浅议ISO 9000族标准与检验检疫机构综合管理如何有机结合

赵枫霞 赵金忠 张朝阳

贯彻ISO 9000族标准，建立政府机关的质量管理体系，是政府管理体系的转型，是涉及管理目标、管理制度、运行机制、责任结构以及组织文化的体系性变革与创新。检验检疫机构在引入ISO 9000族标准时，如何充分发挥其基础性作用，促使检验检疫机构综合管理水平进一步提高？

一、深刻理解ISO 9000族标准编制依据“八大质量管理原则”与检验检疫工作的关联性

一是牢固树立“顾客意识”。以顾客为关注焦点是“八大质量管理原则”之首，如，进出口生产经营企业作为检验检疫机构的顾客之一，检验检疫机构广大干部职工必须具备“企业发展我发展，我与企业共兴衰”、“企业生存是我们生存之底线”等价值理念，不断提升服务水平和质量，从思想的深层次解决行政执法中的“生、冷、硬”等问题。

二是深刻理解“领导作用”。首先，检验检疫机构在培养、选拔、任用干部方面要健全机制、严格程序，确保将有能力的人员提拔到充分发挥其才能的关键岗位；其次，各级领导干部必须深刻认识到自己的能力大小将直接影响本部门的发展，必须不断加强学习，努力使自己具备坚定的政治素质、精湛的业务素质、高尚的道德素质、良好的法治素质、健康的心理素质，不断提高调查研究能力、协调沟通能力、决策能力、组织实施能力、语言表达能力、分析解决问题的能力、用人能力和创新能力。

三是确保“全员参与”质量管理。采取激励机制和鼓励创新机制，承认职工的贡献，让职工从工作中得到满足感，认识到自己存在的价值及自己在本部门工作的重要性，只有每个职工都充分参与，才能使他们的能力、才干充分发挥并为检验检疫的发展带来动力。

四是充分利用“过程方法”的理念规范各项工作。该方法是标准的核心理念。首先，应识别检验检疫依法行政的关键过程，明确各过程的关键活动，确定各活动的部门或人员的职责、权限和义务；其次，充分关注关键过程的人员素质和能力，并对该过程的每一个活动实施有效监督，改变只注重结果不注重过程的观念。

五是应用“管理的系统方法”保证质量管理的有效性和效率。首先，认真理顺执法过程的接口、内在关联和相互影响，按一定的规律将这些过程有机地组合成一个整体，并有效进行管理，使其协调运行，例如业务执法部门和技术中心、业务处室和行政处室的接口和关联等；其次，理顺和规范好直属局主管部门与分支局、直属局各处室之间的衔接和沟通问题等。

六是坚持做到“持续改进”。“持续”就是指“只有起点，没有终点”，“持续改进”就是“没有最好，只有更好”。检验检疫机构应健全发现和预防工作质量问题的快速反应机制，为职工提供持续改进的奖励和培训机会，提高对改进机会快速而灵活的反应能力，抓住改进和预防的时机，鼓励预防性的活动，例如风险分析、质量控制点的前移等。

七是充分利用“基于事实的决策方法”为地方政府和本系统领导提供决策依据。必须不断完善数据统计、质量分析、信息收集等方面的机制和手段，充分应用现代化统计分析技术，快速、准确地反映进出口业务信息、壁垒信息、企业需求、技术需求、标准要求等事实，为领导决策提供依据。

八是运用“与供方互利关系”的理念，强化“大质检”意识，加强与所有相关联方的沟通与合作，包括进出口企业、相关供应商、地方政府和相关职能部门，确保各方能够清楚、开放地进行交流，使各方充分意识到加强合作、共享技术和资源对双方的重要意义，使企业真正理解检验检疫机构的行政执法是为了企业的发展。同时，决不能把检验检疫工作理解成简单的进出口把关，由此躲进小楼成一统，而要自觉地把检验检疫工作放到国际国内形势的背景下来认识，放到实现地方经济国际化的大局中来安排，统筹各方的利益，找准位置，搞好服务，与时俱进地把检验检疫工作提高到一个新水平，为推动经济社会发展作出更大贡献。

二、准确理解检验检疫机构的“产品”和“顾客”的定义

检验检疫机构是否生产“产品”，历来颇具争议。ISO 9000标准中“产品”被定义为过程的结果，也就是将输入转化成输出的相互关联或相互作用的一组活动的结果。既然检验检疫机构的工作存在过程和活动，就必然会产生“产品”，所以，笔者认为检验检疫机构时刻都在生产“产品”，并且是一种特殊的“产品”，任何企业都不能生产，检验检疫的“产品”不仅包括“有形产品”（如行政文书、行政许可、各种签证、进出口信息和数据等），也包括“无形产品”（如检验检疫机构工作人员的服务形象、工作效率等）。

“顾客意识”是ISO 9000系列标准的核心。所以，准确理解“顾客”的概念，将直接影响本标准在检验检疫机构中的有效应用。ISO 9000标准中“顾客”被定义为接受产品的组织或个人，理解了上述“产品”的概念，就不难明确检验检疫机构的“顾客”应当包括上级机关（下级机关的“产品”——信息和统计数据等需提供给上级机关）、下级机关、内部各部门、行政相对人、相关方和驻地政府。因此，对于检验检疫机构来说，应进行多层次的顾客满意程度调查，包括对上级机关、服务对象和内部各相关部门的满意程度调查，必要时请社会专业部门进行第三方调查，以体现调查结果的正确性和改进质量管理体系的针对性。