2005-2009年海南省城乡药品售后服务调查分析

李果果 曾渝 李维涅

（海南医学院，海南 海口 571101）

2005-2009年海南省城乡药品售后服务调查分析

李果果 曾渝 李维涅

（海南医学院，海南 海口 571101）

目的：通过分析海南省药品售后服务的现状，探讨如何建设药品售后服务，保障百姓用药安全。方法：对连续5年的海南省城乡药品售后服务调查数据进行分析。结果：海南省药品售后服务体系已建立，人员素质虽然已经提高,但服务却存在缺口，药品售后服务应与药品质量一同被关注。结论：通过政府措施提高药品售后服务，使百姓受益。

药品售后服务；用药安全

近年来，随着我国医疗改革制度的不断完善与深入，人们的健康意识和法律意识得到了普遍的提高，越来越多的消费者开始要求享有用药知情权和用药选择权，同时对医疗机构、药品生产企业以及药品销售商也提出了更高的要求。而随之产生的药品质量保障环节——药品售后服务，也引起了更多人的关注。为客观、具体地了解海南省药品售后服务状况与发展，在海南省药品监督管理局的大力支持下，我们通过海南医学院大学生暑期实践调查，完成了系统的调查工作，得到了相关数据。

此次调查工作从2005年至2009年，每年暑期开展半个月，平均每年走访调查3至4个城乡，5年时间共调用95位在校大学生，收回有效调查问卷5 889份。由于每年调查均分共性问题与热点问题等不同模块进行，此次分析也将选择性阐述。

1 海南省药品售后服务总体现状

1.1 售后服务概念逐渐清晰

由于调查主要在乡镇地区进行，因此许多基本常识百姓知之甚少。2005年调查问卷显示“不清楚药品售后服务”的人数达91.1%。百姓以为药品买回去后就是自己的事情了，不知道药品有售后服务。大多数人都反映无论在医院或是药店买药，医师和药师没有时间向患者提供详细的药品信息，当病人拿到药品后，医师只会嘱咐按说明书吃；而在药店则是推荐买所谓指定的药品，并不考虑患者是否适用，一律通称可以“试一试”。而在后面几年时间里，由于个别药品案例真相的浮出以及国家的大力宣讲，老百姓对药品售后服务概念的认知才逐渐加深，但至今总体了解水平并不高（如图1）。

图1 百姓对药品售后服务概念的认知度

在调查中发现百姓对安全、合理使用药品的意识不深刻，对药品不良反应及相关的管理制度、责任都不太了解，特别是召回制度等。甚至还有许多不知道近几年在社会上频频曝出的重大药品不良反应事件，如齐齐哈尔第二制药厂的“亮甲菌素”及安徽华源生产的“欣弗”等事件。

1.2 购买药品场所转变较大

调查数据表明（如图2），人们购买药品的场所已发生转变，改变了原来在医疗机构购买为主的传统，已逐步向大中型药店/连锁店购买药品的方向转化，医疗机构已不再是人们购买药品的首选。

图2 药品购买场所分布

产生这种情况的原因是人们购买药品的时候主要根据个人用药的经验进行购买，而不再是医生开什么药就买什么药。大多数人们选择在大中型药店、连锁店购买药品，认为这些药店的管理、规模都较正规，不会销售假药、劣药，比较放心，也能有保障，而且可以使用医疗IC卡进行消费，较方便。而许多享有医保的人们选择在药店买药，主要是考虑到医疗机构药价较高，少则比药店贵几块钱，多则甚至是药店价格的几倍，而且还要交纳挂号费、处方费等其他费用，相比之下，更愿选择在药店购买药品。并且随着行业发展的趋势，大中型药店、连锁店药品的品种越来越齐全，医院里的大部分药品在这些药店都能买得到。

