融入真心真情 化解群体纠纷

　　在群体性突发事件中，如何做好群众工作，是我们必须认真对待和思考的一个大问题。我做了6年多的政法工作，免不了要面对群体性突发事件，感触良多。
　　记得是在2008年7月份，接到一个镇政府的报告，说有200多名群众正围攻某派出所。我当即赶到现场，看到一些群众正与警察对峙，双方情绪都十分激动。我了解的情况是，有一段道路工程经过该村，群众因对补偿不满意而阻挠施工，使工程进度屡受影响，派出所就抓了带头阻挠的几个人，群众要求放人，从而激起了这一突发事件。我首先要求派出所同志冷静下来，同时要求群众派代表来反映问题。群众怕再被抓，不肯过来。于是我就到群众中间去与他们对话。并最终使事情得到妥善处理。在我准备去与群众对话时，有人就好心提醒我：群众情绪这么激动，去了恐不安全。我觉得，到群众中没有什么不安全的。他们闹，是为了解决问题，我到他们中间去，也是为了解决问题，双方的愿望一致，安全是不会出问题的。多次的类似事件处理过程，都证实了我的这种分析是符合实际的。
　　在处理群体性突发事件中，领导怕群众的原因是多方面的。有的是从来没有做过群众工作，没见过集体闹事的“阵势”，不知道如何去做工作。还有一种是在潜意识中有做官当老爷的心理，自视高群众一等，颐指气使，一开口官腔十足。在群体性事件中，本来干群之间就存有对立情绪，一打官腔，双方的距离就更远了。更有的站在群众的对立面，见面没说上三句话，就顶起牛来：“你这家伙又来找事儿了”。这种打官腔甚至与群众顶牛的人，十次就有十次是不能处理好群体性事件的，于是就会走到另一面，怕群众了。当然，也有的领导本身就存在着一些问题，理不直、气不壮，自然就不敢直面群众了。
　　在群体性突发事件发生后，领导要处理好事件，取得群众的信任最重要。去年有几个镇的高中教师对绩效工资不到位有意见，部分教师采取消极上课方式表示不满，我去处理这件事。一开始我跟他们讲，你们有什么意见尽管讲，我记下来，然后逐一给你们答复。教师们起初对我抱着不信任的态度，几个教师讲了五六条意见后就不讲了。我见他们不信任我，就把刚才他们讲的意见复述给他们听。他们见我是认真听取他们的意见，才一古脑儿把意见全部讲出来。接着，我告诉他们说：你们共有17位老师讲了20多条意见，我归纳为9个问题，并一一作了回答。尽管问题不可能全部解决，我的认真坦诚还是打动了他们，临走的时候，他们自发鼓掌表示认可。有些干部处理群体性事件时，有个思维定势，必须要求公安干警介入。必要的介入以保证事件不失控，这有一定道理。但是如果单纯依赖这种做法，会加重群众的不信任感，加重对立情绪，甚至激化矛盾。我们在处理群体性事件时，始终坚持上级要求的慎用警力的精神，把工作主要着力点放在解决群众的合理要求上，以最大的耐心对待群众。近些年，在处理群体性医疗纠纷的时候，首先我们做到充分理解当事人失去亲人的痛苦，对他们的一些过激行为，保持最大限度的克制。待他们的情绪稍微冷静，再跟上去做工作，禁止公安干警与群众发生肢体冲突，即使群众不冷静，干警也做到打不还手、骂不还口。从而最大限度争取了民心。
　　在处理群体性突发事件中，领导与群众半等对话很重要。有的基层领导很会做工作，见面称“乡亲”，见到年纪大的称“大爷”、“大娘”，不要小看这称呼，群众从中体会到的是你对他的尊重，好多事情就好说话了。事实上群众就是我们的衣食父母，我们带着这样的感情做群众工作，就有了最有效的感情基础。有的人总是说事情忙，对群众没有耐心，人家反映意见，话没说完，三言两语就想把人家糊弄走了。其实，糊弄是不行的，因为问题还在，过不了多久又会爆发出来，那时处理起来就难了。还有些干部不善于和群众交流。在我们已经将群众情绪基本平息下来了，因为个别干部几句不妥当的话，又把群众的情绪激化了，甚至当场发展到与群众的肢体冲突。因此我认为，处理群体性事件要有心理学方面的基本素养，用群众能够接受的语言、群众能够接受的态度处理群众问题。当然，不是说非得专门研究书本上的心理学，而是要有根据事件发展情形，根据当事人的心理增强工作的针对性。铜山区近年来根据农村实际，聘请热心群众工作的老党员、老下部、老长辈组建“三老工作室”，这些老同志有些是大字不识几个的，但是却很懂得心理学的规律，做群众工作办法非常多、效果非常好。
