企业网站改造与实施应用的探讨＊

2010-12-23石燕群

湖州师范学院学报 2010年1期

关键词：栏目满意度内容

石燕群,佘飞

（华能长兴电厂,浙江长兴 313100）

企业网站改造与实施应用的探讨＊

石燕群,佘飞

（华能长兴电厂,浙江长兴 313100）

通过讨论如何客观评价企业网站的现状,运用用户满意度调查方法进行需求分析,并以一个实施项目为案例,重点阐述了企业网站改造中需要关注的事项,以及讨论了具体的实施过程.

网站;改造;应用

0 引言

企业网站是企业的门户,代表了企业的形象,也是企业文化的一个载体.建设一个技术先进、功能丰富的企业网站不仅是提高企业信息化水平,满足生产和管理的需要,也是宣传企业文化的需要.如何客观准确地评价企业网站的现状,了解企业员工对企业网站的期望,量化企业网站的用户满意度,是企业网站改造中首先要解决的问题.笔者在本企业网站的改造项目中,查阅了许多资料,选用中国标准化研究院顾客满意度测评中心推荐的方法,并选择Robert Rubinoff（美）提出的网站系统用户体验量化模型作为测评指标体系（图1）,在企业网站改造前后分别进行了用户满意度调查.用测评结果指导企业网站的改造,并以量化数据评价改造前后的用户满意度,最终使企业网站改造项目实施非常成功.

本文结合一个企业网站改造项目的实施情况,从如何开展用户满意度调查开始,在讨论了企业网站的整体性、功能性、内容性、易用性四个方面的内容后,对企业网站改造中重点关注的若干事项进行探讨.

1 网站的用户满意度调查

随着企业的发展,企业的组织结构或生产管理流程会发生变更,企业网站的界面及栏目设置也要进行相应的调整;另外,根据需求的变化对网站的功能进行修改.但是随着时间的积累,因受系统平台的限制,原有的网站系统越来越不能适应企业发展的需求,影响了生产管理工作,也不利于网站承载企业管理和宣传的需要,从而导致企业网站的用户满意度逐渐降低,企业网站改造也就势在必行.

企业网站进行改造前,首先要对网站的现状进行调查分析.一个好的网站现状分析工具,应该能帮助项目人员提供有实事依据的建议,而不是推测的意见和观点.这样的分析工具应该具备以下特征：①评价模型尽可能的去除主观偏好.②使具有不同背景的人（开发人员、管理维护人员、最终用户）能够在理解上有统一的共识.③为网站比较提供一个基于客观事实依据的基准线.

根据这些特征要求,项目实施前期,我们选择了Robert Rubinoff（美）提出的网站系统用户体验量化模型作为测评指标体系,设计了用户满意度调查表格,进行了一次企业网站用户满意度CSI测评.

1.1 基本情况

用户满意度调查见表1.

1.2 测评目的

确定影响企业网站用户满意度指数的主要因素,了解用户对企业网站的满意度水平,以及网站整体性、功能性、易用性等因素对满意度结果的影响.

1.3 测评指标的设定

项目小组选择Robert Rubinoff（美）提出的网站系统用户体验量化模型作为用户满意度测评的指标体系,其中二级指标体系分为整体性、功能性、易用性和内容性四个要素.用户满意度指数测评指标采用态度量化法,使用简化的李克特量表,对三级态度“满意、一般、不满意”分别赋予3、2、1的分值.项目小组根据本企业现状设计了用户满意度调查表.

1.4 问卷设计及检验

根据网站系统用户体验量化模型中的用户满意度指数测评指标体系,同时使用封闭式和开放式问题.内容包括：用户的基本情况,具体有姓名、部门、岗位、用户类别,以了解用户的特征.有关用户对企业网站使用体验的一组问题.

按照用户满意度指数模型的4个指标,设计三级指标,并作为问卷调查表.网站系统用户体验量化模型已经多次被成功地应用于大型网站的用户满意度调查,其满意度指数模型中的变量关系与假定基本符合,问卷中设置的测评指标1能有效地反映用户的满意度指数.

1.5 样本及样本量

项目小组通过系统抽样调查法发放问卷调查表开展测评工作.测评共发放样本242份,回收有效样本236份.

1.6 数据整理与分类

在回收的236份有效问卷中,填表人的基本情况见表2.用户认为企业网站存在的不足见表3.用户满意度调查见图2.

1.7 用户满意度指数CSI的测评结果

通过对测评结果进行统计,计算出企业网站的用户满意度指数CSI为72.

CSI=∑λixi.

其中λi为第i项指标的加权系数,xi为用户对第i项指标的评价.

