提高客运服务质量之我见

2010-12-31周玉坤

中国新技术新产品 2010年2期

关键词：客运服务质量运输

周玉坤

（吉林省梅河口市公路客运总站，吉林梅河口 135000）

1 服务质量存在的问题

1.1 运输主体竞争实力不强，运输结构不合理，运输装备档次低下，车型结构单一，不能满足日益增长的运输需求。

1.2 道路运输从业人员素质普遍较低，道路运输业中违法违规行为不断，侵害消费者合法权益的现象时有发生，同一线路多个经营业户利益争执多，管理难度大，拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生。

1.3 经营理念落后，经营者以追逐利润最大化为第一目标，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。只重自我经济效益，忽视社会效益。

1.4 运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际，建立了一套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。

1.5 安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。

2 提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性

道路运输行业是服务型行业，核心任务是提高服务质量。转变道路运输增长方式，就是要从根本上提高道路运输业的整体服务质量，提高对经济社会发展的保障能力与水平，从而提高道路运输业的整体竞争力。

2.1 市场竞争的需要

近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。公路客运再也不是一枝独秀，道路客运虽有门到门运输的先天性优势，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。

2.2 旅客出行的需要

随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型向小康型过渡，建设小康社会的伟大构想，再也不是空想。过去人们乘车在基本意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。而今人们出行时不仅要求走得了，还要求走得好。物质享受了，精神上也要享受，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务工作的标准要求越来越高。

3 提高客运服务质量、树立良好行业形象的措施和建议

随着道路运输建设事业的快速发展，客运行业作为道路运输行业中的一个重要行业和对外服务的窗口，客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，根子在人，关键是管理。

3.1 以诚信建设为核心，着力提升服务质量，建立和完善客运市场准入、监管和退出机制，规范客运市场管理。在市场准入上，深化客运班线管理改革，全面推行客运线路经营权服务质量招投标。把运输经营者的服务水平作为分配市场优势资源的重要依据。通过招投标，公开、公正、公平选择经营者，把市场资源分配给实力强、服务好、经营规范的企业，鼓励他们做大做强，促进集约化、规模化经营，从而提高全行业的安全水平和服务质量。在市场监管上，一是要大力推行企业质量信誉考核制。对客运企业的经营行为、诚实信用、安全生产、服务质量进行年度质量信誉考核，建立健全道路运输“诚实信用、普遍公正”的服务体系和企业诚实信用管理制度，定期发布道路运输企业诚实信用的有关信息。道路运输管理机构要加强信用监督，根据企业的诚实信用情况进行奖惩。二是要建立和完善对客运企业的社会评价、评估体系。体系要科学、合理，力求公正、公平，必要时可由社会专业评估机构进行评估，评估结果要向社会公布，接受社会监督，同时要作为市场准入的重要参考数，以此推进企业加强内部管理。三是积极推行安全行车和服务质量承诺合同制，各客运企业新增班线、新增车辆以及车辆更新要作出以服务质量为主的相关承诺，层层签订安全行车和运输服务质量承诺书。在市场退出上，积极推行客运线路经营期限制，废除客运线路终身制。运管部门要根据客运线路的流量、投入运力的价格和效益情况合理确定客运线路经营期限。经营期满后，运管部门根据经营者在经营期限内规范经营和服务质量情况确定其能否继续经营，切实解决客运市场“只进难出”的老大难问题，做到有进有出，有序发展。

3.2 加强教育引导，积极开展具有行业特色的诚实守信和职业道德教育，增强从业人员服务意识和法规意识。以全心全意为人民服务为核心，对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业素质、职业道德的定期教育和培训，使客运从业人员真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。积极推进行业精神文明建设，培育和大力表彰先进典型，鼓励从业人员争做文明使者。

3.3 强化道路运输安全管理，树立良好的行业形象。运管部门要进一步督促运输企业建立健全道路运输安全生产管理制度，完善安全生产的技术要求，做到安全生产操作规范化，安全管理评价标准化，安全隐患排查专业化，严格实行安全生产责任制、安全生产预警制和重大安全责任追究制度。严格落实“三关一监督”，对达不到安全生产管理要求的道路运输企业、营运车辆和从业人员，实行一票否决制。

3.4 建立、健全旅客投诉制度。运管部门和运输企业应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉，并把旅客的有效投诉纳入考核管理。

3.5 创新服务，塑造道路客运品牌。面对竞争激烈的客运市场，道路运输企业应在安全、舒适、快捷、方便和经济等五个方面不断创新，提高客运整体服务水平，大力整顿治理客运服务质量问题，严肃处理甩客、宰客和对旅客态度粗暴的司乘人员。在内强素质基础上，适时推出便民项目，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具有行业特色的优质服务品牌。现在，一些道路运输企业积极创建道路运输文明客运线，引入“星级服务”、“文明示范线”、“航空式服务”等服务模式，制定不同工作岗位“星级、文明示范线标准”，定期考核评定，并与薪酬挂钩，有效调动员工的积极性，塑造了道路运输企业品牌，以“星级服务”和“道路运输文明客运线”品牌提高吸引客源的做法很值得推广。

3.6 运输企业要加强行业自律，明确责任，全面实行责任考核。

首先运输企业要通过资产重组、企业合并、兼并，改造不良经营模式和家族式的管理方式，建立实现规模化、专业化的运输企业集团，促使运输企业降低成本，提高经济效益，提高竞争实力和生存发展能力，从而促使交通运输产业提高整体经济效益和服务质量。

其次要全面加强营运服务管理工作，通过ISO9001 质量体系认证工作在企业内形成客运服务从业人员“问责”制，抓好考核分配、车队、班组建设和劳动力管理三项基础工作，夯实管理基础，加大落实力度，严格落实联点包保工作制度，通过公司领导、部室人员每周下线检查，指导督促工作，对其班线服务质量实行全面考核，连续几年没发生投诉、安全事故的客运服务从业人员给予奖励。对有旅客投诉的经营者给予黄牌或蓝牌警告。记入惩戒纪录，作为服务质量考核的依据。并视其情节对相关责任人除经济处罚外，分别给予离岗学习培训、停班整顿，情节严重者解除劳动合同。