集中式中小企业呼叫中心快速解决方案

王 竝

(1.苏州大学 计算机科学与技术学院，江苏 苏州 215006; 2.苏州工业职业技术学院 信息工程系，江苏 苏州 215104)

呼叫中心(call center)起源于民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉.世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的.呼叫中心的发展经历了4代，即简单的人工热线电话;交互式自动语音应答系统(IVR);基于CTI技术的呼叫中心;多媒体呼叫中心.采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的称为多媒体呼叫中心.

呼叫中心的应用正逐步从原先单纯的客户服务、投诉处理，向电话营销、客户关系管理演变，甚至出现将呼叫中心作为企业品牌，体现企业实力的作用.呼叫中心的应用技术也逐步多元化，结合互联网、移动通信等多种通信接入方式的新技术CTI呼叫中心，正逐步得到重视和广泛应用.

截至2007年，全国呼叫中心投资规模达到近300亿人民币，其中电信业、金融业和制造业(主要集中在IT、家电、汽车制造)占到80%，座席规模也占到79%.但在未来几年中，电信、金融行业的投资增长将趋缓，而其他行业，如物流业、批发零售业、政府和制造业的投资将继续保持较高的增长速度和规模.

过去呼叫中心设计复杂，造价昂贵，因此仅仅在电信、银行、政府等少数行业获得广泛应用，企业级呼叫中心市场规模有限.随着近几年呼叫中心行业的技术进步，呼叫中心行业竞争变得激烈，使构建呼叫中心的造价相比过去大为降低，同时近几年客户关系管理在企业间获得广泛宣传并获得高度重视，众多企业希望借助CTI技术构建呼叫中心，改善客户服务，提高服务质量.本文针对中小企业提出一种成本低、速度快的呼叫中心解决方案.

1 组网方式

呼叫中心的建设，根据企业的规模和地理位置的不同存在两种基本组网方式:集中式(见图1)和分布式(见图2).

1) 集中式呼叫中心是为企业建立一个独立的呼叫中心，所有客服人员集中在一个地方，统一管理，受理客服的对象可以是本地、全省、全国或全球区域.集中式呼叫中心的组网方案可以通过软交换平台，或通过PBX平台，还可以通过软交换平台和PBX的结合来实现.集中式组网方式对于人员集中的企业比较适用.对于无分公司的中小企业，这类组网方式最实用.

2) 分布式呼叫中心，是将呼叫中心分布在全球各地，对外的客服电话号码是统一的.客户拨打客服电话时，系统自动指定到某一地区的客服中心，在一些客服量不是很大的地区，不需设专职客服人员，分支机构的工作人员或驻外机构的业务或维修人员直接接听即可，缩短了企业和客户的距离，省去了客服和业务人员的反馈环节，提高工作效率.分布式组网方式适用于有多个分公司、跨地域的情况，一般这类企业都是大企业[1].

图1 集中式呼叫中心

图2 分布式呼叫中心

2 快速解决方案

通过市场需求分析，随着呼叫中心搭建成本的下降，中小企业为了提升企业竞争力，建设呼叫中心的潜在市场很大.由于企业规模的因素，对于中小企业来说分布式组网方式不合适，为此提出集中式中小企业的解决方案.小型企业根据需要可以选择语音板卡或者语音交换机建立50座席以下[2]的小型呼叫中心.

2.1 典型组网方案

2.1.1 语音卡组网方案

采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统，如东进语音卡.其语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口[3].

本方案的特点:价格便宜，容易开发.因计算机板卡都提供开放的API编程接口，可以容易地开发各种业务.但计算机系统不如封闭的交换机系统稳定.语音卡组网如图3所示.

2.1.2 语音交换机组网方案

交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制.

图3 语音卡组网

本方案的特点:交换机的技术、性能比较可靠稳定，容量扩充容易，提高了系统的接入端口数量，但成本较高，虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与语音板卡相比，其价格还是要贵很多.语音交换机组网方式如图4所示.

2.1.3 VoIP组网方案

近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道.另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于WEB的呼叫中心”模式.VoIP主要用于分布式环境[4].

图4 语音交换机组网方式

2.2 软件架构

2.2.1 功能点

为了提升企业用户感知，罗列当前中小企业呼叫中心典型功能如下[5]:

1) 自动呼叫分配(ACD)[1].ACD可以成批接受客户呼叫，将这些客户呼叫按规定路由传送给恰当的业务代表组，并在这个组内选择空闲的业务代表接听.存在硬件ACD和软件ACD(softACD).

2) 交互式语音应答(IVR).IVR实际上是个自动的业务代表，客户在IVR的引导下可以通过电话按键来选择适合自己需要的服务;IVR还可以提供特别的节日问候语，使客户倍感亲切.

3) 客户关系管理(CRM).在客户数据库支持下，为老客户提供贵宾式服务，详尽地记录客户数据，将有助于提升服务效率和客户满意度.

4) 统计报表.对发生的话务进行统计分析和查询，以便发现问题，改进服务.根据行业的不同，报表的内容也是千变万化的.

5) 用户座席功能.呼入、呼出、录音、示忙、示闲、转接和会议等是座席工作中的常用功能.

2.2.2 典型软件架构

当前提供语音交换和语音板卡的主要厂家有东进、Dialogic、三汇、AVAYA和阿尔卡特等.呼叫中心和电信局的接入方式典型的有两类:模拟线和数字线.因此上层业务应用需要有多版本支持，不同的硬件需要开发不同版本.典型软件结构如图5所示.

2.2.3 改进方案

对于数字信号和模拟信号的支持各厂家提供的API函数差异巨大，就是同一厂家例如东进的语音卡和语音交换机提供的API函数差异也是很大.应用程序开发和维护成本高，导致搭建企业呼叫中心需要高额的费用.为了降低呼叫中心成本和开发成本，抽象中间层软件结构如图6所示.

图5 典型软件结构

改进后使得上层业务应用开发人员则无需关心底层硬件具体实现的细节，只需通过本接续控件提供的各种方法、属性和事件进行简单调用的开发，从而降低呼叫中心的费用，快速搭建呼叫中心系统.

3 结 论

使用呼叫中心可以降低企业成本，提升企业服务方式的多元化及客户满意度.当前中小企业呼叫中心需求潜力巨大，通过合并服务器和统一中间件，可以降低硬件和软件成本，促进呼叫中心的推广.

图6 改进后软件结构

[1] 朱翼隽.呼叫中心排队模型的研究[J].镇江高专学报,2006,19(4):53-58.

[2] 李跃.呼叫中心分布模型[M].北京:人民邮电出版社,2006.

[3] 李爱振.CTI技术与呼叫中心[M].北京:电子工业出版社,2002.

[4] 张磊.VOIP语音技术及应用[M].北京:机械工业出版社,2000.

[5] 李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京:北京邮电大学出版社,2005.