表4 企业网站的用户满意度CSI统计表

1.8 改进建议

根据中国标准化研究所顾客满意度测评中心推荐的用户满意度测评规范的总体评价标准,一般设定用户满意度指数CSI＞=80为满意评价,目前企业网站的用户满意度CSI与满意评价存在一定的差距,建议通过网站改造项目使企业网站的用户满意度指数达到满意评价的标准.

2 网站改造应关注的重点

根据Robert Rubinoff的网站系统用户体验量化模型,对于企业网站改造需要关注的重点,可以从整体性、功能性、内容性、易用性四个方面进行考察.

2.1 整体性

①网站是否为用户提供了有吸引力的浏览体验;②网站的视觉效果是否与企业文化相吻合;③网站内容（文章、图片、附件、多媒体等）是否提升了企业文化的价值;④网站是否传播了企业文化;⑤网站是否充分运用平台优势,加强或延伸了企业文化.

2.2 功能性

①用户在网站查询时是否可以及时获得信息;③网站浏览操作提示是否清晰明了;③网站是否提供了信息安全保护;④网络查询浏览功能和后台管理工具是否紧密结合;⑤网站后台管理工具是否可以提高编辑用户和管理员的效率.

2.3 可用性

①网站是否可防止或减少用户误操作的发生,并帮助其从错误中恢复;②网站是否已经针对主要受众（如内网用户）提供优化;③网站是否可以帮助用户完成一般性内容查询和编辑管理任务;④网站操作是否保持一致性;⑤网站是否能为特殊用户（如按权限访问）提供特定内容.

2.4 内容性

①网站栏目结构是否清晰,浏览是否方便;②网站内容编排是否便于用户查询;③网站内容是否及时准确;④网站内容安排是否与用户需求目标吻合;⑤网站是否提供多种媒体内容（图片、附件、多媒体等）.

3 企业网站改造的对策

根据调查结果,项目小组得出企业网站存在的问题,并通过一系列的技术分析,找出了主要原因.项目小组针对每个要因提出若干对策,制定统一的对策方案评估标准.从对策的有效性、可实施性、经济性、技术性等方面进行评估,最终得出优化的对策,详见表5.

表5 企业网站改造对策表

对策一：更换新的软件平台.

实施内容：①分析软件存在的功能缺陷,对企业网站需求进行分析,编写《技术规范书》.②对主流网站系统进行试用评估,确定三家进行商务洽谈.③签定合同和技术协议.④调试系统软件并上线运行.

实施效果：①解决了系统平台的缺陷.②新系统自2007年7月上线后运行情况良好,截止12月底,未发现内容发布故障,系统未停止服务.

对策二：对选定的软件平台进行功能定制.

实施内容：①开发人员对照《技术规范书》的功能需求形成《技术偏差表》,项目小组评估《技术偏差表》并签定《技术协议》.开发人员按《技术协议》定制网站,项目小组对定制模块进行集成测试并将最终的模板与系统集成.

实施效果：①实现栏目迁移和合并功能.②实现按栏目设置审核人.③实现按用户、用户组、栏目等设置浏览权限.④增强内容搜索功能,能够全文检索.⑤增加来稿统计、大型调查、动态广告发布等功能.

对策三：统一内容发布流程规范,企业级栏目由厂部指定部门管理,部门级栏目由部门根据需要自行设置.

实施内容：①制定行政部门认可的企业网站发布流程.②整理企业网站的所有栏目,按厂级和部门级重新分类栏目,并指定栏目录入人员和审核人员.③栏目布局结合网页模板,强化栏目的整体性,兼顾厂级和部门级栏目分布,利于用户访问网站内容.

实施效果：①制定了《企业网站内容发布流程》,经行政部门确认后执行.②形成《主页栏目汇总表》公布执行.③通过《网站操作联系单》规范网站布局和栏目的调整.

对策四：由项目小组策划网站界面布局方案,开发人员制作网站模板.

实施内容：①网站首页Banner分为两部分,顶端部分展示企业管理基调,中间部分反映企业近期工作的重点,部门栏目首页使用可以更换背景的动态FLASH.②所有栏目可以从导航菜单或网站地图进入.首页新闻图片区自动切换最近的企业焦点事件,左侧的更新列表和右侧的生产数据可关注企业生产管理动态.企业栏目的重点内容更新列于首页上半部分,部门栏目的最新更新陈列于首页的下半部分,网站专题和相关网站链接点缀两侧方便访问.

实施效果：5套网站模板精心设计,布局重点突出,主次分明.可依据季节和节日的需要,在后台通过模板切换实现截然不同的风格变化,既展示了企业形象,又传承了管理基调.