无缝隙护理模式在优质护理服务中的应用

任爱花 石小丽

山西省汾阳医院，山西 汾阳 032200

为了改善护理服务，提升患者和社会的满意，卫生部提出了《优质护理示范工程》活动，我院积极响应卫生部的号召，开展了优质护理，在开展优质护理服务中，我科采取无缝隙护理模式，消除服务中的缝隙，使基础护理落实到护理工作的各个环节，贯穿于护理的全过程，提高了患者的满意度。现介绍如下:

1 资料与方法

1.1 临床资料 统计2010年6月至2010年12月 (以下简称对照组)和2011年1月至2011年6月 (以下简称实施组)在我科住院的患者，对照组250例，实施组252例 ，对照组采用传统护理模式，实施组采用无缝隙护理模式。两组患者的性别、年龄、文化程度、科室人员配备、住院环境实施等比较差异无统计学意义 (P＞0.05)，具有可比性。

1.2 实施方法

1.2.1 实施无缝隙护理的条件 ①制定护理服务中无缝隙服务的具体要求:持续、专业、主动、及时、方便、全方位、人性化、个性化［1］。

②找出传统护理服务中存在的缝隙:交接班频繁;人性化、个性化服务不到位;护理不及时主动;护士与患者沟通少。

1.2.2 针对缝隙改变管理

1.2.2.1 改变派班模式和服务观念 实行APN护理派班模式，将24小时工作时间以A.P.N三班来重组工作量，给患者提供无缝隙连续性的护理［2］，从而满足不同患者、不同疾病、不同病情的需要。护士工作时间为三班工作制，即A班7:30－15:00，P班是15:00－21:30，N班是21:30－8:00。组织护理人员学习，树立以人为本，落实基础护理必要性的观念。

1.2.2.2 实行责任制管理 根据科室人员结构、病人数量划分两个责任小组，每组由责任组长、责任护士和助理护士组成，小组成员责任明确，包床到人，相互协作，负责完成每组患者的所有需求。采取有效的预防措施，确保患者的安全，防范意外事故，把隐患消灭在萌芽状态，对本组患者实施连续全程、零距离的护理，当组成员休息时必须保证有一个同组责任护士在班。

1.2.3 实施无缝隙护理的具体内容

1.2.3.1 入院护理 ①病人入院后由责任护士第一时间接待新病人，做好宣教工作。与患者第一次“零距离接触”，消除他们的紧张烦躁情绪，［3］为建立良好的护患关系奠定了基础。②做好患者的评估，包括评估患者的活动度、自理能力、病情情况，根据评估结果，按马斯洛的基本层次需要论实施护理计划。③做好卫生工作，我们医院的病人主要来自边远山区，有的病人入院时卫生差，责任护士根据患者的自理能力做好患者的生活护理，让患者感到家的温暖。

1.2.3.2 晨晚间护理 责任护士每天早上7:30，下午6:00来到病房做好晨、晚间护理，包括整理床单元，为病情重及生活不能自理的患者进行生活护理;对生活能自理的患者，给予宣教督促;对部分生活能自理的患者给予协助完成。

1.2.3.3 实施床边工作制 医院组织护理人员学习新的护理病历书写标准，简化护理文书，建立新的护理记录，将反映病人基础护理需要的客观资料设计成表格式，并挂在床旁，执行后打勾签字。治疗护士为责任护士准备好更换的液体和其他操作所需物品，减少责任护士来回穿梭于楼道的时间，使责任护士的时间都能以常态服务于患者，有利于及时观察病情、护患沟通、解决患者所需。

1.2.3.4 严把交接班关 接班者提前十五分钟到岗与交班者做详细的交接，为了避免护理服务中的缝隙，将患者的病情和护理制成表格式，有利于交接班者一目了然清楚患者的病情和护理。

1.2.3.5 出院护理 详细做好出院宣教工作，建立护患联系卡，将用药、复查时间、联系方式等详细标识清楚，定时电话随访。

1.3 调查方法 两组调查均为患者出院时由专职护士负责调查，患者本人填写。①满意度问卷调查。对照组和实施组均采用我院护理部制定的《患者满意度调查表》，包括患者的住院环境、住院须知、护理服务态度、操作技术水平、健康指导、护理沟通、解决问题情况、基础护理情况、有关安全事项、巡视病房情况、病房保洁情况、呼叫器使用情况、告知情况、用药宣教、康复知识15项内容，总分100分。患者护理服务满意率=该组患者满意项目总数除以该组患者被调查的总项目数×100% (两组分别计算)。②心理舒适感问卷调查。该问卷为自行设计的问卷，这是一个开放式的问卷调查，主要包括安全感、满足感和尊重感三方面，答案为是或不是。

1.4 统计学方法 心理舒适感评定比较采用卡方检验，应用SPSS 13.0软件进行统计。

2 结果

2.1 实施组患者的平均满意度为99.1%，而对照组的平均满意度为91.2%。

2.2 出院时两组病人心理舒适感比较，结果认为差异显著(见表1)。

4 讨论

无缝隙护理模式的本质是找出护理服务中存在的所有缝隙，再针对其根源进行改革，充分体现了“以病人为中心”的护理理念，丰富了整体护理的内涵。减轻疾病不适，是衡量医疗护理服务水平的有效标准，病人到医院有两大需求，即治疗与舒适［4］，病人在接受治疗的同时，也需求能在医护人员的帮助下，达到一个人的身心、社会、心灵的舒适状态。无缝隙护理模式让患者得到了高品质的护理服务，患者对护理工作和护理人员的满意度，在一定层面上反应了病人需求的满意度。患者的满意是我们的追求，也是衡量无缝隙护理优劣的标准，实行无缝隙护理后，及时解决了患者需求，落实了基础护理，提高了护理质量，保障了患者安全，护理工作多次受到患者、家属及医生的表扬，无护理投诉发生，患者满意度显著提高。因此，开展无缝隙护理服务，为患者提供细致入微的人文关怀是切实可行的。

［1］顾则娟，张镇静，丁霞芬，林征，许莲华.病房无缝隙护理服务模式的研究［J］.中国护理管理，2006，6(9):21－22.

［2］卢根娣，杨亚娟.优质护理服务示范工程的实践与体会［J］.解放军护理杂志，2010，27(12B):1904－1905.

［3］袁文清，王玉玲，时咏梅.2004，住院手术病人全程无缝隙护理模式的研究与实践［J］.中国护理管理，4(3):34－35.

［4］苏冬梅，胡晓英，杨琼，等.护理管理在创建舒适护理模式中的应用［J］.护理学杂志，2004，19(15):36－37.