神经外科护患纠纷的原因分析及防范措施

张秀丽

（山东省乐陵市人民医院神经外科，山东 乐陵 253600）

神经外科是外科学中一个较新的领域，专科性强，近年来快 速发展，神经外科的发展，也促进了神经外科护理的发展，各种高难度神经外科手术后意外突发事件及并发症较多，病情危重、病情变化快、病死率、病残率高，增加了护理的难度，护理纠纷产生的概率也随之增加。随着医疗卫生体制改革的不断深入，患者法律维权意识和自我保护意识增强，对医院护理质量和服务水平的要求却日益提高，增加了护患纠纷的概率。护患纠纷的产生，不仅给患者带来无尽的痛苦，也给护理人员带来了心理压力及损失，2010年5月至12月我们针对神经外科的特点认真分析护患矛盾的原因，探讨其缓解对策，并制定防范措施，为患者维护了权益，也体现了医院职能，收到很好的效果，现报道如下。

1 原因分析

1.1 专科的特殊性

①神经外科疾病包括各种颅脑损伤、脑肿瘤、高血压脑出血、脊髓疾病等，患者入院时临床表现多样，常常表现为神志不清、肢体瘫痪、休克状态甚至生命垂危等，病情变化急骤，需要救的病例多，如脑疝、癫痫持续状态、脑动脉瘤破裂，这些急症在神经外科发生率高，病死、病残率较高，而且在围术期都有可能发生危险。专科治疗中本身难度大、预后差，患者家属对医师护士的技术要求和服务要求高，对疾病痊愈的期望值大，一旦面对亲人死亡，往往心理承受力不足，家属不满而引起纠纷。②一部分患者出现严重的躁动或精神异常，不能控制，会对自身及周围人的安全造成威胁，家属认为护理不当。③基础护理不到位，气管切开、大小便失禁的患者多，反复吸痰、翻身拍背、每天的口腔护理、雾化吸入、更换床单、测生命体征、膀胱冲洗等基础护理量大，护理工作异常繁重，患者多，护理人员少，不能对患者提供细致入微的照顾，引起家属不满。

1.2 护理人员因素

1.2.1 护患沟通

中午或夜班护士身心疲惫时，个别护理人员服务意识差，缺乏耐心细致的解释，回答问题语言生硬，态度冷淡。或有的护士缺乏强烈的责任心与同情心，语言行为失当引起纠纷。在护理过程中，护理人员如果不注意语言的科学严谨性或缺乏与患者沟通交流的技巧，对患者及家属的提问回答简单、随意，使患者及家属失望。有的护士的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，仍坚持传统的生物医学模式，忽视了患者及家属的情感、思想、意识，只体现单纯的技术特点，没与患者进行更多的沟通和给予上情绪与心理上的安慰，服务态度不够好，使患者感到得不到真正的关心而不满，从而引发护患纠纷。

1.2.2 技术因素

护理人员业务水平不均衡，个别护士专业基础知识不扎实，抢救患者时，由于对抢救仪器的操作不熟练，技术不够娴熟造成操作缓慢或失误，对患者病情的变化没有有预见性地判断，不能做到防患于未然，而在抢救中手忙脚乱。不能一步到位，或护理人员平时准备工作不充分，在抢救中机器出现故障，耽误抢救引起家属不满。一些患者昏迷时间长或老年患者皮肤松弛血管硬化，长期穿刺造成输液困难，一部分轻护士不能做到一针见血。实习生单独操作致操作失败等原因均会引发护患纠纷。

1.2.3 责任心不强

输液过程中巡视不及时，造成药液外渗没发现，导致局部肢体肿胀，无菌操作不严格，三查七对没做好, 查对时只叫床号，没交姓名给患者少输了液体、换错输液瓶、加错药、抽错血、打错针等引发纠纷。观察病情不及时导致严重后果引发纠纷。

1.2.4 护理经验不足

年轻护士由于护理经验不足，工作中疏忽大意，未能观察到病情变化， 延误患者抢救，处理问题经验不足，遇到问题处理能力差，不懂得弹性处理，从而引发护患纠纷。如颅脑损伤患者，入院时意识状态良好，CT检查没有发现颅内出血等异常情况，但在患者受伤6～24h内都有急性脑水肿、颅内出血的可能[1]，需护士严密观察病情，准确判断意识变化。若护士理论知识和经验不足，未能及时发现病情变化，病情加重时才发现，耽误了抢救治疗时机。躁动患者未能及时采取保护性措施，造成患者坠床或意外伤害，引流管或输液管道脱落未及时发现，都会给患者和家属造成很大痛苦，从而引发护患纠纷。面对挑剔的或心情焦躁的患者或家属不知如何应对，矛盾激化，发生纠纷。

