浅析骨科病房开展优质护理服务活动存在的问题及对策

罗 娟

（四川省攀枝花市中心医院骨科，四川 攀枝花 617067）

为了贯彻落实国家卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的会议精神及深化医疗卫生体制改革，我科积极响应号召，于2011年1月至8月开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，结合骨科情况制定出优质护理服务活动方案。加强基础护理、调整排班模式、拓展专科护理内涵、强化健康教育指导、完善考核机制等措施。然而，因为骨科患者创伤重、卧床时间长、老年患者多、护理人员自身等各项原因，目前，这项工作无论从形式和规模，还是影响和效果来讲，还没有达到理想状态。现将我科在护理工作实施过程中存在问题总结如下。

1 存在问题

1.1 护理方面问题

①思想方面：a.个别护士没有转变服务观念，护理思维仍停留在过去的“生物医学模式”里。只重视患者的生理健康，忽略患者的心理健康。b.临床上年轻护士居多，大部分是家中独生子女，从小到大“以自我为中心”。而优质护理服务要求落实基础护理.，包括给患者洗漱、喂饭、入厕等。部分护士认为我为我父母都没做过，凭什么为别人做，加上个别患者素质低下，导致个别护士加深抵触情绪，对护理工作产生厌恶。②护理人力资源不足：a.基础护理的落实，护理量的徒增，使本来就人员配备不足的现象更加凸显。而因为经济效益等方面的考虑，科内也不愿意增加护理人员，使本来长期超负荷工作的护士更加忙碌，疲于应付各项治疗与护理，而护理质量就大打拆扣。b.护士绝大部分是女性，而女性特殊的生理也是护理人员不足的原因之一，婚假、产假、哺乳假等，造成人员编制多，而实际在岗人员不足的现象。③报酬原因：服务量增加，服务质量升级，而收入没有相应增加，或者因为人员的增加，收入反而减少，影响了护士工作的积极性。④业务能力不足：目前，病房护士越来越年轻化，而优质护理中最重要的一部分就是健康教育。健康教育贯穿于整个住院过程。而要做好健康教育，就要对各种疾病的治疗、护理、用药及用药指导，功能锻炼等都有较深入的了解。这就对护士提出了更高的要求。⑤间接护理工作量繁重，占用了大量的时间，如拿药，计费等。

1.2 后勤方面的问题

后勤跟不上，辅助力度不够。如开水供应不足、饭菜不合患者口味、不能及时送达等。

1.3 患者方面的问题

①观念问题：一部分患者家属认为，父母辛苦了一辈子，现在生病了，正是自己尽孝心的时侯，医院不让陪，担心别人说自己不孝。②部分患者不愿配合，认为没有自己家人做的贴心，缺乏信任；而医患予盾的切实存在，又因为无家人陪护，一旦有病情变化或稍有不妥之处，就发生医疗纠纷，有理无理，先要求赔钱，不赔就闹、造成护理人员在护理工作中束手束脚，顾虑重重。③认为既然是优质护理服务那么啥都是该护士做。而骨科部分患者如脊髓损伤、脊柱术后等体重较重的患者，如入厕、翻身等护理一人无法完成。④个别患者素质低下：有个别患者故意让年轻漂亮的护士给他全身按摩，陪同入厕等，还在病房说：找个按摩女按摩一次都要50元，这儿护士按摩不要钱等话。使护士产生职业耻辱感。

2 对 策

2.1 加强宣传力度,强化服务意识,突破护理人员思想上的局限性,真正认识到开展优质护理服务活动的重要性和必要性。真正做到“以患者为中心”。勤换位思考，引导护理人员多从患者的角度思考问题。

2.2 适量增加护理人员

领导者不能单从经济利益出发，提高护理质量和患者的满意度，才是科室长远发展的大计。可以大力发展护工，实行护士的分级分层次使用。

2.3 营造良好氛围

①搞好病区环境建设，病区设立一些醒目、温馨、适用的标识。禁止直接叫患者床号。②对入院患者主动起立迎接、接物、问候、做自我介绍、做入院介绍。③落实护理首问负责制，对患者询问耐心解释，不说不知道，不推诿患者。

2.4 改变排班模式，实行弹性排班。在早上6：30到7：30，9：00到14：00，20：00到23：00时段增加护理人员。这几个时间段正是各种治疗与护理工作最集中的时间，调配人力，合理安排。

2.5 定期举办骨科专科业务学习，不断提高专业知识。对骨科各种常见病开设健康教育处方，不常见的疾病组织学习、护理查房、护理讲课等。

2.6 病区实行“责任护士负责制”管理，每名责任护士分管8～10个患者，负责完成分管患者的各项治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.7 完善业务考核

制定较为详细的考核方案。做为年终评优考核指标一。每月召开科室优质护理服务活动总结会，评价工作开展情况，找出存在问题，并进行分析整改。

2.8 加大基础护理质量、分级护理落实情况的检查力度，与护士绩效挂钩，使护理质量得到提高。使真正夯实基础护理。

2.9 生活护理项目应下发统一收费标准，护士在辛勤付出的同时，提高护士的经济收入，调动工作积极性。

3 评 价

我科优质护理服务的开展，的确取得了一些成绩。通过以下三种方法进行评价：结果如下：①基础护理率从2010年90%上升到了94.5%，根据护理部《基础护理质量标准》为依据，现场抽查询问患者考核。②呼叫铃响次数从2010年86次/d下降到了20次/d，值班护士登记每班的呼叫铃次数，算出平均率。③满意度从2010年91.2%上升到了96.6%。每位患者出院当天，发放一份《出院患者满意度调查表》供患者填写。④提高了患者对健康知识的知晓率；患者对健康知识知晓率由实施前的88.2%上升到97.4%。

4 结 论

优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足患者的基本需求，是深化优质护理的有效途径[1]。优质护理服务活动的开展,消除了护患之间的陌生感，增加了理解与包容，也促进了医患关系的和谐.解决患者在院期间的实际困难，减轻了家属的负担，提高了患者满意度：提高了护士疾病护理知识。但实施过程中的问题也确实存在。素质差的人嘲笑讥讽护士做的陪同如厕，按摩等工作。造成护士心理的极度不平衡，极大影响护士工作积极性，甚至导致对职业的厌倦和憎恶.导致部分护士有离职的想法。而优质护理服务活动不可能一撅而就，我们边开展边总结边改进，目前还不可能做到“零陪护”。社会舆论导向应对护理工作给予充分肯定，提高护士社会地位，让护士得到应有的尊重。院方与后勤应大力支持，通力合作，加大经费投入，增加护理服务设施和设备。不要让优质护理服务成为一场口号而后昙花一现。

[1] 陈湘玉.传承护理专业发展进程,开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志,2010,10(5):312-313.