成了热销货。

鉴于送礼人指定的礼品有时不为受礼人欢迎，于是永安公司又“发明”了礼券。凭礼券，可到公司任意选购他自己满意的商品。加上礼券上还印有“永安”二字，表达了送礼人的良好祝愿，更是深受顾客欢迎。许多人拿到礼券后，并不急于马上换取货物，有的甚至长年存放起来，这又使永安公司获得了

一笔无息贷款。

1956年公私合营后，永安公司在“文革”期间一度改名为“东方红百货商店”1969年更名为“上海第十百货商店”：1988年1月改建成“华联商厦”。改建后的商场营业面积达18000平方米，经营品种多达3万余种。并形成了档次高、款式新、商品全的特色，其中尤以服装最为突出。

永安虽几经变迁，但“服务创造价值”的经营理念被传承了下来，并在上世纪80年代初到90年代中期又一次得到了发扬光大。当时受高毛利和各种非经济因素影响，全国各地百货商场蜂拥而起，在同质化经营的氛围中”穿在华联”却脱颖而出，饮誉沪上，闻名全国。商场内每天人声鼎沸、摩肩接踵，最高峰时，公司还为控制人流而破天荒发售3毛钱一张的门票，由此可见商场的繁荣景象。

“历史名店，再铸辉煌”

如果说“穿在华联“是永安历史上又一次辉煌的见证：那么到了21世纪初，这种辉煌就难以为继了。改革开放让华联商厦尝到了甜头，但进入WTO后，市场进一步开放，零售业全部放开。外资的、合资的、内资的，各种新兴业态如超级市场、大型综合超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储式商場等迅速发展形成了多层次、多业态、开放式、竞争型的新格局。与此同时，随着商厦物业严重老化、人员包袱加剧等矛盾的日益突出，华联商厦的市场号召力、品牌影响力每况愈下，销售业绩也逐步下滑。

2004年，华联商厦归属百联集团。“历史名店，再铸辉煌”被提出，打造“经典永安”的序幕拉开了。

第一步，打造经典建筑。按照“修旧如旧”的原则，永安大楼被全面恢复“折衷主义古典式建筑”历史原貌。2004年12月29日，永安工程举行隆重的竣工仪式。复原后的永安大楼在泛光照明的映衬下犹如水晶宫殿，重又成为南京路上最亮丽的景致。与此同时又采取边营业边装修的方式，分四期逐步对一至六楼商场进行装修改建，于2006年7月全面完成装修改造。

第二步，打造经典商品。按照“熟牌+大牌”的商品组合思路，做强黄金珠宝、化妆品、服饰三大优势商品大类，成功引进了卡地亚、劳力士、欧米茄等高档品牌黄金珠宝则以周生生、周大福、谢瑞麟、六福等香港品牌为特色：化妆品引进香奈儿、兰蔻等国际一线品牌：服装类商品档次也被不断提升。

在此基础上，走出了“重彩浓墨”的第三步——恢复永安老字号。2005年4月28日，华联商厦成功翻牌为永安百货。

这几年，人们对翻牌以来的“永安百货”的印象是：既继承了传统，又与时俱进。

现在的“永安百货”传承了老永安“重招徕、礼顾客”的服务精髓，创新地推出了“一杯茶水、一张座椅、一副手套、一个托盘”的“四个一”贵宾式服务：推出了由劳模领衔的“全程服务顾问”的顾问式服务及“专业资质公示”的专家式服务；还推出了“永安珠宝首席顾问”、“糖果礼宾”等一系列服务项目。与此同时不断举行“服务旗舰柜”、“服务之星、服务典范员工”和“服务优秀管理者”的评比，发行《服务手册》，设立“先行赔付基金”。不断提升企业的服务基础与服务机制。

尤为令人称道的是现在的“永安百货”实施了以文化营销为龙头，以主题文化营销和商品文化营销为侧重点的经典营销策略。老字号的文化内涵被一一挖掘了出来。如开门双狮迎宾、午后阳台萨克斯秀、晚上泛光永安风情已成为永安每天早中晚三档固定节目。还重新恢复了永安屋顶花园，创新地开设空中百鸟园，又成功引进鲜墙房餐饮、星巴克咖啡、葡国茶餐厅，并打造了永安休闲街。此外，永安摄影展，百年永安历史回顾展、百名劳模风采展示、书画艺术展，以及永安珠宝节、服饰节、运动休闲节、永安香水节、永安化妆节等文化商业活动热热闹闹。著名作家陈丹燕的《上海的“金枝玉叶”》，其主人公就是“永安百货”开创人郭氏的后代。如今，上海百货的金枝玉叶——中华老字号“永安百货”的魅力，真的又回来了!