企业信息系统采纳后行为研究评介与展望

王 玮,廖 勇

(汕头大学商学院,广东汕头515063)

一、引 言

员工是企业有效使用信息系统(以下简称IS)最为核心的因素,他们是企业IS的最终使用者,他们对IS的认识、态度和行为直接影响到企业使用IS的成效。因此,员工对IS的接受和使用是IS促进企业提升绩效和核心竞争力的重要前提。作为个体的企业员工,他们在态度、价值观和动机等方面都存在差异,这些因素不仅会影响员工在IS采纳阶段的行为,也会影响他们在IS采纳后的行为。同时,IS自身的复杂性和功能的多样性也使员工采取不同的使用行为成为可能,员工个体的差异和IS的特性也会导致员工在采纳后阶段采取程度不同的使用行为,如常规使用和扩展使用等,而这些采纳后使用行为会直接影响IS的使用深度和企业绩效的提升。

本文在回顾已有相关研究的基础上,对有关员工充分享有使用自主权的前提下的个体采纳行为研究成果进行了总结,对IS采纳后使用行为的研究现状进行了评价,并且着重强调了采纳后行为在企业使用IS过程中的重要意义。全文安排如下:先对有关IS采纳阶段使用、采纳后持续使用以及采纳后深层次使用的研究进行了回顾,然后对未来相关研究进行了展望。

二、IS采纳阶段使用行为研究

随着IS在企业中的广泛应用,IS采纳阶段的员工使用行为越来越受到学术界的重视。员工对IS的采纳和使用是企业 IS实现其价值的首要前提。IS采纳阶段的员工使用行为研究主要围绕“员工为什么接受IS”这个问题展开,学者们试图从认知行为的视角来建立解释模型。大量的研究证实:员工是IS使用者,他们的个人认知、信念和态度等对其使用行为产生重要的影响,而IS的技术特点、组织支持等外部因素又会影响员工作为使用者的认知、信念和态度。在过去的30多年里,理性行为理论(theory of reasoned action,TRA)、技术接受模型(technology accep tance model,TAM)和计划行为理论(theory of p lanned behavior,TPB)最受关注,它们把态度和行为联系起来,着眼于研究外部因素对使用者主观认知的影响以及使用者主观认知对其使用意向和行为的影响。

TAM是由理性行为理论派生而来的理论模型,在IS采纳研究领域得到了最广泛的运用。根据TAM(参见图1),技术的感知有用性(perceived usefulness)和感知易用性(perceived ease of use)是影响使用者(使用)行为意向(behavior inten tion)和使用行为(usage)的两个主要因素。这里的感知有用性是指潜在使用者对采用某一技术或系统可能提高其工作绩效的主观感知,而感知易用性则是指潜在使用者主观感受到的使用某一技术或系统的容易程度。[1]感知有用性和感知易用性对于不同的技术应用情境都有较高的解释力和预测力。自提出以来,该模型不仅得到了大量实证研究的支持,而且还被不断扩展。具体而言,主要体现在以下三个方面:

第一,TAM在不同IT和使用情境等多类研究中得到了验证,这些研究主要出现在 TAM提出后不久。Adam s等(1992)采用TAM对不同的IS进行了实证研究,证实了使用者的感知有用性和感知易用性预测使用者态度、使用意图和实际使用行为的效度。[2]Segars(1993)、Keil(1995)和Szajna(1996)等通过对不同使用环境和IT类型的研究,证实了TAM的效度。

第二,学者们对TAM进行了全方位的扩展,在探索感知有用性和感知易用性前因变量的同时,还考察了影响使用意图或者使用行为的其他因素。从使用者个人角度来看,使用者的受教育水平(Agarw al和Prasad,1999)、性别(Venkatesh和Morris,2000)、技术方面的自我效能感(Hong等,2001;Fu等,2006)和先前经验(Agarwal和Prasad,1999;Kim,2008)等多个因素与感知易用性、感知有用性以及使用意向和使用行为都有一定的相关性。而在社会影响因素中,自主性(Karahanna等,1999)、工作关联性(Kim,2008)、主观规范(M athieson,1991;W u和Liu,2007)和管理者支持(Igbaria等,1997)等因素被证实在一定程度上直接影响使用者的感知有用性、感知易用性、使用意图和使用行为,或者起到一定的调节作用(Brow n等,2002;Venkatesh等,2003;Srite和 Karahanna,2006;Sun和Zhang,2006)。

