浅谈燃气行业信息化系统建设

南京港华燃气有限公司 施明 刘镝

0 前言

随着计算机技术在各行业中的广泛应用，信息系统在企业经营管理和社会经济生活中所起的作用越来越重要。信息化、数字化的概念也不断深入到燃气行业的技术应用中。以“西气东输”为开端的大规模天然气利用工程的实施，将城市燃气带入“天然气时代”的同时，燃气企业的工作重心也从原先确保安全供气自主营销的生产管理体制向准确预测与安全输配相结合的运行管理体制转变，为了更好地适应转变和进一步提升燃气企业的管理水平，燃气企业信息化建设应运而生。信息化建设作为一项十分复杂的系统工程，投资大、周期长、涉及部门多。在过去的信息化建设中，燃气企业由于过多关注单一功能的系统建设，而忽略整体统一的系统规划，需要进一步对信息系统优化整合。

1 信息化建设的重要性

1.1 有利于燃气企业日常制度规范化

计算机信息系统的开发建设过程本身就是用科学方法管理各环节并进行合理的优化过程。在制定出规范业务管理流程的基础上，计算机信息系统能够对业务实行科学严谨、高效规范的管理。具体表现在以下几方面：

(1)业务流程的优化，对几个相关联的业务进行组合，以减少不必要的操作，从而提高工作效率和信息的准确性。

(2)办公程序的规范，对各类办公程序制定明确的先后顺序，环节紧紧相扣，互相制约，任何人都不得擅自越过这些程序。

(3)管理权限的规定，对所有操作人员的岗位职责和业务管理范围、操作权限都有严格的规定。同时系统对每个人的操作情况都进行详细的记录。

1.2 有利于企业效率的提高和数据的安全可靠

燃气企业以安全运营为企业第一目标，时时刻刻都处在安全抢修待命状态。SCADA系统、GIS系统和客户热线服务系统等都扮演着单靠人工无法胜任的角色。这些系统每天不间断地存储着大量的实时数据，并按照事先规定的方法进行科学计算，然后将计算的结果在第一时间准确无误地传送给相关工作人员。工作人员只需要根据系统所给的信息进行简单地操作，这样不但提高了工作的效率，而且能确保数据的安全可靠。

1.3 有利于增加工作的透明度和决策的科学性

对燃气营业服务的信息化管理，燃气居民用户可以通过客服、公司网站进行查询服务，方便地了解各项燃气业务政策等信息；同时又能使用公司各个机构可以随时接受社会公众的监督。企业内部的信息化建设，能最大程度让企业信息得到及时共享，减少因信息滞后带来的损失，提高部门与部门之间合作办公速度，减少公司日常成本开支，实现无纸化办公。

1.4 有利于信息资源共享和减少重复投资

通过信息化规划的制定，企业可以围绕信息共享和协调工作为目标，解决企业内部应用系统之间的“信息孤岛”问题，避免重复投资和分散投资，为进一步系统规划和实施奠定基础。

2 系统实施背景

南京港华燃气公司从 1997年就开始建设管理信息系统(MIS系统)，2001年对原有系统进行了升级改造，其工作流程是以“面向生产管理、帐务管理”方式来组织实施的，作用在于把公司业务流程(业务、计费、维修、投诉和客户信息管理等)实现计算机管理。2005年开始建设的CRM(客户关系管理)系统一期项目，将企业的经营管理导向“以客户为中心”的管理理念。

目前实施的CRM系统二期项目进行了功能升级和完善，将公司所有的业务系统整合为统一的管理信息系统平台，包含有客户帐务管理系统(抄表收费系统、业务管理系统)、客户发展系统、呼叫中心热线系统、生产调度管理系统(SCADA系统和GIS系统)、安检调查系统、合同管理系统、OA(办公自动化系统)、企业网站等。

3 公司现有主要信息系统

3.1 客户帐务管理系统

由抄表收费系统、IC卡燃气表充值管理系统构成。客户帐务管理系统几乎覆盖了直接面对用户的所有业务，包括抄表、收费、与银行间数据处理、表单和报表处理等。

客户帐务管理系统是整个客户关系管理系统的一个重要组成部分，是燃气用户基本信息的主要数据来源，不仅仅是完成客户的抄表收费管理工作，系统数据可直接共享应用于公司其它管理应用系统，实现了信息共享。

系统提供了与银行之间统一的缴费接口程序，实现了与银行端的实时缴费业务。目前已与工行、招行、苏果超市等二十余家代缴费机构实时联网，用户可以选择柜面、代扣、银行自助终端、电话银行、网上银行等方式进行缴费，从而满足了不同用户的缴费需要。