　　处理群体性突发事件，从表面来看是平息矛盾，息事宁人，从根本上来看，领导应该有一种责任感。我们的区委书记周宝纯同志经常要求我们，要带着感情、带着责任、带着方法处理群众工作，这是非常有效的办法。我在处理群体性事件中一直注意努力做到这样。第一，群众聚集一起到某一级政府机关，实际上是信任你，如果他不信任你，是不会来的，所谓越级上访表明他对你不信任。因此，每当有群众到区里集访，我总是首先感谢大家对区委区政府的信任。第二，根据我多年的工作经验，个体上访原因复杂，其中不乏为一己之利走极端的行为。但是，那些白发性的群体性突发事件，群众的诉求基本都有合理成分。在这些群众面前，我总是先做检讨，党委政府的责任就是给大家办事的，现在大家有意见，说明我们有些事情没有做好。我们要认真听取大家的意见，进一步改进我们的工作。一个肯定，一个检讨，群众的意见很快就会消去几分，对话就有了基础。这样做不是矫情，而是从心底里我就是这样认识的。从这一点出发，我们才能跟群众对得上话，才能做好工作。
　　处理群体性突发事件，最难办的似乎是，当群众提出条件后，你怎么答复，以及后继工作如何做。有的领导面对群众工作畏首畏尾，就是怕群众要求办的事情办不到办不好，放了空炮。我的看法是，在这个问题的处理上，真心实意四个字最重要。真心实意需要对群众坦诚相见。群众提得合理的事，能解决的问题、政府有责任解决的问题，就明确答复。就说前面提到的修路的事，群众因为新修的路阻了老路，使他们出行不方便，要求修一条便道。占用了土地补偿低了些，希望给村里修一条路方便出入。我觉得这个要求合理，当时就和有关部门商量，由工程部门、乡镇和村里共同出资，老百姓出劳力把路修起来，修便道的事当晚就动工，这样的处理让群众很满意。对那些政府应该办，但一时办不了的，要耐心地向老百姓讲明原因、讲清楚党的方针政策，要争取群众的理解。当然，还要给群众以希望，党委表明和政府会想办法，在不违反大原则的情况下适当变通，来为群众解决问题。我总觉得，群众是最通情达理的。记得是在2004年，我在邳州任副市长的某天，有人告诉我说纺纱厂1000多工人在闹书。我赶到那里后，工人们向我诉说，早些年企业在招工时没有给大家建立规范的招工档案，现在工厂倒闭了，工人因为没有档案拿不到补偿。我当即向大家承诺，用一两个月时间把问题搞清楚，还大家一个公平。事态平息后，我们专门组织了一个小组，为所有没有档案的工人找旁证，终于弄清了所有问题，并张榜公示，得到工人确认。该对这些工人补偿了，但当时地方财政困难，我们就向大家讲清楚，先支付一年，其余写欠条，分三年还清。照理欠钱是要还利息的，但大家认为政府已经尽心尽力了，没有提什么过分的要求，而且个个都很满意。在答复群众要求时，要注重依法办事，不能只顾眼前，按下葫芦浮起瓢。单纯用行政办法处理事情，一件事情处理完了，可能会给其他群体攀比的理由，增加社会管理成本。用法律手段则不然，依法办事，群众最信服，而且最有利于社会的长期稳定。每次处理群体性事件时候，我基本都要请律师参加，请他们告诉群众，大家反映的问题，法律上如何规定。这样安排，群众大都表示信服，事情解决后一般也不会再有后遗症。
　　处理群体性突发事件并不是一味迁就。事件处理中，还要对群众进行必要的引导和法治教育，让他们知道应该依法办事，不能闹事，否则损害的是共同的利益。引导大家有话好好说，有事依法办，告诉大家每个人都有义务维护社会秩序，否则社会搞乱了，最终受害的还是咱老百姓。我在处理一起大型社区居民对开发商变动小区规划不满的群体性事件中，在解决了群众的合理诉求后，对一些群众的过激行为严肃批评教育，带头的一些老年人当即真诚道歉，并承诺今后有问题一定依法文明反映，我也给他们承诺，以后有什么问题，可以随时与我联系。只要没有非常特殊情况，我一定来见他们并及时处理，一两个人来反映，我也会努力解决，完全没有必要采取群体闹事的方