“行风热线”直播中的平衡原则

□ 周生荣

各地广播电台开办了很多“行风热线”投诉直播节目。对听众打进热线电话投诉及反映问题，由政府部门有关领导担任的节目嘉宾当场给予答复，深受听众欢迎。但是，如何在“行风热线”栏目中解决直播形式与导向的矛盾，这给“行风热线”的制作者提出了新的课题。

公布、核实、再公布

热线投诉节目与其它新闻报道形式的不同之处，就是将受众投诉、调查核实、及时反馈这三个步骤作为一个相互衔接、相互作用的系统过程进行操作，即事实报道要经历“公布—核实—再公布”的反复过程来完成。因此，节目编播人员和节目“上线”嘉宾必须密切配合，认真调查核实听众反映的问题，并尽早将事实真相通过反馈环节播出。投诉直播节目的多年实践说明，大多数受众的投诉都能在事实被查实后得到诸如“属实”“基本属实”或“不属实”“不存在”的相应结论，其所反映的问题也能得以妥善解决。由此来看，只要坚持“用客观事实说话”,节目以往“事实有出入”的难题就可迎刃而解。

用政策法规服人

担任投诉节目的嘉宾大多是有关部门的负责人，他们接受投诉答复问题的依据是国家的政策法规，从而使信息的权威性更为直接和显著。“用客观事实说话”和“用政策法规服人”双管直下，不仅有助于节目所反映问题的正确解决，而且以此树立媒体自身形象，从而在引导舆论中发挥辨明是非的作用。“行风热线”投诉直播节目自诞生以来，听众投诉的违背社会公德、违犯政策法规等许多热点难点问题，尤其是那些“党和政府明令禁止”“人民群众深恶痛绝”的问题，大多都能在查清事实的基础上得到相应处理。一方面受众在上述一系列问题被查处的报道中受到教育启发，道德规范意识、法规政策观念得以增强；另一方面节目嘉宾即各级政府相关管理部门在受理投诉的过程中，依法行政、执政为民的自觉性也会不断得以提高。

以真情实感交流

节目要贯彻接近性原则，在与受众的交流互动过程中，尊重受众的知情权、参与权、表达权和监督权。具体来说，首先要有平等的角色定位，节目编播人员及嘉宾对受众都要平等相待，切忌居高临下夸夸其谈，对受众反映的问题不因语言、个性、态度的个人好恶而取舍。其次要有真诚的相互沟通，对受众反映的问题做到耐心听取、及时反馈。再次是要有真挚的感情交流，对话应自然，切忌大话套话。在节目的具体实践中，尽管不少受众由于文化、职业、地域及个性等方面的局限在投诉和反映问题时怨气横生，但他们在节目交流互动得到真诚沟通及政策法规的正确解读后，也能怨气减少而心平气和，使许多看上去很复杂的问题能够迎刃而解。

因势利导

引导舆论要“善于因势利导”。从实践经验看，因势利导过程可以概括为：“公布事实即引导；明辨是非即引导；指出利害即引导；讲清大局即引导；揭示趋势即引导”。也就是说，在整个过程的每个环节都要遵循新闻传播规律的要求“出细活”，“公布事实”要探索出更易于为受众接受的形式和途径，“明辨是非”时要采用更生动形象、自然贴切的语言，而“指出利害”“讲清大局”“揭示趋势”时要运用更多或“一面理”；或“两面提示”；或“诉诸理性”；或“明示结论”等传播方法或技巧。节目如能这样地贯彻渐近性原则，就能在与听众交流互动的过程中较好地实现宣传党的主张、弘扬社会正气、通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪、搞好舆论监督等方面的要求，从而确保节目导向不出偏差。