论新型医护职业培训管理循环体系的构建

宋崑（天津医科大学总医院 天津 300052）

论新型医护职业培训管理循环体系的构建

宋崑
（天津医科大学总医院 天津 300052）

随着市场经济的发展和我国医疗制度的改革，医患关系出现了新的特点和发展趋势。但长期以来医院重专业技术、轻服务的职业培训机制难以适应新型医患关系的需要。本文围绕强化医护服务培训、改善医患关系等内容，对新形势下的新型医院管理体系展开了研究，阐述了新型医护职业培训管理循环体系构成及其具体环节。

职业培训；医院管理；新型医护培训管理体系；满意度调查；医患关系

随着医疗市场竞争的加剧，如何提高医院的服务质量以适应市场竞争，是医疗行业的重要课题。市场经济的发展引发了医患关系的剧烈变革，在医疗技术不断提高、医疗人才不断扩充、高科技设备不断引进的今天，技术、人才以及设备的竞争逐渐向“服务”竞争转变，该转变对医院管理工作模式提出了空前的挑战，对医院的管理水平以及人性化服务体系的建立提出了更高的要求。但是大多数医院管理工作往往过于偏重专业技术管理，并没有从患者角度出发，给予医护人员必要的服务培训与教育，提升医护人员的职业修养，从而在医护人员中树立“服务至上”的理念，营造人性化服务的氛围。本文从医患关系近年来的变化出发，阐述职业培训对于完善医院管理体系的作用，以及如何在医患关系转变的情况下引入职业培训的管理环节，建立新型医院管理体系，从而构建服务型医院。

医患关系的变化、发展趋势对医疗服务需求的影响

（一）间接化趋势

由于高端科技医学的发展，医生诊断对设备和化验结果的依赖性越来越大，诊疗方式正在向自动化、信息化、遥控化发展，减少了医患之间的情感交流，在一定程度上不利于建立医患间的信任关系及和谐的治疗氛围，另一方面也减少了医生针对患者病情、治疗方案上的信息交流。医生常常会例行公事、照本宣科宣布检查结果，忽略了医护之间人性化的互动及交流，理性意识过强，感性意识较弱，给患者一种疏远的感觉。

（二）经济化趋势

医患关系也越发趋向于经营者与消费者的关系。但医疗服务是一种特殊消费，病人是特殊的消费者。随着“特殊消费关系”的发展，患者在承受了较多医疗花费的同时，也改变了原先的“求医”模式，而演变为“选医”。

在各医院医疗技术差别甚微的今天，医护人员的职业素养高、服务态度好成为患者择医的关键，患者在消费的同时，会更多地关注治疗以外的附加值。

（三）法制化趋势

如今的医患关系变成了契约、合同及法律关系。医患之间单纯的治病救人的关系越来越趋向于明确的权责关系，并把这种关系逐渐确定为有明文规定的法律关系，且这种权责的确定也越发的细分化。因此，法制化的医患关系对医护人员的职业素养提出了更高的要求。

（四）平等化趋势

随着患者知情权等权利的增加和其自主意识的增强，患者及其家属更多地要求参与到治疗过程中去，所以医患关系也在不知不觉中朝着指导—合作型和共同参与型发展。

平等化的医患关系对医护人员的服务态度及服务质量提出了更高的要求，医护人员除了科学地确定治疗方案以外，还要加强与患者的沟通，获得患者对治疗方案的配合。

目前医疗服务需求更加多元化，从技术层面深入到人文层面，人们看病时不仅要求接受技术治疗，还需要有良好的人文环境，让患者感到舒适、亲切、方便、快捷，与医护人员之间有顺畅良好的沟通。因而，这对医护人员的职业素养、服务态度及人性化服务方面提出了更高的要求，需要系统完善的培训系统注入医护人员的日常工作中去，由内而外地提升医护人员的职业素养、职业形象及服务礼仪。

目前医院管理中医护服务培训环节缺失造成的不利影响

医护人员作为接触患者的一线力量，是医院整体形象的代言人。负责住院患者工作的医护人员与病人朝夕相处，工作内容的特殊性对其工作的专注度与职业性提出了较高的要求；负责门诊的医护人员每天接触到来自全国各地的患者，这些患者的要求与特征不尽相同，对医院的熟悉程度也有所差别，这就对门诊医护人员的服务礼仪规范性提出了更高的要求。目前，大多医院缺乏对医护人员培训，导致部分医护人员出现态度冷漠、礼仪规范欠佳等现象，影响了医院整体的形象。与此同时，一些重视医院技术以及医疗水平的忠实患者由于部分医院人员没有树立主动积极的服务意识，而选择其他技术与服务均为优异的医院就诊，从而导致医院忠实患者的流失。

每一位医护人员都有对服务规范的主观判断，由于统一培训制度或课程的缺失，导致医护人员服务患者的水平参差不齐，没有确定规范统一的服务流程，导致医院的整体服务缺乏稳定性。与此同时，没有规范的沟通程序和相关的职业规范，造成医患之间的矛盾逐渐加深。

新型医护职业培训管理循环体系的构成

（一）引入新型医院管理循环体系，强化医护职业培训

通过建立培训、考核、再培训的培训管理循环体系，对于改善日益疏远的医患关系具有极其重要的意义。

应强化入职培训、定期考核、服务等方面的再培训，利用循环往复培训过程，强化医护人员的服务规范，统一服务标准，从而将培训内容内化为医护人员自身的素质与技能，应用于日常的工作中，达到服务患者、修炼自身的双赢效果。