第三,近年来,IS采纳研究趋向于多元化,表现为跨学科理论的引入和新研究视角的采用。Sykes等(2009)从社会网络理论的视角,以芬兰引入内容管理系统(content management system)的某大型跨国公司为样本进行了实证研究,结果发现社会网络的集中度和密度对 IS的使用产生重要影响。[3]M cElroy等(2007)则运用心理学中的大五人格和MBTI(M yers-Briggs type indicato r)理论对使用者的个性和认知模式进行了分析,并且考察了使用者个性和认知模式与IS使用行为的关系,结果表明使用者的个性对其使用行为产生显著的影响。[4]Kim等(2009)对使用者抵制使用IS的行为进行了实证分析,结果发现使用者感知价值(perceived value)、组织支持(o rganizational suppo rt)等与他们的抵制行为负相关,而使用者的自我效能感以及同事意见(colleague opinion)等则与抵制行为不相关。[5]Venkatesh等(2008)深入考察了使用意向和使用行为之间的关系,并且发现使用意向和有利的使用条件通过使用期望来影响IS使用的连续程度、频度和强度。[6]

企业IS采纳阶段使用行为研究已经十分成熟,但还存在一些不足。首先,企业IS有其自身的复杂性,这在一定程度上决定了使用行为的复杂性。而在过去的研究中,对使用行为的测量大多只采用使用频度、使用时间等简单的指标,它们不能充分反映使用者的实际使用行为,尤其是采纳后期的使用行为。其次,有关企业IS采纳阶段的实证研究大多基于使用者个人层面,很少基于组织层面,而兼顾使用者个人和组织层面的研究则更是少见,因此,现有研究与企业使用IS的实际情况有所脱节。目前,企业使用IS的实效并不令人乐观,员工对IS的采纳和使用依旧是影响企业IS实际效果的重要因素。因此,未来研究应该更多地关注采纳后的使用行为,使相关研究真正能够贴近企业使用IS的实际情况。

图1 技术接受模型

三、IS采纳后持续使用行为研究

尽管学术界有关IS采纳阶段的使用行为研究已趋于成熟和完善,但是,企业采纳了IS以后仍然存在使用率低的问题,这就促使学者们关注IS采纳后的持续使用问题,以寻找导致IS在企业经营管理过程中难以发挥预期作用的内在原因。在大量的有关IS采纳后持续使用的研究中,Bhattacherjee(2001)提出的IS持续使用模型(IS continuance model,ISCM)最具影响力。Bhattacherjee认为,尽管IS的初始使用对取得IS使用成功是非常关键的一步,但IS使用的最终成功更多地依赖于对它的持续使用。[7]

根据Bhattacherjee(2001)的ISCM,使用者持续使用IS的意图取决于他们前期使用IS的满意度和感知有用性。其中,使用者满意度对持续使用的影响大于感知有用性的影响(参见图2)。[7]自ISCM提出以来,学者们运用该模型进行了大量的实证研究,如ERP系统采纳后的持续使用行为研究[8]、基于互联网学习的持续行为研究(Gong等,2004)等。相对于TAM对IS初次接受和采纳的关注,ISCM着重于对持续使用行为的解释。有学者认为 TAM和ISCM并不是相互独立的,并且对两者进行了整合,证实了两个模型中的相关变量都对IS的成功使用产生积极的影响。Hong等(2006)通过整合TAM和ISCM模型,对移动网络使用者的持续使用行为进行了实证研究,结果表明整合模型的解释力优于单个模型。Hsieh和Wang(2007)[9]运用整合模型对ERP系统采纳后的扩展使用(extended use)问题进行了研究,结果证实使用者的感知有用性和感知易用性对他们的扩展使用行为具有促进作用。与Bhattacherjee运用单一ISCM模型得到的实证结果所不同的是,Hsieh和Wang的研究表明使用者满意度对IS的扩展使用不会产生显著的影响;而在Bhattacherjee的研究中,使用者满意度对采纳后持续使用行为产生重要影响。

