《物业客户服务》项目课程改革与实践

张泽颖

（重庆教育学院，重庆400067）

近年来，我国高职教育战线贯彻教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》文件精神，加大课程建设与改革力度，努力增强学生的职业能力。在此背景下，我院以物业管理专业为突破口，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量。

就《物业客户服务》课程而言，该课程是物业管理专业的主干课程，物业客户服务岗位是物业公司的核心岗位，是我院物管专业学生就业的主要方向，因此，我们着重对该课程进行了项目化改革的探索，并取得了一定的成效。

1 课程教改的出发点与思路

1.1 课程教改的出发点

让学生扎扎实实地掌握物业客户服务的知识与技能是本课程设计的出发点。考虑到课程内容具有很强的实践性与技巧性，经与企业充分合作，对物业客户服务部门的工作内容进行梳理，罗列出工作中最基本、最重要的内容，然后以工作项目为载体，以物管员从业资格为标准，以客户服务活动各主要环节操作过程为基础，在有限的课时内，让学生在高度仿真的学习环境中，通过实际训练，全面、系统地熟悉并掌握物业客户服务技能，使学生进入企业后能做到举一反三，快速入职。

1.2 课程教改的思路

以客户服务岗位职业能力为基础，设计能力目标和知识目标，并通过工作任务驱动来实现。

以客户服务部门的工作过程为主线，突出工作过程在课程框架中的主线地位。

从客户服务岗位的工作内容分析入手，创设与具体工作内容相一致的工作项目。

从项目分解出来的若干“工作任务”分析入手，设计教学方法与教学情景。

从工作任务完成情况出发，改革考核方案与评价机制。

行业专家参与课程建设及校内外实践教学环境建设。

2 课程教改的基本内容

2.1 课程教改的总体目标

《物业客户服务》课程教改的总体目标为：让学生具备独立从事物业管理客户服务工作的基本素养，能熟练地处理客户服务部门的各类事务，达到增强学生沟通、协调以及应变能力的目的。

2.2 教学设计的原则

教学任务充分考虑到工学交替的可实现性和工作、学习的融合度，选取可操作的、适合高职学生学习的工作任务，围绕提高学生的沟通、协调以及应变能力来设计。具体操作：理论以“够用”为度，注重物管员考证知识、物业管理行业发展的前沿知识以及可持续发展的内容；技能的选取则考虑客户服务岗位应具备的基本操作技能，参考客户服务部门真实的工作任务和工作过程，以达到不断提高学生实践能力的目的。

2.3 教学设计的具体内容

以物业客户服务岗位具体的工作内容和工作过程为依据，打破学科式知识体系，课程项目设置如表1。

表1 工作项目与工作任务分解表

工作项目的选择是项目教学的关键，客户服务课程的具体项目是由行业专家与专任教师共同分析客服工作内容后得出的。客户服务工作的主要任务为日常接待，与客户交流多，因此，在让学生对物业客户服务有一全面认识的基础上，着重培养学生的沟通协调能力，以及处理客户投诉的能力，此外，学生还应会管理客户信息，能进行客户需求与满意度调研与分析。在教学的后半程，教师结合客户服务实践设计了六个综合项目，这些项目具有典型性、实用性、可行性和综合性的特点，灵活运用法规、工程、财务与应用文写作的相关知识与客户服务的技巧来解决这些具体问题，可让学生进一步熟悉工作中典型事件的处理程序与方法，全面提高学生的实际操作技能，以利于培养学生成为一名擅长与人打交道的客户服务“杂”家。

2.4 教学方法

在课程教学中，引入了以学生为主体，教师为主导的任务驱动教学法，培养学生关注任务完成，而不是关注知识记忆的习惯。例如，对于“客户管理”项目，设计12个学时（课外实训学时未计），要求学生以团队作业（6～7人为一组）的形式完成3个具体任务：在给出某物业客户信息的基础上，4学时设计客户信息统计表并完成客户信息统计；4学时设计客户需求调查问卷，并完成客户需求分析；4学时设计满意度调查问卷，进行满意度分析并得出结论。

