用心服务、精细管理、惠及百姓——简述某院医疗服务管理举措

李英华

（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214002）

无锡市第二人民医院是集医疗、教育、科研、预防、保健为一体的三级甲等医院。医院坚持的“高举公益性旗帜、强化内部精细管理”的治院理念，克服了医院严重缺编，区域卫生资源整合带来的短期不适应，医院硬件落后，设施设备老化等困难，坚持医院公益性，以创新为抓手，“用心服务、精细管理、惠及百姓”，积极打造核心竞争力。医院先后荣获为江苏省首批现代化医院，全国“百姓放心”示范医院、江苏省首批医疗保险AAA级诚信服务定点单位。

随着医院的建设和发展，新病房综合大楼在今年顺利启用，在医院硬软件建设上跨跃了一个新台阶，医院乘势而上，进一步把“用心服务、精细管理、惠及百姓”作为提升医院服务水平出发点和落脚点。

1 用“心”服务，推行为民服务新举措

创新服务，人性化管理，是打造医院服务品牌的重点和着力点。我院为了更好地为患者提供优质、便捷、和谐的医疗新环境，用“心”听取患者的呼声，用“心”关注患者的需求，用“心”落实每一项措施，以围绕患者“看病难、难看病”为工作重点，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，便捷患者就医，创新性地成立了8个诊疗中心联合门诊，患者只需挂一次号，一次就能解决跨科疾病的诊治问题，这是患者所希望达到的就诊目的，也是医院一切为患者着想的真正体现所在。同时还推行了一系列服务新举措，深受患者的一致好评。

1.1 设立“一站式中心”服务。为患者提供“管家式、全方位”的服务，介绍医院就医指南，为行动不便患者提供轮椅及优先挂号等服务。1.2 推行“挂号多样化”服务。开设网上预约挂号、分层挂号、自动挂号及电话来电挂号等多种形式，大大地缩短了患者挂号等候时间。

1.3 开设“电子呼叫取药”服务。实行开放式柜台发药，“零距离”为患者解释用药注意事项，使患者感到既方便又安全。

1.4 实行“一医一患诊室”服务。医师、患者一对一诊疗，让患者得到舒适、安静、放心、有序的诊疗服务。

1.5 实施“就诊信息呼叫”服务。利用电子信息平台，按就诊时间预约排序呼叫，既规范，以有秩序，有效地杜绝因插队就医而导致的矛盾纠纷的发生。

1.6 专设“白天夜间专家门诊”服务。满足不同层次患者就医需求，尤其是缓解了上班族看专家门诊难的问题。

1.7 开通“急诊绿色通道”服务。为进出院急诊患者提供一条既便捷又安全快速的通道，为急诊患者赢得了抢救时间。

1.8 增设“残疾患者无障碍通道”服务。从地平改造到准备轮椅车，一一应有俱有，解决了特殊患者有后顾之忧。

1.9 落实“价格公示”制服务。在门诊大厅设立“药品价格查询机”，便于患者查询和掌握药品相关信息，同时，实行住院患者费用一日清单制，明明白白地消费。

1.10 近期我院又推行一项服务新举措，“早上提一提、中午连一连、晚上延一延”服务。实施无缝隙服务，把“以人为本”的服务理念真正落实到实处。

2 精细管理，打造医疗服务新模式

医院的改革创新始终是“以患者为中心”，如今这一理念已渗透到医院内部的精心管理运行之中。

2.1 开展“中心化联合门诊”服务，这是我院实行精细化管理便民措施之一。为进一步方便市民，根据市民需求，挑选一些需多科联合诊疗的疾病，在重点专科的带动下，成立了“脑科中心、心脏疾病中心、骨与关节诊疗中心、消化疾病诊疗中心、皮肤与美容整形中心等”8大中心。实行专业归并，同查房，同门诊、同会诊等，一方面提升了专科的科研技术和发展；另一方面减少患者往返挂号就诊的麻烦。有患者颇有感触地说：“以前看个关节病经常是几个科来回跑，楼上楼下不胜其烦，现在挂一个号，在一个区内就能解决，对我们患者来说实在是方便多了”。这一新举措，既便利了老百姓的问诊就医，又节省了时间，同时又减轻了患者医疗负担，一举多得。