现有的IS采纳后持续使用行为研究主要得出了以下三方面的结论:

第一,对IS的持续使用基于使用者的理性决策,使用者的相关决策受到其个人因素和社会因素的影响。期望确认程度会影响使用者个人的感知有用性,进而影响其关于是否持续使用IS的决策。在使用过程中,使用者可能会出现认知失调和心理波动,但他们会采取相应的措施进行补救,最终做出理性的使用决策(Bhattacherjee,2001[7];Limayem等,2001)。Jasperson等(2005)[10]认为,IS采纳后的使用意图取决于使用者对以下两方面的考量:一是如何使用IS以及IS的各种功能,另一是如何利用IS的功能来补充其他工作系统;而使用者的考量过程足以表明使用者的充分理性。另外,使用者个人使用IS的经验对其持续使用决策会产生一定的影响(Kim和Malhotra,2005)。Roca等(2007)基于自我决定理论(self-determ ination theo ry)对持续使用行为进行了研究,结果表明使用者所产生的自主性支持感(autonom y suppo rt)、能力感(perceived competence)和相关感(perceived relatedness)会影响他们的感知有用性、感知易用性和感知娱乐性或娱乐感(perceived p layfulness),而后三个因素对于使用者的持续使用意图有很强的预测作用。在社会影响因素中,主观规范、使用者自主性等会影响使用者关于是否持续使用IS的决策(Venkatesh和Davis,2000;Hsieh等,2008;Devaraj等,2008)。

图2 IS持续使用模型

第二,情绪方面因素会对持续使用IS的意图产生一定的影响。这里的情绪因素主要包括使用者的态度、情绪、满意度认知和其他与情绪及情感相关的因素。使用者的态度能体现其估计使用结果的倾向(如积极或消极),而由直接使用经验形成的使用态度则会对使用行为产生更为重要的影响(Bajaj和Ni-dumolu,1998;Karahanna等,1999;Hsieh等,2008)。另外,使用者在使用IS的过程中形成的满意度也会影响他们持续使用 IS的意图(Bhattacherjee,2001;Bhattacherjee和 Prem kumar,2004;Limayem和Cheung,2008;Deng等,2010)。情绪对使用意图的影响也得到了证实,Kim等(2007)提出了关于IS持续使用的思考—情绪平衡模型(balanced thinking-feelingsmodel)。根据这个模型,使用者思考维度的IS有用性(usefulness)以及使用者情绪维度的愉悦度(p leasure)与唤醒度(arousal)直接或者通过态度间接影响使用者的持续使用意图。Vatanasombut等(2008)[8]对网上银行的使用行为进行了实证研究,结果表明:关系承诺和信任感是影响IS持续使用意图的重要因素,其中,关系承诺主要受到使用者受权感的影响,而使用者的安全感则会影响他们的信任感。Chiu和Wang(2008)通过研究基于互联网学习的持续使用行为证实了成就价值(attainment value)、实用价值(utility value)和内在价值(intrinsic value)是个人持续使用意图的预测指标,使用者的焦虑感(anxiety)对持续使用意图产生消极的影响。此外,使用者主观的任务价值感(subjective task value)会对持续使用意图产生积极的影响。

第三,习惯(habit)对持续使用行为具有一定的解释作用,即当使用成为习惯时,无意识的使用会不断重复,从而实现持续使用。习惯是由于学习和使用而自动产生的一种行为表现,它在IS使用意图和行为之间起调节作用[11]。相对于IS采纳阶段使用意图引发使用行为而言,IS采纳后形成的使用习惯会削弱使用者对使用行为的认知和计划,从而形成一种常规行为(Cheung和Limayen,2005;Jasperson等,2005)。Limayen等(2007)[11]的研究表明,习惯是员工持续使用意图与行为之间的调节变量,而满意度、使用全面性(comp rehensiveness of usage)和既往使用频率(frequency of past behavior)是影响习惯形成的三个前因变量。Cheung和Limayen(2008)在基于互联网学习的持续使用实证研究中,同样证实了习惯在使用意图和使用行为之间的调节作用。[12]

