献血者满意度调查在献血者招募中的应用

高炳谏，李惠玲，廖小凤

广东省云浮市中心血站，广东云浮 527300

世界卫生组织（WHO）血液安全战略首条是从低危献血者中采集较安全的血液[1]。如何深入开展无偿献血宣传发动工作，提高献血服务质量，使更多的健康人群参与到无偿献血队伍中，并使更多初次自愿无偿献血者发展成为固定自愿无偿献血者，建立一支固定自愿的无偿献血者队伍，是献血招募工作者的一项长期、艰巨的任务，也是保证血液供应充足、安全的根本而有效的方法。为此，本站于2008年开始每年开展2次献血者满意度调查，针对调查中发现的问题积极采取整改措施，经过3年的努力，收到了一定的效果，现将结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文研究对象选择2008～2010年云浮市区街头、血站内、新兴采血点、罗定采血点的无偿献血者。

1.2 方法

对每年5月和10月在市区街头、血站内、新兴采血点、罗定采血点参加献血的无偿献血者，随机发放献血者满意度调查表，每次200份，进行献血者满意度调查。调查表内容涉及献血环境设施、献血服务、采血技术及建议4个方面共12个项目。每一项目满意度分为满意、基本满意、不满意3个档次。每次调查由专人负责收回调查表进行统计，分析原因，落实整改措施。

2 结果

2.1 献血者满意度调查

3年共发放献血者满意度调查表1200份，回收率为100%，3年献血者满意度调查结果见表1。3年调查结果显示，通过改善献血环境，提高献血服务质量，满足献血者的需求，使献血者总满意度由2008年的90.4%提升到2010年的96.5%。

2.2 无偿献血进展情况

3年以来无偿献血进展情况见表2。表2结果显示，通过献血者满意度调查，了解献血者的服务需求，及时采取整改措施，使无偿献血人数、街头无偿献血人数、献血400 ml人数、固定献血人数都有了明显的提升。

2.3 建议

献血者对献血工作的建议：改善献血环境，增加献血大巴，建立爱心献血屋；加大无偿献血宣传力度；加强献血后服务；增加献血纪念品种类等。

表1 献血者满意度调查结果

表2 3年无偿献血进展情况统计表

3 讨论

血液是重要的生物资源，输血是治病救人的重要手段之一。目前尚未能制成血液替代品，临床用血只能由健康公民捐献提供。因此，建立一支稳定、健康、发展的无偿献血者队伍是确保临床医疗与急救用血以及血站健康发展的基础[2]。而献血者满意度是衡量无偿献血可持续发展的一个重要指标，不满意的献血者会远离我们，而且会把不满意的体验传递给一些潜在的献血者[3]。所以，献血者提到的要求和期望要给予保证，献血者没有提到的要求和期望同样要给予关注和满足。只有超越献血者的期望，全面满足献血者的要求，才能保证献血者对采供血机构的忠诚，自觉成为一名自愿固定的无偿献血者。因此，及时了解无偿献血者的满意度，对提高血站献血服务质量，保证临床用血具有十分重要的意义。

3.1 改善献血环境，调整献血车出车时间和地点，提供上门服务

从表1可以看到，2008年，献血者对献血环境方面的满意度仅有85.5%。献血者主要抱怨采血车空间狭小，人员拥挤，献血环境较差，献血车出车时间、停放地点不定，血站离市中心较远等。针对献血者提出的意见，站领导班子调整了献血车的出车时间，由原来的周一至周五出车调整为每天出车，由原来上下午出车调整为上午10点到晚上10点，献血车停放地点由原来的不固定停放调整为每天停放在人流量较多的市青少年宫门前，为5人以上的集体献血提供上门服务。优化献血车内环境，在车内播放轻音乐及下载欢快搞笑的电影播放，安装冷暖空调等。本站还多方筹措资金，建立了罗定爱心献血屋，购置献血车，方便了市民就近献血。结果2010年献血环境方面的满意度提升到94.5%。

3.2 加强全员培训，提高全员素质，强化服务意识

血站工作人员的综合素质直接决定着为献血者提供的服务质量[4]。调查显示，2008年献血者对献血服务方面的满意度只有89%，主要因为2008年云浮市下属的两个基层血站取消，全市的采供血工作统一由云浮市中心血站管理。合并后，新进血站的工作人员较多，新进人员服务意识、专业知识、语言沟通能力等综合素质方面较低。针对以上情况，站领导班子研究决定，分期分批派员工到有丰富献血者招募经验的对口帮扶单位东莞市中心血站进行学习。还利用时间，组织全站员工进行系统的血站质量体系、职业道德、优质服务理念、礼仪、着装、专业理论知识及操作技能的培训，尤其强化对工作人员服务意识、专业知识、语言沟通技巧等方面的培训，并通过考核。经过系统培训及全站员工的共同努力，每位工作人员在接待献血者的过程中都能根据不同的人群，有重点地、自觉地、专业地宣传无偿献血知识，并为献血者提供周到、细致、温馨的服务。结果，2010年献血者对献血服务方面的满意度提升到97%。

3.3 熟练掌握静脉穿刺技术，减轻献血者疼痛

调查显示，有些采血护士技术欠佳造成穿刺失败、疼痛，使献血者不满[5]。因此，业务科对每个新进血站的采血护士都要进行穿刺技术的强化训练，首先利用瓜、果作为穿刺对象，对进针的角度、深度、速度进行反复练习，其次，对血管粗大的献血者进行采血。半年后经过考核达优秀才能独立上岗。结果，献血者对采血技术的满意度由2008年的90%上升到2010年的98%。

此外，笔者还根据献血者的建议，创办了《云浮献血》，开展全方位、多角度、多形式的宣传，增加献血纪念品种。对有献血不良反应的献血者及机采成分献血者实行100%电话回访。增加300 ml血液的采集，满足不同个体献血者的需要。

通过近3年献血者满意度调查，分析云浮地区献血者的服务需求及服务中存在的问题，及时调整服务策略，改进献血服务质量。结果，献血者的综合满意度由2008年的90.4%上升到2010年的96.5%，年献血总人次由2008年15 639人次上升到2010年的17 186人次，献血400 ml人次由2008年的149人次上升到2010年4 072人次，固定献血者人数由2008年的1 720人上升到2010年的4 812人。事实证明，利用献血者满意度调查结果，及时准确地掌握献血者的各种合理需求，能及时调整工作重点，制定整改措施，满足献血者当前及潜在的需求，建立一支相对固定的无偿献血者队伍，促进无偿献血事业的可持续发展。

[1]张钦辉,高峰.安全血液和血液制品[M].译.世界卫生组织出版,1996：20.

[2]林敏诗.实施护理干预前后无偿献血者满意度的比较[J].中国医疗前沿,2008,3(16)：111-112.

[3]方放.绍兴市街头献血人群献血认知和服务需求调查分析[J].护理学报,2006,13(7)：22-24.

[4]马海莉.昆明地区无偿献血者特征及满意度调查[J].临床输血与检验,2007,9(4)：357-359.

[5]郑茵红.献血反应的常见原因分析[J].临床和实验医学杂志,2006,5(8)：1215.