为达到能设计出合理问卷的目的，教师先以万科物业、新龙湖物业等公司的问卷为例做示范讲解，并展示往届学生完成的作业，然后由学生分小组针对不同类型的物业项目设计问卷，并注意问卷应简单易操作，然后学生课余到物业小区进行调研，期间教师予以一定的指导和帮助，任务完成后，学生进行整理统计，并得出相应的结论。通过完成这样的工作任务，学生能学会问卷设计的方法，掌握调研技巧，会统计整理问卷，会分析调查结果，实现了“教、学、做”一体化。最后，教师应进行点评，学生课后还应进行方案完善，知识与技巧的总结。为配合任务驱动教学法，教师还应灵活运用声像教学、游戏教学、案例分析、情境模拟与角色扮演等多种教学方法。

2.5 考核评价方式

《物业客户服务》这门课程知识性不强，重在技巧，突出能力，为检验工作任务驱动教学的效果，促使学生更积极地投入到工作任务的自主学习中，应打破单一的知识考核方式，突出能力考核与过程考核。因此，将《物业客户服务》课程的考核方式确定为“平时能力考核（成绩占50%）+期末理论考核（成绩占40%）+考勤考核（成绩占10%）”。在项目课程进行中，教师应考查学生工作任务完成情况，根据学生的参与度与任务完成质量打分，鼓励学生在教学过程中多展示自己的能力与风采，期末试卷考核侧重考查与本门课程有关的基本理念与知识点，只有当平时能力考核合格时，学生才能参加期末考试。

2.6 教材建设

据笔者了解，目前全国只有一本与课程有关的教材：高等教育出版社出版的《物业客户服务》，但只适用于中职学生，市面上与客户服务有关的书籍颇多，但一与物业管理无关；二多偏重于理论分析，不适用高职学生；三内容体系不适用于项目课程，因此，课程教材的选择就成为一大难题。

专业教研室计划集合多名骨干教师力量，在原有课程讲义的基础上，以岗位能力为标准，为典型项目为载体，结合具体工作任务编写一本项目课程教材，并计划将教材最后一章设为物业客户服务综合项目实训章节，把本课程与相关课程的知识、技巧与实践有机整合，综合训练学生的岗位能力。

3 实施效果评价

通过对课程的项目化教学改革，促使师生主动接触社会，加强与企业和行业的联系，推动了校企间的紧密合作，促进了专业的可持续发展。在教学过程中，教师必须经常深入企业进行调研，搜集行业与企业发展的最新资讯与典型案例用于教学。学生在学习过程中，要完成工作任务，也须到实际工作部门进行观摩学习、实践训练，促使学生主动接触社会，了解企业业务运作。同时，课程的项目化实践训练也使学生在课程学习中就注重客户服务人员职业行为的模仿与训练，团队精神的培养，进而养成良好的职业习惯，真正使学生在在校学习的三年时间里，实现从“进来是社会人”到“出去是职业人”的转变。

4 结束语

高等职业教育人才培养目标定位是高素质技能型专门人才，课程建设与改革是人才培养、教育教学质量提高的核心，适应市场经济对人才素质的要求，课程教学改革势在必行。对《物业客户服务》课程进行项目化教学改革，以能力目标为本位，着重于学生实践能力的培养和训练，全面提高了学生的职业素质与技能，更能满足社会对人才的需要。

［1］教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高［2006］16号）［Z］.

［2］徐国庆.高职项目课程的理论基础与设计［J］.江苏高教，2006，（6）.

［3］缪启军.《基础会计》项目化课程教改创新设计［J］.会计之友，2010，（1）.

［4］王成方.高等职业教育《市场营销》课程项目化改革的探索与实践［J］.中国高教研究，2009，（12）.

［5］楼淑君.高职《档案管理实务》课程教学内容设计［J］.职业技术教育，2009，（29）.