四、IS采纳后深层次使用行为研究

员工的采纳行为和持续使用行为是IS在企业经营过程中实现其价值的基础,而员工个人绩效以及企业效益的提升更多地依赖于员工对IS的深层次使用。基于IS采纳后深层次使用的已有相关研究,我们首先回顾了深层次使用研究的起源及相关概念,然后对深层次使用的影响因素进行了分类和总结。

(一)深层次使用研究的起源及相关概念

1.深层次使用研究的起源。深层次使用研究起源于IT应用六阶段模型。在Rogers提出的创新扩散模型的基础上,Kwon和Zmud(1987)提出了IT应用六阶段模型。根据这个模型,IT应用可分为起始(initiation)、采纳(adop tion)、适应(adap tation)、接受(accep tance)、常规化使用(routinization)和融入(infusion)六个阶段。Cooper和Zmud(1990)以及Saga和Zmud(1994)分别对这六个阶段进行了详细的解释和说明。其中,“常规化使用”表明员工对IS的使用已经成为他们日常工作不可分割的一部分;“融入”表示对IS进行更深入、更完整的使用以支持更加广泛的组织或个人工作。采纳后使用包括常规化使用和融入两个阶段。使用者在融入阶段的使用行为充分体现了他们的自主性,表明他们不再受制于组织管理层的约束。与前几个阶段的使用行为相比,融入阶段的使用就是深层次使用。

2.深层次使用的相关概念。Saga和Zm ud(1994)认为,融入阶段的使用行为可统称为超常规使用,超常规使用与深层次使用基本相同,可以用扩展使用(extended use)、整合使用(integrative use)和新生使用(emergent use)来度量。扩展使用是指使用者为了完成工作任务而不局限于IS的常规功能,试图更广泛地使用IS的多种功能;整合使用是指使用者为建立和完善不同工作任务之间的联系而使用IS;而新生使用则是指通过使用IS来完成在采用信息系统之前被认为是不切实际或者难以识别的工作任务。

Burton-Jones和Straub(2003)提出了“深层次结构使用”(deep structure usage)的概念,它是指使用者对IS的使用达到了充分利用IS深层结构特征的程度。此外,Schw arz(2003)提出了“深度使用”的概念,这个概念强调使用IS不同功能的程度。Wang和Butler(2006)把深层次使用定义为使用者为了提高生产率和完成组织要求以外的任务而采用多种方法来实现对IS的充分使用。

创新使用是深层次使用的最高级形式。近年来,创新使用已经成为IS深层次使用研究的一个重点。Wang等(2008)认为,创新使用是指使用者为了完成难度较大的工作任务而以创新的方式充分利用IS功能和特点的使用行为。[13]Qin(2009)基于探索性与开发性创新理论指出,对复杂IS的创新使用包括两种形式:一是拓展使用,是指拓展使用现有复杂IS本身具有的功能,优化现有业务解决方案,以更好地满足不同的需求;二是探索使用,是指以新颖的方式对复杂IS进行创新,用独特的解决方案来支持和促进工作的长期顺利发展。此外,与创新使用相关的概念还包括“努力采用IT来实施创新”(trying to innovate w ith IT)[14]、采纳后使用的三层次论[10]、创造性使用(creative use)(M ills和 Chin, 2007)等。

由上可知,深层次使用的概念尚无定论。我们注意到,上述几个相关概念具有一定的共性,它们都强调IS使用者的自主性。在使用程度方面要么注重对IS功能的全面利用,要么强调使用者使用行为的创新性。

(二)深层次使用的影响因素

国外学者对融入阶段深层次使用行为的影响因素进行了实证研究,但目前尚未达成共识。相关实证研究在切入点、理论基础和方法等方面都存在一定的分歧。总的来看,影响因素主要集中在组织和个人两个方面。