由于居住地和经济因素的影响，结果存在个性差异。例如2008年四个地区调查结果显示，县级市/县城/镇的公众仍然选择住家附近的小药店为主要购药场所（如表1）。

例如白沙县，该县是国家评定的贫困县，人口少、经济不够发达。全县11个乡镇，9个国营农场只有42家零售药店，白沙县城仅有10家零售药店。医疗机构、零售药店分布不均，都主要集中分布在经济、交通比较发达的乡镇，边远地区、交通不便的地区分布较少。甚至一个乡、一个镇就一两家零售的小药店。这就使得当地的居民不得不在住家附近的这些小药店买药。该县没有一家大型药店和连锁店，只有两家规模相对大点的中型药店，也没有药品批发公司，当地的药品主要从附近市、县的药品批发部门购进药品。当地百姓都希望能有大型的药店/连锁店，方便他们买到更多品种的药品，否则有些药品在当地买不到，他们需要托人带或自己到附近的市县才能购买，极为不便。

表12008年海南省城乡药品消费者调查之购买药品场所分布情况

1.3 药品销售从业人员素质渐高，但满意度指数却下降

调查中显示，为加强药品从业资格，海南省药监部门每年都定期举办培训班，对药品销售从业人员进行专业培训，因此药品销售从业人员素质逐渐提高（如表2）。

表2 海南省药品销售从业人员学历情况（%）

然而，调查又显示老百姓对于药品销售从业人员的满意度不尽人意，且呈下滑趋势。除了老百姓自我意识提高的原因外，药品销售从业人员鱼目混珠现象仍存在应是主要原因（如图3）。

图3 海南省药品销售从业人员服务满意度

2 海南省药品售后服务存在的问题

2.1 零售药店执业药师服务仍是盲点

我国目前有17余万名执业药师，然而在海南地区药品零售领域，仅城市地区、医疗机构及大中型药品连锁企业真正有执业药师驻店，其余药品零售领域都是配备经培训的药学技术人员即可。即使一些零售药店配备了执业药师，也未能充分利用执业药师资源，与我国其他地区有相似的弊端[1]。而执业药师在零售药店的作用可以概括为五个方面：一是国家药品管理法律法规的宣传、贯彻、实施者；二是零售药店药品质量的监督和管理者；三是负责处方审核和处方调配监督者；四是顾客用药咨询、信息和指导合理用药的提供者；五是开展治疗药物不良反应监测者和药品疗效的评价者[2]。因此由执业药师带来的服务在实际操作中大打折扣，就海南地区而言，执业药师的服务至今仍是盲点。

2.2 药品从业人员的素质培训达不到预定效果

在药品销售过程中，服务人员的素质高低，不仅决定着服务质量，也决定着老百姓在购买药品时的受益程度，这是药品售后服务的一个关键步骤。老百姓在购买药品时若能遇到素质较高的药品销售服务人员，热情的服务态度加上给予较详细的药品适应证或功能主治及用法用量的指导，并提示药品不良反应、禁忌证等信息，会让老百姓心情舒畅地购买到合适的药品。对于药品来说，光有热情的服务态度是不够的，还必须有足够的专业知识水平才能更好地服务百姓。因此，我们专门对消费者在购买药品时，是否得到较详细的药品适应证或功能主治及用法用量的指导及是否被提示有药品不良反应、禁忌证的情况进行了调查，调查情况见表3。

表3显示，老百姓在购买药品时，没有能够得到较详细的药品适应证或功能主治及用法用量的指导占有较高

（%）的比例，30%～40%的人在购买药品时没有得到指导。在是否被提示药品不良反应、禁忌证等方面，没有被提示的比例更高，普遍在60%～70%。在购买药品时，对药品最基本的功能、不良反应、禁忌证不得而知，又怎么去谈合理用药呢？这同时也引发药品销售从业人员的培训应从哪些方面入手更贴近百姓生活、更能为百姓服务的思考。

