高度融合的先进制造模式——服务型制造

韩服善

（淮海工学院工程训练中心，江苏 连云港 222005）

现代制造远不只是“加工”，制造的内涵应包括4点：构思、加工、使用，以及它们彼此间的信息联系。构思，即加工前（前端）；加工，即加工中（中端）；使用，即加工后（后端），而所有的联系，特别是当制造超出个体的活动时，本质上就是管理，就是服务。无论制造技术如何发展，即使是广义的当代制造系统，制造的4点内涵（构思、加工、使用，以及它们之间的联系）不但没有改变，而且内涵更丰富、更深刻、更系统。前端包括构思、决策、规划、设计等直接的有关环节，中端包括加工、装配、包装等有关环节，后端包括营销、服务咨询、维修、使用有关环节，乃至回收、再制造。“三分技术，七分管理”，管理本质上就是服务。以产品为中心的制造业正在向服务增值延伸，制造业的结构也从以产品为中心迈向以提供产品和增值服务为中心，这是制造业的历史性发展和进步，是制造业走向高级化的重要标志。

一、服务型制造的内涵

服务型制造是消费性服务业、生产性服务业与制造业全面融合的新生产方式，是基于制造的服务，面向服务的制造。服务型制造是为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全程参与产品全生命周期各个阶段的活动 (包括市场研究、开发与设计、制造装配、销售、运行维护、回收等)、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的制造模式。

服务型制造是生产性服务与服务性生产的有机统一和高度融合的先进制造模式。其中，生产性服务是指那些不直接参与生产或者物质转化，但又是任何工业生产环节中间不可缺少的活动。而服务性生产是指那些将实物形态产品生产作为实现向客户提供服务的具体手段的活动，其产品制造是为出卖生产性服务而“服务”；特别指面向制造业中间产品需求的客户的生产活动，其产出将作为服务型制造商或服务业向客户提供服务过程中投入的有形产品。

服务型制造的目标是为最终顾客提供符合其个性化需求的广义产品 (产品+服务)，即产品服务系统 (Product Service System，缩写PSS)。根据企业竞争优势对有形产品依赖程度以及有形产品的所有权是否转移给顾客，产品服务系统可以分为4种形式：面向产品的PSS、面向方案的PSS、面向应用的PSS、面向效用的PSS。了解顾客 (包括最终消费者、终端用户、供应商和分销商)价值的内生过程，在此基础上向他们提供能够满足其价值生成过程的一整套产品，成为制造企业创造竞争优势的关键要素。

二、服务型制造模式

服务型制造模式更多地是要求企业消除与外界、客户之间的隔膜，通过更深入地与客户进行接触提供更深层次的服务，以获得自身竞争优势的提升，真正将制造系统看作开放的动态系统。提供整体解决方案的服务型制造模式受到更多人的关注。

整体解决方案模式的内涵是指，制造商不仅销售产品，而且提供给用户应用此产品的一整套解决方案。这就将产品和服务很好地结合起来提供给顾客，从而改变了传统的制造企业的销售模式。整体解决方案要求制造商和用户共同分析和解决问题。制造商和用户只有经过充分沟通，才能成功提出并不断完善解决方案，任何单独一方都无法独自做到这一点。这种合作贯穿于整个制造过程之中。

三、服务型制造在企业中的应用

服务型制造在具体企业中应用的最终目标是使企业由以产品输出为导向的盈利模式向以拥有更高附加值的服务输出为导向的盈利模式的转变。具体说，根据服务型制造的定义，它在企业中的应用包括：企业供应链整合、企业销售行为、作为支持体系的设备可靠性分析与安全评估。

1.企业供应链整合：构建服务型制造网络

制造视野下的供应链整合，包括上下游两层含义，即①上游：企业识别自身的核心资源和功能，接受其他上游企业在非核心资源和功能上的服务（业务流程外包）；②下游：企业识别、挖掘下游企业的相关需求，提供它们所需的高价值服务。