2.2 建立“主诊医师负责制”。是我院实施精细化管理便民措施之二。“主诊医师负责制”的实施，一级科室管理上能全方位、多层次、多角度地来调动一切积极因素，形成良好的竞争激励机制，更好地为患者服务。从业务管理上，建立院部、科主任、主任医师三级管理框架，明确各自的权力和义务，规范医疗行为；在内容考核上，实行医疗三合理原则，全面履行医疗安全，技术质量，服务态度，医德医风，投诉率，满意率等，为患者实施门诊、病房、手术一条龙服务，真正体现医师对患者实施全程诊疗的管理新模式。据统计1～6月份药比、个人负担率与同期相比都有明显的下降，尤为突出的是医疗纠纷明显低于同期，收到了良好的社会效益和经济效益。

2.3 实行“护理垂直化管理”，这是我院精细化管理便民措施之三。也是医院精细管理运行机制的重要改革，由粗放型管理向精细型管理的转变，以护理部垂直管理为主体，实行护理人员分级制，明确专科护理职责，加大专业护理的培养，促进护理效能的提高，最大限度地发挥专科护理人员的潜能，充分体现护士的工作绩效、岗位风险、工作成效，从而更好地调动人员的工作积极性和责任性，目的是为广大患者提供最大化的优质服务。

2.4 提倡“加强医疗质量安全管理”，这是我院实施精细化管理便民措施之四。按照中国医院协会2009年十大患者安全目标要求和医疗质量万里行活动，把精细化管理理念贯穿于对医务人员每个诊疗环节的考核之中，内容涵盖核心制度的执行，病案内涵质量，医患沟通，临床路径的实施，科主任查房，科室规范化建设等方面，建立健全的医疗安全网络，实施医疗技术准入制度，干预管理制度和安全目标管理制度，尤其是在诊疗过程中，关注患者安全，强调“五个不放过”，有效地提升了医疗技术水平和医疗服务质量，确保了患者的生命安全。

3 惠及百姓，提升医院服务新形象

为了进一步深化公立医院改革，身体力行做好新医改的践行者和服务者，积极承担公立医院的社会责任，下社区、乡村为老百姓问诊就医，向社会公示服务承诺，开展健康保健讲座等一系列公益性活动，深受老百姓的欢迎，从提升了医院的知名度。

3.1 医疗专家进社区服务。与所属区卫生局旗下的6个社区卫生服务中心以“结亲”方式，开展“一帮一”对口合作服务，在提高社区卫生服务中心多发病、常见病诊疗水平的同时，积极开展优惠医疗服务，扶持特色专科，专家进社区门诊及带教查房，实行双向转诊，疑难危重患者会诊，开设专业技术人员业务培训、义诊和健康教育讲座，优先提供大型医疗检查，专设窗口办理挂号、收费、住院等服务。形成“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的新型医疗卫生服务新格局，达到优先、便捷、经济、合理、有效的社区医疗卫生服务的目的，从而，可以从一定程度上来缓解老百姓看病难、看病贵的问题。

3.2 医疗专家送医下乡服务。医院选派最具有权威惦的医疗专家送医下乡，为民排忧解难。有位农民大爷说：“现在专家到咱家门口，再也不用挤车赶路上大医院排队看病了”。下乡为百姓问医就诊，帮助解决乡村百姓在疑难杂症方面的求医问药的困难，展示了医院心系社会，情暖民众的社会责任。

3.3 实行“综合检查预约登记”服务。针对患者就医中出现大型仪器检查难预约、预约时间长的问题。主动把放便留给患者，把困难留给自己，做到检查时间跟着患者走，利用信息化手段，建立“综合检查预约登记处”，进行集中管理，统一调度，减少了患者反复预约登记的麻烦，有效地缩短了预约时间，提高了检查的效率，真正做到了把方便和时间留给患者。

3.4 向社会“公开承诺”服务时刻表。把想为患者所想、急患者所急，服务时间因“民需”而设，实行限时服务承诺制，公开向社会亮化服务时刻表，公开接受社会各阶层的监督，贴心的服务，赢得市民的赞誉。

3.5 开展“个性化”健康教育活动。根据患者常见病、多发病的特点，开展“个性化”健康教育讲座和免费发放健康教育宣传资料活动，在普及常见疾病常识的基础上，教会患者如何识别常见疾病的症状，如何注意调整日常饮食结构和生活习惯，并提供最合理、规范、经济的治疗方法，通过健康教育、科学指导、规范用药、合理膳食的导向，达到了预防在先的良好保健生活效果，有效地提高了治愈率和预防能力。

综上所述，要使医院站在科学发展的高度，审视医院改革纵横态势，实践医院公益性的责任，医院必须坚持用心服务这个实践点，坚持精细管理这个出发点，坚持惠及百姓这个落脚点，才能适应经济社会发展，适应老百姓医疗保健的各种需求。因此，我们要根据新情况，不断地改进服务理念，增强服务意识，为老百姓就医创造出更多的服务新亮点。