1.2.5 缺乏自我保护意识

长期以来,医疗传统习惯使护士工作处于医疗服务的从属地位，护士只重视解决患者的健康问题，缺乏法律知识的学习。而忽视潜在的法律问题。在实际护理过程中缺乏自我保护意识，忽视证据的收集和管理。护理记录中只注意记录如何解除患者痛苦的护理措施和技术操作，而忽视了非操作性护理措施记录，如病房巡视、重要的宣教以及告知性的护理措施，病情记录过于简单，进行治疗前无知情同意书签字，缺乏连续性记录，一旦病情变化，家属要求公开病历或查阅有关记录资料，护士会因举证不能而陷入纠纷或处于不利地位。

1.3 医疗费用问题

由于医疗费用的不断增长，给患者家庭带来了沉重的经济及心理负担，患者的经济承受能力有限，患者对医疗费用非常关注，由此出现了大量因为费用问题诱发的医疗纠纷，特别是当医疗费用高或治疗效果不好时，患者及家属对医疗费用有疑问时首先询问护士，护士言语行为稍有不慎，就会引起患者及家属不满情绪的发泄。成为纠纷的导火索，造成患者误解导致纠纷发生。

2 防范措施

2.1 掌握沟通技巧

加强护患沟通，主动与患者交流，提高服务品质，真正了解患者所思、所想、所求、所感，多为患者做解释工作，要用通俗、准确的语言向患者及家属讲解，取得他们的信任及配合。禁用刺激性语言，对心情焦躁的家属，语言要委婉、柔和，家属有过激言行时，不要急于争辨，要注意弹性处理问题。强化护理人员的法律意识，积极主动地应用法律手段维护医患双方的合法权益，自觉规范护理行为，强化依法行医观念。神经外科急、危、重患者较集中，要求护理人员具备扎实的专业知识，要加强专业知识学习，熟练护理操作技能，减少纠纷的发生。另外经常性的学习有关法律、法规，强化法制观念，全面提高综合素质，强化法律安全意识。了解护士的权利与义务、患者的权利与义务等。更好的为患者服务，提高患者的满意度 。

2.2 融入人文关怀

由于患者及家属对疾病的突发和转归常常难以接受，往往心理情绪多变，情感脆弱，需要更多的关怀。人文关怀能抚慰患者的心理创伤，满足患者的心理需求。从而减轻患者身体的病痛[2]。护士除了为患者或家属提供更多的治疗之外，还要为患者提供必要的帮助，以实际行动感召他们。不能以工作繁忙为由，对患者的提出的问题随意敷衍。拉近护患距离，减少护患纠纷。

2.2 加强责任感

神经外科疾病病情变化快，护士必须具备高度的责任感。严格落实分级护理制度，遵照护理级别按时巡视患者，严密观察病情。护士的技术性工作不随意交给护工及家属完成。判断意识时一定要呼唤患者，作出准确判断。躁动患者要及时采取保护性措施，防止坠床以及引流管、输液管道的脱落。加强对年轻护士的培训，掌握病情发展规律。

2.3 严格规章制度

神经外科昏迷卧床患者多，危重患者多。人员安排要充足，要注意人员新老结合，强弱搭配，防止因工作量过大或年轻护士处理问题经验不足而引起患者的不满和投诉。强化安全意识，严格各种护理查对制度、交接班制度，必须严格床边交接班制度，对病情变化要仔细观察、认真处理，时刻警惕突发事件。定期检查急救用品是否处于备用状态，急救用品用过后及时还原。对于有精神症状及躁动患者，做好安全防护，难以控制时，求得医师及其他人的协助，并尽早遵医嘱用药。

3 小 结

神经外是医院的高风险科室，只要护理人员树立法律意识、加强法制观念，提高业务能力，以精湛的技术水平，为患者提供优质服务，提高护理质量。做到及时发现问题，及时解决，消除隐患，完善操作规程，严格执行各项制度，以高度的同情心和爱心为患者服务，掌握与患者的沟通技巧，就能减少护患纠纷的发生，从而取得更好的社会和经济效益。

[1] 杨树源,只达石.神经外科学[M].北京：民卫生出版社,2008：386-421.

[2] 王虎娥.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].护理研究,2008,22(5)：l392- 1393.