2.销售的转变：由销售产品转为提供方案组合

目前的销售，主要是以产品为主，通过提供满足下游企业需求的产品来获取利润。这产生了两个问题：①上游企业利润微薄，仅仅依附在产品上的价值空间很有限，而在激烈的市场竞争中，又不大可能提高产品价格，因此需要通过提供服务组合来开拓更多的盈利空间；②下游企业的资源浪费，由于对上游企业产品组合不熟悉和其自身需求识别的模糊，上游企业产品不易发挥最大功用和效用，导致其对下游企业价值贡献能力弱和资源浪费。

服务型制造解决办法是将现有的产品销售方式转变为面向下游企业提供量身制作的、基于上游企业产品的服务组合。一方面，可最大程度地满足顾客需求，节约客户成本，另一方面，还可实现上游企业价值利润的最大化和长期化。

上述解决方法，主要通过以下几个阶段来实现：①顾客需求的定位和采集；②客户需求的代为运营；③实现向客户提供单个产品，满足客户的系统需求，创造客户需求的转变。

3.支持体系：设备可靠性分析与安全分析

无论是面向企业内部的生产，针对客户需求的方案的提供，还是全寿命周期的运营支持，都涉及到一个关键问题，即设备体系的可靠性分析和安全分析。

设备可靠性分析包括：①对企业生产设备的监控和分析；②对与客户交互的产品组合的分析和替代方案选择；③连续性的安全性评估和全寿命周期维护；④主动的支持和维护，尽可能延长设备的连续工作时间。

安全分析包括：①对企业的生产安全隐患进行分析；②对与客户交互的产品组合的安全性分析、操作评估和规范化；③对企业和客户的连续性的安全评估和系统修正；④建立在安全分析基础上的客户方案代为运营。

四、服务型制造对企业的价值

首先，服务型制造战略有利于制造企业在产品制造价值链的高端创造更大价值。发展服务型制造会促使企业把资源集中于最具有竞争力的环节，把握产业价值链的战略控制点，为此必须将非核心环节外包以降低成本，强化核心竞争力、提高收益率。

其次，服务型制造战略有利于提升制造业绩效。产业深化、分工细化、市场细分需要灵活的、柔性的、小批量多品种的生产制造方式以适应市场需求的变化，服务型制造正是能满足客户对产品定制要求的、柔性的生产方式。在服务型制造模式中，服务型制造商发挥核心竞争力，快速响应市场变化和顾客需求；利用服务型制造整合、增值、创新的特点，带动中小企业的快速发展，促进制造业形成劳动力专门化、社会化、横向一体化的规模效益，从而带动整个制造业绩效的提升。

服务型制造战略有利于制造业的节能减排，有利于环境保护。制造企业提供给顾客的产品服务系统是产品的功能或结果，即产品的效用，用户可以不拥有或购买物质形态的产品。附加于产品的服务可提高产品的可靠性和其寿命周期内的生产效率，产品的使用量减少，降低了原料与能源的消耗。产品的服务化则增加产品的使用频率，提高产品对客户的可获得性及其在技术过时之前的总产出。企业不转移产品的所有权，可以促进企业采用耐用的原材料和设计，促使企业改进产品的维护和操作，延长产品的寿命；既降低原材料和能源的消耗，也能让企业更有动力研发更加环保的产品或采用更环保的使用方法。制造企业负责废旧产品的回收，降低了环境的污染并且具有回收处理的规模效益。因此服务型制造战略的实施有利于提高资源的利用率、节约资源、保护环境。

五、结论

服务型制造是在现代信息技术高速发展、经济全球化背景下，由服务和制造高度融合而产生的新的先进制造模式。其核心理念是依托产品，将生产性服务、服务性生产，以及顾客全程参与制造及服务过程引入传统的制造价值链，扩展价值链的涵盖范围，通过企业间的专业化分工和协作，实现资源整合、价值增值和知识创新，促进制造业竞争力的提高。构建服务型制造系统，推广服务型制造模式，对企业竞争力的提高以及国民经济增长方式的转变、制造业竞争力的提高具有重要的意义。

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