1.组织因素。从组织的角度看,深层次使用行为的影响因素包括组织规模、组织支持、组织战略、组织创新气氛等。Bhattacherjee(1998)建立了组织情境下员工深层次使用行为的主要动因模型,发现不同的激励方式和管理控制结构会促使员工采取不同的使用方法。Kevin和 Kennth(2005)对巴西、丹麦、法国、德国、日本、墨西哥、新加坡、中国(包括大陆和台湾)、美国等九个国家的624家零售企业进行了深层次使用行为的调查,结果发现企业的技术竞争力、规模、资金投入、竞争紧迫感和调整性支持是电子商务使用行为的重要影响因素。[15]Li等(2006)研究了组织情境下的IS创新使用行为,结果发现组织战略、IT外包、IT预算等组织因素对创新使用行为产生一定的影响。Qin(2009)对复杂IS的创新使用进行了实证研究,结果表明组织创新气氛(包括IT团队支持、IT资源供应、IT学习和IT专业技能四个维度)对复杂IS的创新使用产生显著的影响。Clark等(2009)把ERP系统采纳后使用作为一个动态概念,并且证明了ERP系统自身和与组织工作相关的培训对ERP系统的拓展使用、创新使用产生积极的促进作用。Kim等(2009)运用心理授权理论研究了员工的IS融入使用行为,结果表明组织对员工的授权显著影响员工融入使用的IS行为。

2.员工个人因素。从员工个人的角度来看,深层次使用行为的影响因素包括个人特征、心理感知因素和信任感等。

首先,员工的个人特征影响他们的深层次使用行为,如性别、使用经验、IT创新能力等。Jasperson等(2005)对员工采纳后使用行为进行了理论总结,基于员工个人认知和组织驱动两个维度构建了一个反映员工采纳后使用行为与组织驱动相互作用的整合模型。根据这个模型,员工的使用期限、个体差异等因素显著影响员工的深层次使用行为。[10]A huja和 Thatcher(2005)的研究证实了性别在工作环境感知与员工创新使用行为之间发挥的调节作用。[14]Wang等(2008)运用持续使用模型以及组织扩散与同化模型证实了使用者个人的IT创新能力(personal innovativeness in IT)会对其创新使用行为产生显著的影响。[13]M ills和Chin(2007)以及Sørebø等(2010)的研究同样证实了使用者个人的IT创新能力对IS创新使用的影响。M ao和Plavia(2008)根据使用者的使用期限和直接使用经验,把使用者分为长期使用者、中期使用者和短期使用者(长期使用者的行为相当于采纳后深层次使用行为),并且分别对这三类使用者的使用行为进行了实证检验,结果表明使用者的直接使用经验对其采纳后深层次使用行为产生重要的影响。[16]Qin等(2010)的多案例研究表明,员工的内在需要和社会资本对员工创新使用行为产生一定的影响。

其次,员工的心理感知因素也会对他们的深层次使用行为产生重要的影响,如感知有用性、满意度、计算机使用方面的自我效能感等。Singletary等(2002)构建了一个组织强制使用情境下的使用者创新使用模型,并证实了感知有用性和感知易用性对创新使用行为的影响。Ahuja和 Thatcher(2005)通过拓展创新扩散理论研究发现,“努力采用IT来实施创新”是采纳后深层次使用行为的重要预测指标。他们的这项研究证实了使用者感知工作负荷与创新使用之间的负相关关系以及感知自主性与创新使用之间的正相关关系。[14]Hsieh和Wang(2007)通过整合TAM和持续使用模型,对成功运用ERP系统两年以上的大型制造企业中的扩展使用行为进行了实证研究,结果表明感知有用性和感知易用性会影响扩展使用行为,但使用者的满意度对扩展使用行为不产生直接的影响。[9]

Saeed等(2008)基于 TAM和IS成功模型的研究表明,信息质量(info rmation quality)和系统整合(system integration)会影响使用者的感知有用性,而感知有用性会触发扩展使用和探索性使用。因此,感知有用性是扩展使用和探索性使用的重要预测指标。信息质量和系统整合直接影响IS采纳后行为的两个维度——扩展使用和探索性使用。[17]Kim等(2009)根据奉献(dedication)和强制(constraint)两个维度构建了一个员工采纳后行为的二元模型。根据这个模型,一方面,员工对IS的感知有用性和满意度通过其忠诚度影响出于个人奉献的使用行为(包括采纳后使用意向和对IS的口碑认同);另一方面,在强制条件下,员工主要通过比较采纳后使用行为的投入与回报来决定是否采取深层次使用行为。[18]M ills和Chin(2007)以及Craig等(2010)的研究证实了员工在计算机使用方面的自我效能感对深层次使用行为的显著影响。