3 提高药品售后服务，政府责任重大

3.1 制定相关的法律规定

一直以来，关于药品的法律、法规都没有对药店执业药师开展药品售后服务提出具体的要求，只有相应的规范性文件，故药品售后服务在法律层面尚无明确界定。因此，推行药品售后服务必须制订相应的法律、法规，用法律形式确定下来。必须建立一套制度，尤其是一套客观的、科学的、能为老百姓接受的评价标准，用以考察药品零售机构开展药品售后服务的真正价值。

同时政府部门还应加大对药品监管部门的投入，由于许多县市级食品药品监督管理局人手不足，资金投入较少，加上管理范围广，工作量大，完成一次执法行动就要花上三四天的时间。政府应从人力、物力、财力上加大对药品监管部门的投入，尤其是对县市级以下机构给予足够的支持，让药品监管部门有能力更好地对辖区内的药品销售、使用企业给予更加规范的监督与管理，切实保障老百姓的安全用药。各市县级药品监管部门也应不定期向百姓开展合理使用药品的宣传，介绍药品售后服务、处方药与非处方药、药品不良反应、召回制度等相关药品知识。

表3 药品销售人员专业知识水平调查 （%）

3.2 加强建立药历制度

我国早在2003年2月25日就发布了《优良药房工作规范》（GPP），并得到了全国人大、社会劳动保障部和国家药监局等有关政府部门的支持。但是GPP是一种行业性的规范，并不具有强制性，这给药历制度的建设设立了“缓冲带”，较大的药房药店为了GPP评定而建立药历制度，而较小药店却不着力建立。

药历制度包括药历基本信息和药历记录信息[3]。包括了消费者的一般资料、家庭史、嗜好、过敏史、不良反应记录等内容，也包括消费者的历次或本次用药的药品类型、名称、剂量、给药途径、给药时间间隔、疗程、费用及用药评价等内容。为建立完整的药历制度，还应对消费者用药进展或效果进行定期、系统评价，对消费者用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关的数据，掌握消费者用药的全面信息。药历制度的建立能保障消费者用药的安全、有效，还可增进与消费者的关系，提高药品售后服务水平。

一份药历应清晰地显示出患者的全部药物治疗过程，保障和维护患者的健康权益。而药历的建立也将给医院带来诸多好处：使医师的工作更加谨慎认真，使临床用药不断走向规范化；增加医师、药师、护士之间以及他们与患者的沟通；同时一旦发生医疗纠纷，也可以成为证据[3]。

4 结论

开展药品售后服务是社会发展的必然趋势，医药行业必须转变观念，在关注药品质量的同时，也要积极建设药品售后服务，以赢得更加广阔的发展空间。药品售后服务若能以法律的形式确立，将最大程度地保障百姓用药权益。

[1]张婷,邵蓉.零售药店执业药师作用的发挥[J].中国药房,2004,15(12)：766-767.

[2]谢敏强,许国荣,赵美琴.关于零售药店执业药师地位与作用问题的探讨[J].上海医药,2003,24(5)：203.

[3]赵曜,刘福.浅谈临床药师建立规范化药历的重要性[J].中国医院用药评价与分析,2010,10(1)：93-94.

Investigation on the After-sale Service of Medicines from 2005 to 2009 between City and Countryside in Hainan Province

LiGuoguo,Zeng Yu,LiWeinie(Hainan Medical College,Hainan Haikou 571101,China）

Objective:It is discussed in the paper that how to establish after-sale service of medicines and ensure the safe use of medicines based on the analysis of the current status of after-sale service of medicines in Hainan province.Methods:Upon the five-year data analysis of the investigated after-sale service of medicines between city and countryside in Hainan province.Results:The drug after-sales service system of Hainan province had established,all though the quality of personnel has improved,but the quality of service still need to be improved，drug after-sales service should be accounted as important as drug quality.Conclusion:Drug after-sales service should be improved by government'smeasures to benefit the people.

After-sale Service of Medicines;Safe Use of Medicines

李果果，女，讲师。研究方向：药事管理和医药市场营销。通讯作者E-mail：applew tw@126.com曾渝，男，教授。研究方向：药事管理和医药市场营销。