敬业团队的十二阶梯

　　在管理的岗位上面大家都会遇到这样的状况，每天面对不同的员工，同样一句话、同样一个要求，用在不同的人身上，结果却完全不一样。管理者会经常为一些问题困惑：我的管理政策为什么有人支持，有人不支持?同样一件事，为什么有人做得好，有人做得不好?同样—句话，为什么有人接受，为什么有人反对?
　　
　　管理的难点与症结
　　
　　管理很难，难在哪里?因为管理的对象是人，而人有，太多的复杂性和不确定性。同样的话对不同的人讲为什么结果不—样?同样的话不同的人讲对同—个人效果为什么还是不—样?同样的人对同—个人、讲同样的话，为什么不同的情形下效果还是不—样?因为人不同、心情不同、理解不同……管理是—个人际互动的过程，其实这就是管理工作的复杂挑战，同时正是它的魅力之所在。
　　很多人觉得管理很麻烦，管理不可预测，管理很多的时候是靠一种经验。一般人会觉得管理是一门艺术，所以觉得不可控制，似乎没有—套可以操作的模型，像艺术一样要依靠个人的灵感、悟性和经验，所以一些人会认为管理干部很难培养，甚至最后干脆放弃。其实，管理的基础和原理、规律是科学的，但每个人的操作水平不同，这是艺术的部分。也就是说，管理的内核是科学，表现是艺术。
　　没有流程就不能标准化，就不能复制，就是不可控制的因素。不管是“四步法”、“十大步骤”、“六连环”……销售总有一套可以操作的流程。人的思考过程其实是一个不断提问和解答的过程，人的沟通思考是基于“心理流程”来进行的，每一个问题的思考都会按照顺序去“提问——解答”，因此，“提问——解答”是人们的一种思维模式，人们都是按照这个模式去思考和沟通的，而且问题的过程都是按照一定的顺序来进行的，顺着走最好，跳过去或者反向来的效果往往与按顺序来有天壤之别。销售其实也是一个沟通的过程，销售流程其实就是基于客户的“心理流程”来进行的。
　　生活中我们会发现有一些沟通高手，他们讲的话似乎“讲到我的心坎里了”，就是这样一种效果，为什么他们的沟通有效，就是因为他们能了解掌握对方的“心理流程”，无论是经过训练或者是天生的能力。管理其实也是一个人际沟通和互动的过程，“管理流程”也是基于下属的“心理流程”来进行的。当管理者了解和掌握了下属的“提问——解答”的顺序，就能走入下属的内心，这样管理的效果与简单粗暴的强迫式管理当然不可同日而语。管人要管心，带人要带心，管理就是管人心，得人心者得天下。
　　
　　敬业团队的十二阶梯
　　
　　员工是否愿意在一个企业敬业工作，不是一开始就能决定的，也不是决定以后永远不变的，而是一个不断“提问——解答”的过程，不断确认的过程。决定一个员工是否敬业工作的“提问”有哪些?当然有很多，我们要把最关键的找出来。美国最大的调研公司盖洛普针对这个问题，在全球进行了持续25年，超过100万人次的调查研究，终于找了决定员工敬业工作的最重要、最关键的12个核心问题。管理者只要把这12个问题处理好，所有的管理难题就能迎刃而解，就能培养出敬业的员工，拥有一个敬业的团队。
　　当然，这12个问题员工未必会当面问出来，但他们的内心都在反复琢磨这些问题，管理者要主动解决而不是等到问出来，等问出来往往就表示这个问题已经很严重地困绕他很久了。这12个问题员工未必会完整地回答，甚至他们自己都不一定能清晰表达出这个意思，但其实他们的内心都是同样的感受。员工表现出来的问题千奇百怪，未必包含在这12个问题中，但其实根源都在这12个当中，如果12个都解决好，其他的问题也许根本就不会发生。但如果抓不住本质，头痛医头，脚痛医脚，管理者的结果只能是活活累死。
　　这12个问题不要等发生了再解决，不同的情况下发生的问题不同，有些问题没有表现并不等于永远不会发生，管理者要站在更高一层，最好能提前将问题扼杀在摇篮当中，治病的最高境界是防患于未然。这12个问题是有顺序的，前面的问题没有解决好，就跳过去解决后面的问题是不行的。基础没有打好就想盖楼房，最终根基不牢，盖得越高越危险。所以管理者一定要按照顺序一个一个地操作，特别是基础工作要做好。这12个问题会不断发生，今天解决了不代表永远不会再发生。管理是一个持续的过程，因此，管理者要在整个职业管理生涯中不断地重复管理行为，不断地重复解答处理这12个问题。
　　最后，这12个问题的解答是由员工的内心自我确认作为解答的。这12个问题是员工内心自我对话的问题，也只有员工自我确认答案是“YES”，这个问题才算是解决，不管管理者是什么看法，或者管理者做了那些努力，最终所有的结果是员工在自己问自己这12个问题的时候，自己给自己“YES”的肯定，才算是有效的。所以管理者无法强加一个答案给员工，只能通过我们的管理动作去影响他得出“YES”的答案。自我肯定的力量是超乎想象的强大。
　　我们把它称为“敬业团队的十二阶梯”，这是一套管理的地图，也是一个管理者的必修课。每一个管理者只要按图索骥，照章操作，你就能成为一个优秀的管理者，具有无穷魅力的领导人。管理对你来说不再神秘，不再恐惧，不再无所适从地慌乱和迷茫。从此开始，管理对你来说是一个可操作、可复制、简单有效的标准化的操作流程。如果你想了解你的团队的敬业度，就可以通过这12个问题在你的团队中找到答案。
　　Q1：我知道对我工作的要求吗?
　　Q2：我有做好我工作的材料和设备吗?
　　Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事吗?
　　Q4：在过去7天内，我因为工作出色而受到表扬吗?
　　Q5：我的同事和主管关心我的情况吗?
　　Q6：工作单位有人鼓励我的发展吗?
　　Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视吗?
　　Q8：公司的使命／目标使我觉得我的工作重要吗?
　　Q9：我的同事们致力于高质量的工作吗?
　　Q10：我在单位有一个最重要的好友吗?
　　Q11：在过去6个月中，工作单位有人和我谈起我的进步吗?
　　Q12：在过去1年中，我的工作中有机会学习和成长吗?
　　(作者系鼎智汇海顾问公司董事、冠军团队复制总教练)
　　(编辑：周春燕zhoucy@vip.sina.co