应强化职业培训体系，使医护人员从社会人转变为职业人，对于患者的服务不仅仅限于治疗服务，还应包括人性化的沟通、情绪上的共鸣、规范统一的仪容仪表以及突发情况的实战演练等。从患者的角度出发，对医护人员进行系统的培训，从意识及行为上贯彻“患者至上”的服务理念，使其在为患者提供技术服务的同时，拉近医患距离，化解医患矛盾。

（二）医护培训管理循环体系的具体环节

培训应作为循环体系的起点。对在职医护人员除了开展专业技术培训外，还应予以系统的服务理念、服务规范、服务技巧等方面的培训，要求他们经过系统专业的培训后才能上岗。为了解培训的效果，应设立满意度调查环节，旨在通过患者的切身感受，侧面考核员工的服务状态，经考核，对满意度较高或有进步的科室或员工，应予以奖励，对满意度下降的科室，院方也要严格执行绩效考核制度，奖惩分明。与此同时，对满意度较低的科室或员工，院方应成立培训小组，对那些表现欠佳的员工进行有针对性的再次培训，从而使落后的科室能够加强整改，进而提升患者满意度的整体水平。这个体系循环往复，由培训开始、由培训结束，不断提升医院服务的水平。培训管理循环体系的具体环节如下：

培训环节设置 （1）培训内容丰富、操作性强。包括医护人员本岗职责、医护人员的服务理念、医患之间沟通技巧、医护人员服务礼仪规范、医护人员法律常识培训以及企业文化等。培训通过深刻分析医护人员优质服务的内驱动力，揭示服务表里关系，系统培训如何合理看待、合理解决医患冲突等，树立全体医护人员的职业素养。（2）培训类别多样，适用于不同类别的医护人员。对于新进员工，应给予“岗前培训”；对于考核后服务欠佳的员工，应给予“针对式培训”，针对薄弱服务环节进行培训；对于特殊岗位员工，进行专项培训，例如，导诊人员的职能及服务内容区别于其他科室的医护人员，因此，应对该类群体提供专题培训。

满意度调查环节设置 满意度是当今国际社会管理界、服务界最具活力、使用频率最高的词语之一，是未来监测服务质量的最高标准。近年来，满意度经营理念被广泛地导入服务行业中，并被视为增强企业竞争力的有效手段。客户满意度已经成为国际性通用质量体系中重要的质量评价指标。近年来，医院也逐步引进了质量管理体系。满意度作为衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反应医疗服务的好坏，与此同时，满意度调查结果也能作为考评医护人员工作绩效和培训效果的重要依据。（1）调查实施单位应为第三方专业调研机构。第三方调研机构的介入能够获得更为客观、真实的调研结果。一方面，合理规避医护人员。在医护人员不在场的情况下，患者说真话而产生的损失更小，受益更多，因此，他们反映客观问题会更加直言不讳。另一方面，调查结果与相关科室的奖惩直接挂钩，需要更为客观公正。此外，数据收集、整理、核实、统计及分析等流程较为复杂，需要更为专业的技术支持。因此，第三方专业调查机构介入，成为新型医院管理循环体系的必要因素。（2）反馈信息整改主体为具体科室。调查报告内容包括患者对科室及医护人员的评价，这些内容时效性较强，需要及时准确传达到相关科室进行学习、研究、分析，并提出相应的整改、再培训措施。

绩效考核环节设置 （1）客观、公正、公开的原则。在实施绩效考核时，一定要注意考核标准要客观、组织评价要客观、考核结果与待遇挂钩要客观。同时，要公开各个岗位和各项工作的考核标准，在实施考核中做到对所有员工一视同仁。（2）科学评价原则。从考核标准的确定到考核结果的运用过程设计要符合客观规律，正确使用现代化科技手段，准确地评价各级各类员工的行为规范。（3）注重绩效原则。在实施考核中，只有绩效为导向，才能引导员工把工作的着眼点放在提高工作质量和效率上，从而保证医院目标的实现。（4）分类别与分层次考核员工原则。医院有医、药、护、技、管理等不同类别的岗位，各个类别又有高、中、低职称之分，对不同职位类别、不同岗位和职称的人员应制定不同的考核标准和考核办法。

再培训环节设置 （1）再培训人员计划。一方面，针对满意度调查中患者反映服务欠佳的部分员工，通过再培训提升其服务水平；另一方面，针对日常服务表现较为优异的医护人员，通过再培训，使其服务内容更为深化，起到先锋模范的作用。（2）再培训内容计划。针对服务表现欠佳的部分员工进行职业道德培训、专业知识及技术水平培训、仪容仪表培训和服务礼仪培训等，重新树立医护人员的服务理念。针对服务表现优异的员工进行全面服务培训，包括医护服务礼仪、医护形象塑造、医护人员与患者的沟通、医护人员内部沟通以及医护人员岗位实训等。

结语

总之，通过新型医护职业培训管理循环体系的有效运转，将会逐渐改善变化发展的医患关系，从而形成良好的医患沟通模式。一方面，调动了医护人员服务的主动性与自觉性，促进了医患之间的情感交流，提升医护人员的整体素质；另一方面，通过满意度调查，患者更加了解医院的各项管理举措，提高了医院在患者心目中的知名度，与此同时，也提升了患者的信任感。除此之外，循环体系的运转，将加快各院管理流程完善及管理措施的改进，更好地贯彻实施当前国家卫生部推进的公立医院改革精神，方便百姓就医，让患者满意，让社会满意，从而积极适应新形势下的医疗事业发展，创建和谐的医患关系。

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（本文责任编辑：尚传梅）

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1672-5727（2011）10-0144-02

宋崑（1966—），男，医学管理硕士，天津医科大学总医院市场开发部处长，助理研究员，研究方向为医院与健康管理。