最后,员工的信任感影响他们的深层次使用行为。Lippert(2007)研究证实:使用者的组织信任感和对IT的信任(trust in IT)会影响他们的感知有用性和感知易用性,进而影响他们的采纳后深层次使用行为。Thatcher(2009)以知识管理系统为研究对象考察了对IT的信任和对IT支持的信任(trust in IT suppo rt)对采纳后阶段使用者开发意图的影响,感知有用性和感知易用性在以上两种信任与使用者开发意图之间起到一定的中介作用。Craig等(2010)一项基于社会认知理论的研究表明,使用者的技术信任感对深层次使用行为和“努力采用IT来实施创新”产生显著的影响。

企业员工深层次使用IS的行为,可以说是他们使用企业IS的最高层次,直接关系到企业IS能否实现其价值以及能否发挥其提升企业绩效的作用。但是,目前关于IS采纳后深层次使用行为的研究尚处于起步阶段,学者们还没有就深层次使用行为的相关概念达成一致,这方面的实证研究也为数不多。目前已有的实证研究还较为零散,缺少基于动态视角的整合,因而严重影响了理论体系的构建,进而影响对企业的指导作用。

五、未来研究展望

由上可见,有关企业IS采纳后行为的研究是基于大量的采纳阶段行为研究而展开的。根据使用方式的不同,我们将其分为采纳后持续使用研究和采纳后深层次使用研究。这一研究发展路径是与使用者对IS的使用顺序相一致的。企业员工对企业IS的持续和深层次使用是企业IS实现其价值的重要保证,企业IS采纳后行为研究通过实证分析和案例分析等,对企业IS使用者的使用动机、实际使用行为等进行了深入的探讨,并且得出了不少对于企业实践具有重要指导意义的结论。

基于本文对企业IS采纳阶段和采纳后使用行为研究的回顾以及对现有研究不足的认识,我们认为,未来的企业IS采纳后行为研究应该从以下几个方面展开:

首先,进一步明确深层次使用的不同形式,并考察不同使用形式之间的内在联系。从已有的IS实施六阶段模型出发,对深层次使用行为进行细分,明确概念,并在此基础上构建可被广为接受的测量指标。鉴于目前深层次使用行为实证研究严重不足,未来应该加大实证研究的力度,进一步深化企业IS深层次使用行为研究,提升相关研究成果的实践意义。

第二,从关注主动使用转向关注被动使用,使相关研究更加贴近现实。已有的采纳后使用研究大多以自愿使用为假设前提,这与企业的现实严重不符。在企业内部,员工的IS使用行为受到内部管理的干预和社会因素的影响,在很大程度上都不是自愿的。在我国,企业员工被动使用IS的现象非常普遍,今后有必要开展被动使用研究。

第三,从采纳行为和采纳后使用行为分开研究转向对两者的整合研究。使用者对企业IS的采纳和采纳后使用是一个连续的过程,使用者在采纳阶段和采纳后阶段的态度和行为存在一定的联系。因此,有必要对使用者从采纳到深层次使用的行为进行纵向跟踪研究。纵向跟踪研究可以进一步弄清企业IS不同使用阶段的内在联系,在此基础上建立具有高度整合性的理论模型,对企业IS采纳和使用全过程做出系统、完整的理论解释。

第四,企业员工是企业IS的采纳者、接受者和使用者,员工自身在IS采纳后各阶段的心理特征会对他们的采纳后使用行为产生重要的影响,因此,今后有必要深入开展这方面的研究,如员工使用行为的动因,这有利于更加科学、准确地解释员工的采纳后使用行为,进而有利于引导员工的采纳后使用行为。

最后,采纳后使用行为研究涉及使用者、IS等多个方面,相关研究应从社会学、心理学等其他学科那里寻求新的研究视角,引进新的理论,以加深对员工使用行为的全面认识,跨学科研究也将为相关研究注入新的活力。企业IS采纳后使用行为研究起源于西方,目前的研究大多是在西方情境下展开的,研究结论在其他文化情境下能否适用,还有待论证。因此,企业IS采纳后使用行为研究应该结合本土文化特点进行跨文化研究,这也将是未来研究的一个重要发展方向。

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