浅谈优质服务对护士的要求

杨茹琴

内蒙古鄂尔多斯市中心医院中医科，内蒙古 鄂尔多斯 017000

为响应卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，我院作为卫生部重点联系医院，全院积极行动，真正做到让病人走进医院顺心，离开医院放心，全面开展优质服务活动，对护士提出了更高的要求。根据这些情况，医院在我科开展了优质护理服务示范病房，为此，结合医院实际，我们制订了一系列切实可行的办法，通过临床实践，取得了较满意的成绩。总结经验我们的体会如下。

1 服务的要求

运用企业管理模式进行全面教育，在岗人员及上岗前在五星级酒店进行服务意识培训，使每个护理人员在仪表、言谈、称呼上表现的训练有素，让护理员“从内心理解到病人如亲人”这句话的含义。培养护士的服务意识目的在于真正体现以病人为中心，以质量为核心，规范服务行为，转变护理观念，使病人得到每件事有人管，每个问题有人做，实实在在的感觉到医疗质量和医疗服务的完美结合。只有提高医疗护理质量，服务质量，满足病人需求，才能赢得病人的好评。

2 业务水平的要求

优质服务中，护士必须具备熟练的护理操作技术和扎实的理论基础。护士应刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟中生巧，如静脉输液一针见血等。并且熟练掌握各种仪器的使用，抢救病人时做到紧张有序，轻捷、利落等。要不断的积累知识和总结临床经验，对患者在治疗护理过程中，才能更好的观察和判断，制定出正确的护理措施，减少患者痛苦。理论与实践相结合，灵活用于临床实践中，才能使患者感到，安心、放心，并积极配合医疗护理工作。护士服务的同时，应巧妙穿插健康教育内容，引导病人养成健康行为的好习惯。

3 语言要求

优质服务活动中，护士要有一口清晰流利的的普通话，因为他能清楚且迅速的将信息传递给对方，所以工作时能轻松明了的与患者交流，避免误解与差错的发生。礼貌用语的制订，包括日常用语、进入病房用语，电话用语等。

4 实施优质护理服务为病人做的具体要求

(1)责任护士亲自为患者剪指甲，大约每个病人需要3min的时间，是与病人很好沟通的时间，很快就拉近了与病人之间的距离，消除了陌生感，让病人产生了对医护人员的亲切感、信任感，增强了患者接受治疗疾病的信心。(2)协助为生活不能自理或无陪护的病人擦身、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、送饭、倒冲洗液等。有一例男性患者，因装煤车运煤导致车祸引起皮肤多处擦伤，骨盆骨折，尿道断裂，全身满是煤灰裹挟，护理人员为其全身多次擦洗，多次洗头，这些虽是琐碎工作，但我们的护理人员毫无怨言，因为他们体会到患者的身体舒适，同样对疾病的康复起着一定的促进作用。(3)我科卧床病人多，根据病情允许推病人到花园散步，呼吸新鲜空气。有位女性患者，80岁，因幽门梗阻作了手术治疗，继往患有股骨头坏死，不能下床活动，他儿子因工作白天不能陪护，护理人员就用轮椅把她推到花园散心，老人非常感动，一个劲儿地夸我科医护人员太贴心了，简直像亲人一样。(4)科室定期组织病人及家属进行科普知识的宣传和教育，并与患者及家属互动，让患者及家属尽可能了解科普知识，促进全民健康素质。并召开公休座谈会，充分了解病人需要，广泛征求病人的意见，并对科室存在的问题进行整改。(5)护理人员为出院病人提供塑料袋，帮助整理用物，并亲自把病人送至电梯口。(6)电话回访或到家回访出院病人:城内有选择性的到家回访，其他远道病人，有“爱心电话”定期或不定期回访。在回访中了解病人的康复情况，并对病人康复后的饮食、活动及复诊进行详细的指导，真正把护理工作从院内延伸到院外，当病人及其家属听到或看到我们护理人员熟悉的声音或面孔时，都感动得无以言表。

通过为患者开展优质护理服务工作以来，护理人员的业务水平、沟通技巧都得到了较大的提高，出现了人人都争做“五美护士”的全心工作局面。经过医院测查，整个病房满意度达到了99%以上，取得了阶段性成效。在我们实施优质护理服务活动近5个多月中收到感谢信60余封，锦旗2面，其中一封感谢信上说:“护士工作为人民，技术过硬显本领，视把病员当亲人，态度和蔼笑相迎，身居病房心安定，信心百倍战疾病，携手并肩早康复，跃马扬鞭献青春”。这是对我们成绩的肯定，也是对我们的鼓励和鞭策。

［1］王蕾，宁强华.中华现代护理杂志［J］.2010，(14).