养老服务社会化的困境与出路

卢守亭 (洛阳理工学院社科系,河南 洛阳 471023)

社会福利社会化,是 21世纪中国社会福利事业改革和发展的战略思路和基本任务,养老服务社会化是其重要组成部分。为此,民政部等 11部委于 2000年颁布了《关于加快实现社会福利社会化的意见》(国办发〔2000〕19号),2005年民政部《关于支持社会力量兴办社会福利机构的意见》(民发〔2005〕170号)再次表示了支持社会力量兴办社会福利机构的态度;2006年 2月国务院又专门转发了 10部委《关于加快发展养老服务业的意见》,“意见”将“养老服务业”作为一个专门用语被明确提了出来。那么,目前养老服务社会化进展如何?民办养老服务企业的发展有哪些成功的经验?又面临着何种困境?养老服务社会化的出路何在?

1 服务中心性质及服务内容

1.1 服务中心性质及服务内容 该中心是一所针对老年人的各种需求,以社区为依托,以健康体检、商品代购、文化娱乐、日托照料、家政服务、中介服务为主要内容的,为老年人尤其是“空巢”老人提供无偿和低偿服务的民办老年服务机构。该机构以“社会和谐、人人安康”为己任,将“奉献爱心”作为出发点,以“全心全意为老年人服务”为活动宗旨,坚持“面对百姓,不是客户也是上帝、父母和老板”的信念,视“所有老人的生老病死有人管,所有老年人都过上幸福的晚年”为最大心愿。其工作理念是服务机构的理念,更是福利事业的理念,是洛阳市民办老年综合服务中心的最高价值体现。

1.2 主要服务内容 ①健康体检服务:健康体检服务的具体内容包括:通过社区走访给老年人办理 120急救卡;宣传并定期组织、陪同老人体检;开体检咨询会,请专家为体检后的老人讲体检报告和治疗康复措施;为老人建立健康跟踪提醒档案,并进行健康跟踪提醒;为老人免费测血压、免费指导试用、使用各种健身保健仪器,并荐购、代购各种老年用品、保健品等;宣传普及健康知识,指导老人做健身操;开展“自然养生、健康管理”活动,指导老年人科学配餐,合理饮食,养成正确的生活习惯等等。②文化娱乐服务:组织开展各种文化娱乐活动,丰富老年人的精神生活,是该中心老年服务的又一重要内容。③家政服务:登门造访、服务到家是该中心的一种重要服务形式。④商品代购服务:针对空巢老年人身边无子女、购物不便的实际情况,登门为老年人配送产品,开展代购商品服务。老人只要拨打一个电话或直接向社区暖巢管家服务站登记所需商品和规格,配送中心就会把所需物品送到老人所在社区服务站,由管家送货到家。⑤中介与日托照料服务:该中心还为老人提供各种中介服务,包括法律援助与咨询中介、家电维修中介、下水道疏通中介、本地养老院与异地养老中介、保姆保洁中介、近邻与外地旅游中介、婚姻与就业中介等,此外,中心还依托社区暖巢管家服务站,开展日托照料服务。

2 运作模式

老年综合服务中心有其独特的运作模式与工作流程。第一步是对新员工进行培训并讲解薪酬发放方式;第二步是根据前一阶段的培训进行实践,员工的具体工作流程是,通过社区走访、宣传旅游或体检、老客户转介收集“有效数据”(指对员工来说有价值的关于老年人的信息。“有效数据”通常具有如下标准:①有购买力,最好是自己有退休工资,并能自己自由支配。②有保健意识,愿意服用保健品。③服用保健品,儿女起码不反对),再通过体检咨询会让有效数据接触、了解代购的主要产品,最后为那些感兴趣或有购买需求的老人专门开一场名为“实话实说健康大家讲”的销售会。

3 工作流程

3.1 收集有效数据 有效数据的收集主要有 3种途径:社区走访、宣传旅游或体检、老客户转介。

3.2 体检咨询会 体检咨询会,就是为体检后的老人请个专家讲体检报告。

4 盈利方式

任何机构的生存与运转都离不开一定的经济基础与财力支持。本市老年综合服务中心,作为民办民营单位,其员工工资和运行经费主要依靠以下渠道:代购商品与厂家分成;优惠体检,与医院分成;组织休闲养生旅游,与旅行社分成;通过向老年人销售社康杂志、健康跟踪档案以及其他资料,收取一定费用。该途径获取的利润很少,“向老年人销售的杂志等基本上没有什么利润”。

5 发展困境

5.1 资金短缺问题 资金短缺,资金链易断裂,一直是困扰该中心发展的难题。这首先与其盈利模式有关,其盈利模式决定了该中心的收入与老年人的规模和经济支付能力呈正相关关系。