3.2 客户发展系统

主要受理用户申请、勘察设计、工程预算、业务审批、业务收费、工程管理、工程验收、点火通气、建档等工作流程的管理。系统管理整个流程中所涉及的工程进度、工程材料、工程设计、工程款项、相关的责任人、每项工作所用时间以及业务过程各种文档(设计图、预算清单等)。

3.3 呼叫中心热线系统

主要受理用户投诉、日常报修、业务咨询、客户回访等，同时为用户提供自动语音应答，用户可自助查询停气通知、气费等信息。对每位用户来电进行同步数字录音，实现受理工单处理日志与对话录音一对一关联，可以随时调听，便于对服务质量进行跟踪。系统涵盖了所有客户服务及相关业务流程，将呼叫中心与公司相关业务系统有机地集成在一起，实现公司业务管理统一的操作平台，提高了公司客户服务水平，提升了用户满意度。

3.4 生产调度管理系统

生产调度管理系统由SCADA、GIS等系统构成。SCADA系统是一个实时动态管理系统，主要完成数据实时采集、供气调度、计量监控、燃气管网运行管理、维护等工作。能够根据监测到管网内燃气压力的异常情况，及时控制突发性管网事故，从而提高对城市管网事故的预见性和处理事故的及时准确性。

英汉新词构词法的差异反映了中西方在文化、社会、历史等方面的差异。首先，从思维方式层面而言，中国人擅长形象思维，倾向于含蓄地表达想法，而西方人更擅长抽象思维，喜欢直接指出事件的本质。因此，象形法作为汉语新词独特的构词方法是受到中国形象思维方式的影响。其次，从文化层面而言，中国传统文化倡导儒学，提倡中庸观念，这种文化语境在一定程度上导致了中国人对造字求和的偏好。最后，从历史层面而言，中西方不同的历史发展历程造就了中西方民族人格的差异，西方民族崇尚外显，而中华民族重视内敛。尾声词发音重叠法委婉地表达了对社会行为的揭露和批判，体现了中华民族含蓄的一面。

GIS系统通过建立公司核心管网地理信息数据库，建造燃气管网系统模型，实现了燃气管网规划、设计和管理的科学化、规范化、自动化，同时也为燃气的输配调度、管线图档管理、管网规划、管网抢修、施工管理以及综合辅助决策等提供了现代化处理手段。

3.5 安检调查系统

通过定期安全检查建立完整的燃气用户户内用气情况信息库，将所有安检信息统计汇总，对存在用气隐患的用户进行记录跟踪，系统具有复查提醒功能，待用户整改后，调查人员再次安检，直至安全隐患排除。

3.6 合同管理系统

为公司提供合理的流程和业务约束以及全方位的合同管理功能，包括合同起草、合同审批、文本管理、履约监督、结算安排、智能提醒合同收付款、项目管理、合同结款情况统计分析和报表输出等。

3.7 办公自动化系统(OA)和公司门户网站

OA系统主要处理公司各类文件的收发、审批、传送、工作安排、会议通知、公司新闻、各种信息发布和内部邮件等日常事务管理。

公司门户网站是对外展示企业形象的重要平台，网站内容涵盖公司动态、业务介绍、气费查询、停气通知、安检通知以及客户留言等。

4 软件系统架构

CRM系统的软件系统架构采用了J2EE基础架构平台，选择J2EE平台上成熟产品实现客户信息管理、客户发展管理、抄表管理、收费管理、合同管理等业务功能，同时与呼叫中心系统结合，实现协作型CRM与操作型CRM的集成，见图1所示。

图1 CRM软件体系架构

采用多层软件系统架构设计，系统的技术体系结构在横向上划分为企业内部信息门户、业务应用层、通用服务组件层、数据资源层和硬件层五个层次，在纵向上分为系统运行、安全保障和系统管理三个体系。

5 未来信息化系统建设方向

为适应今后燃气发展的需要，建立统一的企业信息平台，重点是建立基础设施平台，搭建全集团的 VPN虚拟局域网络，建立起数据共享机制，数据安全、访问控制机制，各类客户端信息访问机制等。提供一个统一的数据环境，利用计算机的三层结构技术，实现燃气企业集成平台与现有各类计算机系统的无缝集成及平滑过渡，以及今后新增系统的数据集成。根据业务内容、业务性质和服务对象的不同，在现有的 CRM(客户关系管理)系统基础上，可新增ERP系统和业务发展及工程管理系统，进一步完善信息化系统建设，实现企业运营的智能化、管理决策科学化、信息资源化和运作网络化。

6 结语

随着国家“十二五”规划的出台，如何运用信息技术的手段，促进燃气行业发展成为了信息化建设的重点。燃气企业的发展越来越依靠信息系统的支撑，以信息技术再造企业管理，促进企业内部资源的优化配置，提高企业综合效率和市场响应能力，提高社会满意度，从而实现燃气企业的可持续发展，促进经济效益和社会效益的双向飞越。