5.2 适度盈利问题 该中心坚持奉献爱心、服务老人的理念,开展为老服务,具有福利性的一面;而通过代购与中介获取资金,又具有营利性的一面。“福利”与“盈利”、“服务”与“赚钱”的一体并存,使该机构的性质在现行体制框架下难以明确判定,适度盈利问题,使该中心难以获得针对福利事业单位的各项优惠政策支持。

5.3 “污名化”问题 该中心要对新员工进行知识与技能的培训,内容既包括机构基本情况、工作理念、运行机制、工作流程等,又包括老年人的特征、服务注意事项等,还包括常见保健品、药品的功用、血压表的使用等,不了解该机构的人常常误认为它是在做“传销”宣传;另外,由于该中心免费给老人量血压,并代购保健品,常常被冠以“非法行医”的嫌疑,并且曾因此而遭受过投诉。

5.4 “贫困排斥”问题 所谓“贫困排斥”问题,是指老年人因经济上的贫困而在服务的享受上受到排斥的现象。由于该中心的员工工资和运营费用皆来自于老年人的消费,尤其是员工的待遇与其业绩,即所服务的老年人的消费额直接相关。“贫困排斥”问题削弱了该中心的福利性。

5.5 员工流失问题 员工流失也是该中心面临的一个重要问题。巨大的工作压力与难度,加上不稳定、不太高的收入,使员工很难坚持下来长期从事这项工作。

6 讨 论

洛阳市民办老年综合服务中心,创新思路,大胆开拓,通过商品代购、旅游体检等方式获取资金来维持自身发展,以“服务 ”换“利润 ”,用“利润 ”养“服务 ”,实现了“福利 ”与“营利 ”、“服务与赚钱”的良性循环与互动,既满足了老年人的服务需求,又弥补了政府老年服务的缺位与不足,在养老服务社会化的实践中,实现了社会化养老服务由传统“请进来”模式向现代“走出去”模式的转变,开创了养老服务社会化发展的新思路、新方向。但同时,在现有社会体制环境下,这种新的经营模式不仅使企业本身发展面临着种种难以摆脱的困境,而且在社会上也引起了广泛的争议,尤其是它通过推销营养品获取高额利润的行为,更是遭到一些人士的严厉批评。养老服务社会化如何推进?民办养老服务企业又如何摆脱困境?

6.1 深入贯彻科学发展观,大力推进服务型政府建设 强调以人为本、经济社会全面协调可持续发展。服务型政府则是以公民为中心的政府,是以“管理就是服务”为根本理念,以提供私人或者社会不愿意提供,或者没有能力提供的公共产品为主要职能的政府模式〔1〕。而养老服务业属于社会事业,具有福利性、微利性、公益性等特征,是私人部门不愿意介入的领域,只有深入贯彻科学发展观,加强服务型政府建设,才能从根本上改变传统体制下“重经济轻社会”、“重投资轻服务”、“重硬件轻软件”的局面,才能真正重视养老服务业的发展,切实落实和加大对民办养老服务企业的各项支持力度。

6.2 尽快完善政策法规体系,推进服务体制和运行机制创新养老服务社会化是一项系统工程,必须有科学、合理、完善的配套政策和法规,为其发展提供支持和依据;同时,社会办养老服务企业的发展也离不开适宜的社会体制环境,社会化养老服务体制与运行机制的创新是养老服务社会化发展的动力和关键。只有尽快建立和完善关于养老服务社会化的各项配套政策、法律、法规体系,大力推进社会化养老服务体制和运行机制创新,才能为民办养老服务企业的发展提供一个良好的政策、法律环境和社会体制环境,政府和社会对民办养老服务企业的各项支持和优惠才能落到实处。

6.3 加强社会福利社会化研究,推进老年社会工作职业化进程 任何一项改革都离不开科学理论的指导,都应该是理论先行,接着才是政策及其实施,因此,社会福利社会化理论对养老服务社会化具有重要指导意义,甚至起决定作用。然而目前,无论学术界还是决策层,对社会福利社会化的一些基本问题,都还缺乏深入的研究与探讨,尤其是在养老服务社会化理论方面,比如老年社会工作者队伍建设等,更是存在着较多的研究盲点和误区。这种状况严重阻碍着养老服务社会化改革与发展。那些不能维持正常社会生活而又需要他人帮助的老年人和老年群体是社会工作的重点服务对象之一。“人才是推动工作的根本,队伍是事业成败的关键”,一支能提供全方位、高质量服务的老年社会工作者队伍,是养老服务业发展的关键,服务队伍专业化是养老服务社会化的本质内涵。因此,推进养老服务社会化发展,必须加快老年社会工作专业化、职业化进程,构建一支庞大的老年社会工作者队伍。

1 李惠斌,薛晓源 .中国现实问题研究前沿报告〔M〕.上海:华东师范大学出版社,2006:211.